【正文】 營銷管理綱要為了順利實現(xiàn)項目的既定銷售計劃，有必要建立一個完整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過項目組（銷售部）與部門內(nèi)及其它外部公司的緊密配合，使整個營銷管理體系正常運作，發(fā)揮組織銷售、指導(dǎo)銷售、控制銷售、調(diào)整銷售的作用，進而保證銷售計劃和銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn).本篇主要闡述項目組（銷售部）日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理；計劃任務(wù)制定；推廣控制及評估；銷售管理與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。本文分五部分：第一部分 營銷體系第二部分 銷售部職能第三部分 銷售培訓(xùn)手冊范本房地產(chǎn)基本知識規(guī)范流程工作制度項目銷售培訓(xùn)資料第四部分 分工與合作第五部分 附件房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)現(xiàn)場管理相關(guān)文件、表單第一部分 營銷體系 完善的營銷體系描述應(yīng)劃分為行政機制、功能運作兩方面，這兩種劃分在實際組織中運作中應(yīng)得到相應(yīng)的統(tǒng)一。(一)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求，營銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織結(jié)構(gòu)如圖一現(xiàn)場銷售經(jīng)理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達成完善部門建設(shè)的目的。（二）功能體系通過明確的功能劃分，在現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關(guān)公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。根據(jù)部門服務(wù)對象及服務(wù)功能性的區(qū)別，同時需要建立循環(huán)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。項目銷售經(jīng)理整盤策劃及控制推廣 銷售 信息反饋注：此表為功能分塊，落實到具體項目操作的三方（業(yè)主、顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。（三）崗位職責(zé)一、 部門建制根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1），以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、利有效落實，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團隊運作精神，確立了崗位職責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。銷售經(jīng)理是銷售案場的最高負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項目管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場銷售情況、市場動態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。銷售主管 管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進行客戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進行現(xiàn)場管理，并及時反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。二、 經(jīng)理負(fù)責(zé)制在整體的營銷計劃指導(dǎo)下，具體分解落實現(xiàn)組織建制、營銷推廣及銷售管理的各項工作，并參與具體的各項銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動性，掌握利用資源達成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、計劃任務(wù)制定、推廣控制及評估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。人力資源管理 　　u 崗位職責(zé)制定u 人員招聘u 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)（項目培訓(xùn)手冊定制）u 人員定崗u 工作考核計劃任務(wù)制定 u 項目總計劃（銷售計劃、推廣計劃、操作流程、開盤計劃）u 月度計劃（日常管理計劃、項目月度銷售、推廣及資金計劃）u 部門建設(shè)計劃（人力資源配置及儲備、全員普訓(xùn)、梯隊干部培養(yǎng)）推廣控制及評估 u 推廣計劃、費用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現(xiàn)核定u 推廣績效評估u 推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào) u 開盤前準(zhǔn)備u 現(xiàn)場管理（辦公制度管理、銷售控制）u 現(xiàn)場協(xié)調(diào)u 現(xiàn)金管理信息反饋 u 現(xiàn)場期報（現(xiàn)場日報、現(xiàn)場周報、現(xiàn)場月報）u 市場報告u 快報u 銷售建議（重要營銷方案）簽約及后續(xù)工作u 簽約u 款項催收u 售后服務(wù)u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對人力資源進行最合理的運作。 人員招聘，依據(jù)公司中長期發(fā)展計劃和各工作崗位的特性招聘人員。 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。 依據(jù)能力績效考評原則進行評估，獎勤獎能，對不附合要求者給予及時培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。四、 計劃任務(wù)的制定與實施為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強計劃概念，下列計劃被認(rèn)為是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。（1） 項目計劃 銷售計劃均衡本項目供應(yīng)、市場供給與需求情況，與發(fā)展商共同制定項目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及補充應(yīng)變措施等。 推廣計劃制定與銷售計劃掛鉤的推廣費用、推廣節(jié)奏、推廣費用配比。 操作流程按項目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展安排，本計劃應(yīng)于開盤前完成和試運作。 開盤計劃開盤時間確定、開盤活動籌備。售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報制作。（2） 月度工作計劃 日常管理計劃（管理工作）由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將要采用的有效管理手段。 項目月度計劃l 銷售計劃根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作按計劃嚴(yán)格實施。l 推廣計劃根據(jù)總體推廣計劃、下月銷售計劃提出月度推廣修正計劃。l 資金計劃根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實現(xiàn)情況制定月度資金回籠計劃。根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費用開支計劃。（3） 部門建設(shè)計劃 人力資源配置、儲備計劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計劃。 全員普訓(xùn)計劃制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計劃，應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設(shè)思路，不斷充實高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門整體銷售能力。 梯隊干部培養(yǎng)計劃確定部門梯隊干部培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。 崗位輪換培訓(xùn)在條件許可的情況下，對人員實行崗位輪換培訓(xùn)。在崗位培訓(xùn)的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。五、 推廣控制及評估（1） 廣告效益評估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上，通過匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟效益、客戶反應(yīng)。從而科學(xué)地綜合評估本次營銷推廣活動的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進。使之能根據(jù)個案的特性評估出一個高效的推廣途徑，推廣手法及時段性推廣重點，讓企劃能迅速地調(diào)整營銷步驟及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本上說是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。（2） 推廣計劃、費用核定本著效用最大化原則，根據(jù)銷售進度要求，制定推廣計劃、核定推廣費用。（3） 推廣核心及主線核定圍項目及市場情況、目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線，（4） 推廣表現(xiàn)核定以銷售目標(biāo)為出發(fā)點、其表現(xiàn)應(yīng)附合項目整體形象，且最大程度促進銷售。（5） 推廣績效評估從來客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評估推廣效果。評估分析的要點：1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來訪客戶登記表》、《來電登記表》及其它銷售原始表單）1) 客戶接待量及來訪客戶性質(zhì)2) 認(rèn)知途徑3) 客戶來源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點及本階段客戶評價點的變化2. 經(jīng)濟效益評估從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。3. 評估時間周期 客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估一般以一個廣告到下一個廣告之前為一個自然評估期。如期間間隔太長，可以在廣告發(fā)布后10天內(nèi)給出。4. 評估方式客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后1015天以文字形式給出。（6） 推廣調(diào)整建議根據(jù)推廣效績及銷售計劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營銷活動之推出方式及訴求重點，包括價位、房位控制、訴求點等。 六、 銷售管理與協(xié)調(diào)（1） 開盤前準(zhǔn)備 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。 確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。 整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓(xùn)手冊》或答客問并下達及培訓(xùn)。（2） 現(xiàn)場管理1 辦公制度管理 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 2 銷售控制 把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動規(guī)劃。 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。 （3）現(xiàn)場協(xié)調(diào) 依據(jù)銷售情況的變化，及時靈活對現(xiàn)場人員進行合理調(diào)配使用,主動出擊以拓展市場。 與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分,幫助銷售員促成成交。 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個案或客戶爭執(zhí)問題。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財務(wù)收受保管，報表編制、核對等工作。七、 信息反饋現(xiàn)場期報 根據(jù)一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結(jié)報告。市場報告 時刻把握市場脈博、深入了解競爭對手，把握一手市場資料，形成總體市場分析報告。 快報 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時與相關(guān)部門取得溝通。銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。八、 簽約及后續(xù)工作 （1）簽約 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無誤完成整個簽約過程。 協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導(dǎo)、說服工作，確保客戶正確及時簽訂預(yù)售合同。（2）款項催收與公司財務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項目的及時催收，確保銷售款項目及時回籠。（3）售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)與交易