【正文】 北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范（討論稿）前言隨著北京軌道交通路網(wǎng)快速擴(kuò)充，北京地鐵發(fā)展速度日益加快。依照公司 “十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，圍繞“六型地鐵”戰(zhàn)略任務(wù)，為加快建設(shè)“人文型”地鐵，公司在總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、分析當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀、充分考慮未來形勢的基礎(chǔ)上，編制《北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范》。本規(guī)范以顧客需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以人為本原則，以為乘客提供周到滿意的服務(wù)為目標(biāo)，從服務(wù)設(shè)施以及員工行為兩方面提出規(guī)范性要求。一方面，從加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營管理入手，強(qiáng)化對列車、自動售檢票系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)志、車站建筑、站車環(huán)境等的規(guī)范化管理。另一方面，以車站站務(wù)員、乘務(wù)員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員等在一線為乘客提供服務(wù)的人員為主體，從服務(wù)原則、服務(wù)行為、服務(wù)提供過程對員工服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。本規(guī)范的編寫重在通過加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施管理、規(guī)范人員服務(wù)行為，加大服務(wù)過程控制力度，提升精細(xì)化管理水平，達(dá)到增強(qiáng)員工職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理的目的，以此進(jìn)一步提升地鐵運(yùn)營服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)將北京地鐵打造成為政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊和國際知名品牌的地鐵專業(yè)運(yùn)營企業(yè)集團(tuán)的宏偉目標(biāo)。目 錄第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范 5第一篇 車站服務(wù)設(shè)施 5第二篇 列車服務(wù)設(shè)施 7第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范 8第一篇 服務(wù)原則 8第二篇 服務(wù)行為規(guī)范 8第一章 儀容儀表規(guī)范 8一．著裝規(guī)范 8二．發(fā)型規(guī)范 10三．配飾規(guī)范 10四．衛(wèi)生規(guī)范 11五．其他要求 11第二章 儀態(tài)行為規(guī)范 13一．站姿 13二．坐姿 14三．行姿 14四．蹲姿 15五．指向 16六．行為舉止 16第三章 語言規(guī)范 17第四章 服務(wù)態(tài)度 19第三篇 服務(wù)提供過程規(guī)范 20第一章 服務(wù)提供過程 20第二章 常規(guī)服務(wù)規(guī)范 21一． 服務(wù)八法 21二．常規(guī)服務(wù)規(guī)范 22第三章 特殊服務(wù)規(guī)范 27一．特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范 27二．特殊乘客服務(wù)規(guī)范 32第三部分 附 則 34第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范第一篇 車站服務(wù)設(shè)施1．車站應(yīng)配有照明、給排水、廣播、時(shí)鐘、通風(fēng)、火災(zāi)自動報(bào)警、視頻監(jiān)控、乘客信息、導(dǎo)向標(biāo)志、自動售檢票系統(tǒng)，并設(shè)置安檢、自動扶梯、無障礙設(shè)施、屏蔽門、公共衛(wèi)生間、商貿(mào)廣告、自助機(jī)具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施。2．運(yùn)營前應(yīng)具備以下運(yùn)營條件：（1）車站的出入口、通道、站廳、站臺等公共區(qū)域暢通。（2）各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施齊全良好。（3）車站建筑、各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施外觀整潔。（4）導(dǎo)流圍欄等臨時(shí)服務(wù)設(shè)施要擺放整齊。3．車站應(yīng)在本站首班車到達(dá)前10分鐘開啟車站及換乘通道大門。4．運(yùn)營期間公共區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施、車站建筑應(yīng)保持良好，車站要加強(qiáng)日常巡檢。如發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障、車站建筑破損，車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到乘客的報(bào)告后，對于妨礙乘客通行或影響乘客使用的，立即設(shè)置“故障提示”，并進(jìn)行先期處置。故障無法恢復(fù)時(shí)，在15分鐘內(nèi)報(bào)修。5．維修人員在接到報(bào)修后，須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（特殊線路除外）進(jìn)行故障處理。在運(yùn)營期間無法實(shí)施修復(fù)的故障、破損，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)采取修復(fù)、補(bǔ)救措施。