【正文】 源包括﹕1) 組織的規(guī)模﹔ 包括人﹑財(cái)﹑物的規(guī)模。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問題﹐不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。3. 其他相關(guān)方的需求。 又如﹕組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國(guó)加入WTO後也不至於改變﹐就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作﹐不斷改進(jìn)質(zhì)量。 在制定質(zhì)量方針時(shí)﹐應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況﹐確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。 b﹑總方針或其他方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)﹐將質(zhì)量降到了次要位置。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容﹐或者質(zhì)量在其中沒有成為中心﹑成為綱﹑成為組織之本﹐那麼就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。1) 顧客是直接受益者﹐因而可以提高其滿意程度﹐並且使他們更加信任組織﹐更加放心﹔2) 對(duì)於員工來說﹐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程﹐是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程﹐從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位﹐因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度﹔3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益﹐並對(duì)組織更加具有信心﹔4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)﹐把供方和合作者也納入進(jìn)來﹐他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心﹔5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益﹐如稅收﹑就業(yè)﹑環(huán)保等。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐﹐適當(dāng)增加預(yù)防成本﹐可以大大降低故障成本(內(nèi)﹑外部故障)。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)﹐產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平﹔2) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)﹐就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題﹐並針對(duì)質(zhì)量問題的原因﹐采取糾正措施和預(yù)防措施﹐以消除不合格或潛在的不合格。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工﹐使他們精神振奮﹑斗志昂揚(yáng)﹑士氣高漲﹔2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范﹐使員工明白什么是該做的﹐什么是不該做的﹐自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)﹐從而規(guī)范自己的行為﹔3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用﹐鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤﹐甚至統(tǒng)一起來﹔4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智慧﹐使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。 質(zhì)量管理體系的全部目的﹐就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針﹐然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。 提高員工的質(zhì)量意識(shí)﹐實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。這預(yù)期的范圍﹐對(duì)活動(dòng)而言﹐就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向﹔對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言 ﹐就是目標(biāo)的規(guī)定。一個(gè)組織之所以管理混亂﹐往往就是協(xié)調(diào)出了問題。方針指明了方向﹐目標(biāo)明確了目的。5) 目標(biāo)的作用﹕a﹑激勵(lì)作用﹕對(duì)人的心理而言﹐能增強(qiáng)人的信心﹐逼迫人下決心﹔b﹑限制作用﹕目標(biāo)通過人的意志過程﹐促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施﹐逼迫人去堅(jiān)持﹐使人具有恆心﹔c﹑凝集作用﹕目標(biāo)在實(shí)施過程中﹐使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量﹐為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源﹑時(shí)間和勞動(dòng)﹔d﹑愉悅作用﹕目標(biāo)達(dá)到後﹐又給人的心理一種愉悅作用﹐使人感到高興。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一﹑方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系﹕1) 94版未分開﹔2) 2000版單獨(dú)列出﹐更具可操作性。2. 對(duì)質(zhì)量的承諾﹕1) 94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的﹔2) 2000版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。(要求﹕橫到邊﹑縱到底﹐即每一個(gè)部門﹑每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。2. 質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。1﹑組織經(jīng)營(yíng)的目的﹕(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種﹑質(zhì)量﹑數(shù)量﹑交貨期﹑價(jià)格等)的產(chǎn)品或服務(wù)﹐為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富﹔(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤(rùn)。 綜合管理體系即方針管理體系方針﹕涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)﹕涉及到具體的目的。(總方針最少包含此內(nèi)容)2﹑組織的經(jīng)營(yíng)手段﹕專業(yè)技朮和管理技朮。3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針﹐更不能違背質(zhì)量方針﹔2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對(duì)應(yīng)﹔3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)﹔4) 質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定﹐質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整﹔5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)﹐而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門﹑不同層次卻有所不同。