【正文】 源包括﹕1) 組織的規(guī)模﹔ 包括人﹑財﹑物的規(guī)模。 考慮持續(xù)改進的問題﹐不僅僅是質量方針中列入“持續(xù)改進”幾個字。4. 持續(xù)改進的機會和需求。3. 其他相關方的需求。 又如﹕組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO後也不至於改變﹐就應在質量方針中規(guī)定按世界貿易的慣例做好服務工作﹐不斷改進質量。 在制定質量方針時﹐應當根據(jù)組織的實際情況﹐確定一個適宜的顧客滿意程度。6) 方針變動應對其一致性進行評審。 b﹑總方針或其他方針不能和質量方針協(xié)調﹐將質量降到了次要位置。3) 將總方針中有關質量的部份提取出來作為質量方針。如果其中沒有質量的內容﹐或者質量在其中沒有成為中心﹑成為綱﹑成為組織之本﹐那麼就應該進行必要的修正改進。1) 顧客是直接受益者﹐因而可以提高其滿意程度﹐並且使他們更加信任組織﹐更加放心﹔2) 對於員工來說﹐實現(xiàn)質量目標的過程﹐是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程﹐從而提高了他們在組織管理中的地位﹐因而對職業(yè)會增加滿意程度﹔3) 所有者可以從財務結果的改善中獲益﹐並對組織更加具有信心﹔4) 組織實現(xiàn)質量目標﹐把供方和合作者也納入進來﹐他們也會增強合作的信心﹔5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益﹐如稅收﹑就業(yè)﹑環(huán)保等。 根據(jù)質量成本管理的理論和實踐﹐適當增加預防成本﹐可以大大降低故障成本(內﹑外部故障)。 實現(xiàn)質量目標的過程是進行質量控制和質量改進的過程。實現(xiàn)了質量目標﹐產品質量也就達到了一個新的水平﹔2) 為了實現(xiàn)質量目標﹐就要分析現(xiàn)存的質量問題﹐並針對質量問題的原因﹐采取糾正措施和預防措施﹐以消除不合格或潛在的不合格。1) 質量目標可以激勵員工﹐使他們精神振奮﹑斗志昂揚﹑士氣高漲﹔2) 質量目標可以給員工作一個示范﹐使員工明白什么是該做的﹐什么是不該做的﹐自己的工作要達到什么目標﹐從而規(guī)范自己的行為﹔3) 質量目標又對員工的個人目標起著導向作用﹐鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質量目標掛鉤﹐甚至統(tǒng)一起來﹔4) 質量目標可以凝聚全體員工的思想和智慧﹐使他們團結一心去為實現(xiàn)質量目標而努力。 質量管理體系的全部目的﹐就是實現(xiàn)質量方針和質量目標。 鄧小平首先確定了“以經濟建設為中心”的方針﹐然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。 不符合質量方針的事就不能做。2. 質量方針是處理質量問題的準繩。 提高員工的質量意識﹐實際上是統(tǒng)一員工的質量意識。組織的方針反映了組織的經營目的和組織的哲學。這預期的范圍﹐對活動而言﹐就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向﹔對活動結果而言 ﹐就是目標的規(guī)定。一個組織之所以管理混亂﹐往往就是協(xié)調出了問題。方針指明了方向﹐目標明確了目的。5) 目標的作用﹕a﹑激勵作用﹕對人的心理而言﹐能增強人的信心﹐逼迫人下決心﹔b﹑限制作用﹕目標通過人的意志過程﹐促使人去實施達到目標的措施﹐逼迫人去堅持﹐使人具有恆心﹔c﹑凝集作用﹕目標在實施過程中﹐使人充分調動自己的力量﹐為目標的實現(xiàn)聚集資源﹑時間和勞動﹔d﹑愉悅作用﹕目標達到後﹐又給人的心理一種愉悅作用﹐使人感到高興。