6．車站應(yīng)設(shè)置線路圖、疏散圖、首末班車時(shí)間、票制票價(jià)信息、列車運(yùn)行方向、乘客須知、進(jìn)出站引導(dǎo)、地面公交信息、車站周邊信息、按線候車等客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，以及安全、疏散標(biāo)志，并在車站明顯位置設(shè)置服務(wù)承諾。7．標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)根據(jù)信息變化及時(shí)更新，破損應(yīng)及時(shí)更換。8．車站應(yīng)進(jìn)行廣播宣傳。對站臺候車乘客應(yīng)廣播排隊(duì)候車、安全乘車的提示；列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息；對上、下車的乘客進(jìn)行廣播疏導(dǎo)；換乘站應(yīng)廣播換乘路線信息。9．車站公共區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)表面、公共衛(wèi)生間、站內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施、商貿(mào)設(shè)施應(yīng)保持整潔，車站應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生日常巡檢，及時(shí)清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。10．換乘車站應(yīng)在換乘通道口公布換乘線路首末班車時(shí)間及通道開關(guān)時(shí)間。當(dāng)某條換乘線路末班車后，車站要廣播提示乘客并關(guān)閉換乘通道。11．車站應(yīng)在末班車前進(jìn)行廣播提示，末班車發(fā)出后進(jìn)行清站，確認(rèn)無誤后，鎖閉車站大門。12．車站采取常態(tài)限流組織措施，需要關(guān)閉自動扶梯等服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)公布暫停使用的起止時(shí)間，限流結(jié)束后，立即恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。13．車站內(nèi)部環(huán)境溫度規(guī)范：（1）裝有空調(diào)的地下車站，夏季溫度站廳、站臺不超過29℃，相對濕度不超過65%（特別炎熱的日子除外）。（2）未裝空調(diào)的地下車站，夏季溫度站廳、站臺不超過30℃（特別炎熱的日子除外）。（3）冬季地下車站站廳、站臺溫度不低于12℃（特別寒冷的日子除外）。第二篇 列車服務(wù)設(shè)施1．列車客室應(yīng)配備照明、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識等服務(wù)設(shè)施，以及應(yīng)急錘、滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施。2．列車投入運(yùn)行前應(yīng)確保各類設(shè)備設(shè)施齊全良好，表面完好、整潔。3．列車車體、客室及客室內(nèi)設(shè)施、標(biāo)志應(yīng)保持整潔，及時(shí)清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。4．列車到站應(yīng)廣播到達(dá)車站站名，列車啟動后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息。5．列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置老幼病殘?jiān)袑Ｗ?，且配有相?yīng)標(biāo)志。6．列車運(yùn)行時(shí)應(yīng)開啟通風(fēng)設(shè)備。配備空調(diào)系統(tǒng)的列車，空調(diào)開啟設(shè)定溫度原則上為24℃（具體參照《地鐵車輛客室空調(diào)溫度設(shè)定規(guī)定（暫行）》執(zhí)行）。配備加熱座椅的列車，在冬季應(yīng)開啟加熱功能。第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范第一篇 服務(wù)原則1．始終以乘客需求為導(dǎo)向，以建設(shè)“人文型”地鐵為目標(biāo)。2．堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意識”；堅(jiān)持服務(wù)窗口無小事的“窗口意識”；堅(jiān)持一切以尊重乘客為先的“服務(wù)意識”。3．堅(jiān)持“以客為尊，有理有節(jié)；首問負(fù)責(zé)，微笑服務(wù)；遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持原則，靈活處理”的服務(wù)原則。第二篇 服務(wù)行為規(guī)范總體要求：儀表端莊、態(tài)度熱忱、言行得體、作業(yè)規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范一．著裝規(guī)范1．上崗應(yīng)著識別服，不得與便服混穿。不同季節(jié)、不同類別人員的識別服不得混穿。2．保持服裝干凈整潔，無褶皺、無殘破、無污跡，衣扣完好齊全。3．識別服內(nèi)著便服時(shí)，不得外露。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。4．佩戴手套時(shí)，應(yīng)保持干凈、潔白。5．佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí)，應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。領(lǐng)帶夾放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。6．按季節(jié)統(tǒng)一穿著識別服、按規(guī)定更換識別服，不得擅自更換。換季期間，可根據(jù)地面站、地下站具體情況適當(dāng)提前或延后更換識別服，但同一車站內(nèi)應(yīng)著同一季節(jié)識別服。7．除工作需要或者特殊情況外，應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色襪子，女員工可配穿肉色襪子