同時(shí)有利於測(cè)量﹑分析﹑檢查﹑考核和獎(jiǎng)懲)。a﹑滿足要求的承諾(靜態(tài))﹔b﹑持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))﹐即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)﹐即使通過認(rèn)証﹐也還要持續(xù)改進(jìn)﹐包括對(duì)產(chǎn)品﹑過程和體系的改進(jìn)﹐才能保持認(rèn)証﹑注冊(cè)資格。5. 溝通和理解﹕1) 94版﹕確保各級(jí)人員理解﹔2) 2000版﹕在組織內(nèi)得到溝通和理解。1) 人的一切言論﹑行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約﹔ 如﹕原始人去采摘野果之前﹐首先要確定一個(gè)大致的方向﹐這就好像是一個(gè)“方針”﹔其次要準(zhǔn)備采摘什么和采摘多少﹐這就好像是一個(gè)“目標(biāo)”。 最后﹐正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用﹐所以那些人生目標(biāo)明確的人﹐往往意志堅(jiān)強(qiáng)﹑充滿信心﹐能夠克服重重困難﹐最終取得輝煌成績(jī)﹐令人們敬佩和贊賞。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)﹐有人這樣做﹐有人那樣做﹐就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)﹐又是協(xié)調(diào)中的最大問題。 組織通過不斷的測(cè)量﹑檢查﹑分析和判斷﹐一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍﹐或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限﹐就要采取措施﹐迫使其糾正﹑改變其結(jié)果。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1) 用什麼去統(tǒng)一﹖ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。 在組織的日?；顒?dòng)中﹐時(shí)時(shí)處處﹐人人都可能碰到質(zhì)量問題﹐例如加工的產(chǎn)品是否合格﹑工作是否按程序去做﹑出現(xiàn)不合格怎么辦等。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的﹐凡是與質(zhì)量方針相抵觸的﹐不符合質(zhì)量方針要求的﹐不管是什么部門制定的﹐不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的﹐都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正﹐不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。 方針有“以顧客至上”﹐就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)﹐如顧客滿意率﹑投訴率﹑為顧客服務(wù)的具體指標(biāo)。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則﹐質(zhì)量管理體系所需要的文件﹑過程﹑人員都不得違背﹔2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想﹐指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立﹐包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解﹑確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限﹑確定相關(guān)的過程﹑分配和管理相關(guān)的資源等﹔3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)一致﹐行動(dòng)才全一致。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程﹐實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)﹑示范和導(dǎo)向﹐加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)﹐可以減少作業(yè)的無效性﹐降低過程的資源消耗和損失﹔2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率﹐增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量﹐提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。第二章 質(zhì)量方針的制定一﹑制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問題﹕1. 與總方針一致。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。 如已有較完善的總方針﹐可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整﹑擴(kuò)展或修正﹐形成質(zhì)量方針(很少)。 如﹕質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求﹐可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。 修訂的過程﹐實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程﹐這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)然﹐不管確定的程度如何﹐都必須滿足規(guī)定的或明確的要求﹐包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求?！?要求﹕是規(guī)定和明確的。 在考慮所有者﹑員工﹑供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)﹐應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)﹐以不損害他們的利益為“底線”。1) 在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)﹐在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)﹐在識(shí)別顧客和其他相關(guān)方的需求和期望時(shí)﹐就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷﹐這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀﹐提出持續(xù)改進(jìn)的方向。如幾十人﹑幾百萬﹑廠房一兩間﹐何以“創(chuàng)世界名牌”﹖2) 組織的市場(chǎng)﹔(包括潛在的市場(chǎng)) 組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)﹐包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍﹑市場(chǎng)的層次(如是高檔還是低檔)等。4) 組織的內(nèi)外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。6. 供方和合作者的作用。二﹑質(zhì)量方針制定的程序?！?這一步的關(guān)鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)佔(zhàn)的位置。2. 清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。 在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上﹐可以起草質(zhì)量方針了。這種討論和修改﹐也能使各部門和各級(jí)人員﹐特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解﹐使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 分解的實(shí)質(zhì)﹐是相關(guān)的部門或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針﹐使其更切合實(shí)際﹐更便於實(shí)施﹐以管理員工更有約束力。