第二章 建立方針和目標的目的和意義一﹑方針和目標的作用1. 從心理學看方針和目標的作用。4. 與質量目標的關系﹕1) 94版未分開﹔2) 2000版單獨列出﹐更具可操作性。2. 對質量的承諾﹕1) 94版對質量的承諾是靜態(tài)的﹔2) 2000版對質量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結合的。(要求﹕橫到邊﹑縱到底﹐即每一個部門﹑每一個員工都應承擔完成質量目標的任務。2. 質量目標是建立在質量方針基礎上的。2. 質量方針由最高管理者正式發(fā)布。1﹑組織經營的目的﹕(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種﹑質量﹑數(shù)量﹑交貨期﹑價格等)的產品或服務﹐為社會創(chuàng)造財富﹔(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤。 綜合管理體系即方針管理體系方針﹕涉及到管理的總的宗旨內容。目標﹕涉及到具體的目的。(總方針最少包含此內容)2﹑組織的經營手段﹕專業(yè)技朮和管理技朮。3. 質量方針要為制定質量目標提供框架。1) 質量目標不能脫離質量方針﹐更不能違背質量方針﹔2) 質量目標與質量方針不可能一一對應﹔3) 某一質量方針內容可能引出多項質量目標﹔4) 質量方針相對穩(wěn)定﹐質量目標卻可能隨時調整﹔5) 質量方針在組織中一般只有一個﹐而質量目標在組織的不同部門﹑不同層次卻有所不同。同時有利於測量﹑分析﹑檢查﹑考核和獎懲)。a﹑滿足要求的承諾(靜態(tài))﹔b﹑持續(xù)改進的承諾(動態(tài))﹐即組織的質量方針必須強調持續(xù)改進﹐即使通過認証﹐也還要持續(xù)改進﹐包括對產品﹑過程和體系的改進﹐才能保持認証﹑注冊資格。5. 溝通和理解﹕1) 94版﹕確保各級人員理解﹔2) 2000版﹕在組織內得到溝通和理解。1) 人的一切言論﹑行動都受心理活動的指導和制約﹔ 如﹕原始人去采摘野果之前﹐首先要確定一個大致的方向﹐這就好像是一個“方針”﹔其次要準備采摘什么和采摘多少﹐這就好像是一個“目標”。 最后﹐正是因為目標具有這些作用﹐所以那些人生目標明確的人﹐往往意志堅強﹑充滿信心﹐能夠克服重重困難﹐最終取得輝煌成績﹐令人們敬佩和贊賞。當組織中的人步調不統(tǒng)一時﹐有人這樣做﹐有人那樣做﹐就需要用方針和目標去協(xié)調。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標﹐又是協(xié)調中的最大問題。 組織通過不斷的測量﹑檢查﹑分析和判斷﹐一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的范圍﹐或者某一活動結果超越了(包括未達到)目標規(guī)定的界限﹐就要采取措施﹐迫使其糾正﹑改變其結果。質量方針往往成為總方針的鋼。1) 用什麼去統(tǒng)一﹖ 組織是用最高管理者的質量意識去統(tǒng)一員工的質量意識的。 在組織的日常活動中﹐時時處處﹐人人都可能碰到質量問題﹐例如加工的產品是否合格﹑工作是否按程序去做﹑出現(xiàn)不合格怎么辦等。即使是文件或程序已經規(guī)定了的﹐凡是與質量方針相抵觸的﹐不符合質量方針要求的﹐不管是什么部門制定的﹐不管是哪位領導決定的﹐都應當按質量方針的要求修改或糾正﹐不能允許其與質量方針長期抵觸和背離。 方針有“以顧客至上”﹐就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標﹐如顧客滿意率﹑投訴率﹑為顧客服務的具體指標。