3) 管理項(xiàng)目的分解。子公司﹑部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況﹐使其真正具有指導(dǎo)作用。如﹕XX公司質(zhì)量方針。 這樣的描述之所以必要﹐一方面是邏輯的需要(為什麼要制定這樣的質(zhì)量方針)﹐另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。如﹕是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移﹑是擴(kuò)張還是保持﹐實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。5. 實(shí)施質(zhì)量方針的措施。附﹕ XX公司質(zhì)量方針 東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。不但打不開新的市場(chǎng)﹐而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。首先﹐要立足於質(zhì)量取勝的基點(diǎn)﹐狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代﹐使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。 本公司的質(zhì)量方針是﹕a. 用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)﹐按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)﹔b. 用品種去滿足顧客需求﹐加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制﹔c. 用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展﹐使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。3. 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。五﹑關(guān)於承諾。當(dāng)然﹐法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)﹐不承諾也要負(fù)責(zé)任。1. 與質(zhì)量方針一致。(協(xié)調(diào)﹑引導(dǎo)﹑相適應(yīng))4. 管理評(píng)審的結(jié)果。6. 所有相關(guān)方的滿意程度。2) 按層次分類﹕a. 組織質(zhì)量目標(biāo)﹔ b. 部門質(zhì)量目標(biāo)﹔ c. 班組質(zhì)量目標(biāo)﹔ d. 個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。3) 問題點(diǎn)的來源﹕a. 顧客投訴﹔ b. 管理評(píng)審的結(jié)果﹔ c. 質(zhì)量審核的結(jié)果﹔ d. 不合格報(bào)告﹔ e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果﹔ f. 糾正或預(yù)防措施﹔g. 其他重大質(zhì)量問題﹔h. 其他測(cè)量結(jié)果﹐等等。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)﹐切不可忽略后者。找問題點(diǎn)的方法要點(diǎn)﹕1) 確定必要的范圍。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。4) 確定問題點(diǎn)。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什麼要展開﹖1) 含義﹕質(zhì)量目標(biāo)的展開﹐又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解﹐也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向﹑橫向或時(shí)序上分解到各層次﹑各部門﹑班組以至每個(gè)員工﹐形成目標(biāo)體系的過程。也就是說﹐組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)﹐只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開﹐而不是在所有的部門展開。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用於質(zhì)量管理的一種圖形方法﹐屬Q(mào)C新七大手法中的一種。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開﹐使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什麼﹐什麼時(shí)侯干﹐怎樣去干﹐干到什麼程度。(1) 內(nèi)容﹕ 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)﹑當(dāng)前的狀況﹑必須采取的措施項(xiàng)目﹑要達(dá)到的目標(biāo)﹑什麼時(shí)間完成﹑誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。由於措施是具體的﹐因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。附﹕ 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng) 目問 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注※ 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)﹐上一級(jí)可以給予協(xié)助﹑指導(dǎo)和監(jiān)督。四﹑質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。這樣﹐才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力﹐才能有“增值”的作用。附﹕ 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求﹐就在左邊的方框中打“√”﹐否則打“” □ 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征﹖ □ 2 □ 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少﹖ 如果太多﹐能合並一些目標(biāo)嗎﹖ □ 3 目標(biāo)是否是可考核的﹖ □ 4 □ □ □ 這些目標(biāo)是否表示了﹕ 數(shù)量(多少)﹖ 時(shí)間(何時(shí))﹖ 內(nèi)涵(如好到什麼程度或具體的特性)﹖ □ 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎﹖ □ 6 這些目標(biāo)是合理的嗎﹖ □ 7 這些目標(biāo)同其他部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎﹖ □ 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人﹖ □ 9 短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致﹖ □ 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚﹖ □ 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋﹐從而采取必要的糾正措施﹖ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)﹖ □ 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)﹖ 通過檢查﹐可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題﹐就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)﹐使其更符合要求。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想﹐是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則﹐必須讓全體員工掌握。必要時(shí)﹐還可以通過早讀﹑開會(huì)講解等形式宣傳。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)﹐要重溫質(zhì)