1) 質量方針為質量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則﹐質量管理體系所需要的文件﹑過程﹑人員都不得違背﹔2) 質量方針作為一種指導思想﹐指導質量管理體系的建立﹐包括進行質量職能分解﹑確定相關機構或人員的職責和權限﹑確定相關的過程﹑分配和管理相關的資源等﹔3) 質量方針是檢驗質量管理體系運行效果的最高標準。目標一致﹐行動才全一致。實現(xiàn)質量目標的過程﹐實質上是質量改進的過程。1) 作業(yè)者(員工)有質量目標的激勵﹑示范和導向﹐加強控制或進行改進﹐可以減少作業(yè)的無效性﹐降低過程的資源消耗和損失﹔2) 又可以提高過程作業(yè)的質量和效率﹐增強產出的數(shù)量﹐提高產品的質量。質量目標都應與顧客的需求和期望相聯(lián)系。第二章 質量方針的制定一﹑制定質量方針時應考慮的問題﹕1. 與總方針一致。2) 用質量方針暫時替代總方針。 如已有較完善的總方針﹐可以將其中涉及質量部份提取出來加以適當調整﹑擴展或修正﹐形成質量方針(很少)。 如﹕質量方針規(guī)定了“質量第一”的要求﹐可是其總方針或生產管理方針卻強調“千方百計完成生產任務”。 修訂的過程﹐實際上是對組織經營發(fā)展戰(zhàn)略進行反思的過程﹐這當然要涉及質量發(fā)展戰(zhàn)略。當然﹐不管確定的程度如何﹐都必須滿足規(guī)定的或明確的要求﹐包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求?！?要求﹕是規(guī)定和明確的。 在考慮所有者﹑員工﹑供方和社會(相關方)的需求時﹐應以盡可能滿足這種需求為目標﹐以不損害他們的利益為“底線”。1) 在進行經營發(fā)展戰(zhàn)略的反思時﹐在分析組織在市場上所處的位置時﹐在識別顧客和其他相關方的需求和期望時﹐就應發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷﹐這實際上就已為持續(xù)改進提供了機會。而是針對組織現(xiàn)狀﹐提出持續(xù)改進的方向。如幾十人﹑幾百萬﹑廠房一兩間﹐何以“創(chuàng)世界名牌”﹖2) 組織的市場﹔(包括潛在的市場) 組織提供的產品往往限制了組織的市場﹐包括市場的地區(qū)范圍﹑市場的層次(如是高檔還是低檔)等。4) 組織的內外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。6. 供方和合作者的作用。二﹑質量方針制定的程序?！?這一步的關鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產品在市場上應佔的位置。2. 清理組織的經營思想。 在上述兩個步驟的基礎上﹐可以起草質量方針了。這種討論和修改﹐也能使各部門和各級人員﹐特別是負有領導職責的管理人員逐漸加深對質量方針的理解﹐使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 分解的實質﹐是相關的部門或項目根據(jù)組織的質量方針制定自己的質量方針﹐使其更切合實際﹐更便於實施﹐以管理員工更有約束力。3) 管理項目的分解。子公司﹑部門或項目的質量方針應當符合自己的實際情況﹐使其真正具有指導作用。如﹕XX公司質量方針。 這樣的描述之所以必要﹐一方面是邏輯的需要(為什麼要制定這樣的質量方針)﹐另一方面又是員工理解質量方針的需要。如﹕是進攻還是轉移﹑是擴張還是保持﹐實際是程序中第二步的結果。5. 實施質量方針的措施。附﹕ XX公司質量方針 東南亞經濟危機使本公司面臨嚴重的困難。不但打不開新的市場﹐而且還會失去原有的市場。首先﹐要立足於質量取勝的基點﹐狠抓產品更新?lián)Q代﹐使產品質量再上新臺階。 本公司的質量方針是﹕a. 用質量去開拓市場﹐按歐美市場的質量標準組織生產﹔b. 用品種去滿足顧客需求﹐加強產品開發(fā)設計的質量控制﹔c. 用持續(xù)改進去促進發(fā)展﹐使本公司在十年內成為亞洲第一大某產品生產企業(yè)。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。3. 表明最高管理者對質量以及為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。五﹑關於承諾。當然﹐法律法規(guī)規(guī)定的事項﹐不承諾也要負責任。1. 與質量方針一致。(協(xié)調﹑引導﹑相適應)4. 管理評審的結果。6. 所有相關方的滿意程度。2) 按層次分類﹕a. 組織質量目標﹔ b. 部門質量目標﹔ c. 班組質量目標﹔ d. 個人質量目標。3) 問題點的來源﹕a. 顧客投訴﹔ b. 管理評審的結果﹔ c. 質量審核的結果﹔ d. 不合格報告﹔ e. 顧客調查或市場調研結果﹔ f. 糾正或預防措施﹔g. 其他重大質量問題﹔h. 其他測量結果﹐等等。在制定質量目標時﹐切不可忽略后者。找問題點的方法要點﹕1) 確定必要的范圍。2) 確定必要的標準。4) 確定問題點。1. 質量目標為什麼要展開﹖1) 含義﹕質量目標的展開﹐又叫質量目標的分解﹐也就是將質量目標在縱向﹑橫向或時序上分解到各層次﹑各部門﹑班組以至每個員工﹐形成目標體系的過程。也就是說﹐組織的某一項質量目標﹐只有其涉及的相關的部門和員工處展開﹐而不是在所有的部門展開。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應用於質量管理的一種圖形方法﹐屬QC新七大手法中的一種。(2) 通過質量目標的層層展開﹐使組織全體人員都能明確為了實現(xiàn)質量方針和目標應該干什麼﹐什麼時侯干﹐怎樣去干﹐干到什麼程度。(1) 內容﹕ 應包括實現(xiàn)這項質量目標存在的問題點﹑當前的狀況﹑必須采取的措施項目﹑要達到的目標﹑什麼時間完成﹑誰負責執(zhí)行及措施項目的重要程度等。由於措施是具體的﹐因而質量目標也能具體化。附﹕ 措施計劃表序 號項 目問 題 點質量目標措 施責 任 人執(zhí) 行 人完成時間備 注※ 每一項質量目標都可能有多項措施。5. 質量目標展開需注意的事項。(2) 質量目標的展開需要上下級共同進行。在制定下一級的質量目標時﹐上一級可以給予協(xié)助﹑指導和監(jiān)督。四﹑質量目標應達到的要求。2. 質量目標必須是可測量的。這樣﹐才能使質量目標成為促進持續(xù)改進的動力﹐才能有“增值”的作用。附﹕ 質量目標檢查表如果目標符合要求﹐就在左邊的方框中打“√”﹐否則打“” □ 1 目標是否包括我的工作的主要特征﹖ □ 2 □ 目標的數(shù)目是否太多或太少﹖ 如果太多﹐能合並一些目標嗎﹖ □ 3 目標是否是可考核的﹖ □ 4 □ □ □ 這些目標是否表示了﹕ 數(shù)量(多少)﹖ 時間(何時)﹖ 內涵(如好到什麼程度或具體的特性)﹖ □ 5 這些目標是有挑戰(zhàn)性的嗎﹖ □ 6 這些目標是合理的嗎﹖ □ 7 這些目標同其他部門或人員的目標相協(xié)調嗎﹖ □ 8 是否已將目標傳達給所有需要掌握的人﹖ □ 9 短期目標是否與長期目標相一致﹖ □ 10 目標的表達或解釋是否清楚﹖ □ 11 這些目標是否能隨時提供反饋﹐從而采取必要的糾正措施﹖ □ 12 所掌握的資源與權利是否足以去實現(xiàn)這些目標﹖ □ 13 是否考慮給予那些想實現(xiàn)目標的個人一些機會去提出他們的目標﹖ 通過檢查﹐可以發(fā)現(xiàn)質量目標存在的問題﹐就可盡快采取措施對策予以修正改進﹐使其更符合要求。(1) 質量方針是作為組織處理所有質量問題的指導思想﹐是所有質量活動的準則﹐必須讓全體員工掌握。必要時﹐還可以通過早讀﹑開會講解等形式宣傳。c. 在遇到重大質量問題時﹐要重溫質