【正文】 銷 售 手 冊(cè) 目 錄 前 言 ……………………………………………………………… .4 第一章 項(xiàng)目部組織結(jié)構(gòu)及崗位 設(shè)置 ………………………… .5 第二章 項(xiàng)目部 職能 ……………………………………………… .6 第三章 項(xiàng)目部 崗位職責(zé)描述 …………………………………… 7 第四章 項(xiàng)目部案場(chǎng) 管理制度 …………………………………… 20 第一節(jié) 日常行為規(guī)范 ………………………………………… .20 第二節(jié) 客戶接待制度 ……… ………………………………… ...22 第三節(jié) 例會(huì)制度 ………………………………………………… .26 第四節(jié) 合同管理 ………………………………………………… 27 第五節(jié) 售后服務(wù) ………………………………………………… 27 第六節(jié) 考核制度 ………………………………………………… 28 第七節(jié) 處罰條例 ………………………………………………… ..29 第八節(jié) 爭(zhēng)議處理 ………………………………………………… ..30 第五章 銷售培訓(xùn) ………………………………………………… 32 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn) ………………………………………………… 32 第二節(jié) 禮儀培訓(xùn) …………………………………… …………… 43 第三節(jié) 客戶接待規(guī)范及流程 …………………………………… 47 第四節(jié) 客戶類型分析 …………………………………………… 63 第五節(jié) 關(guān)于項(xiàng)目 ………………………………………………… 68 第六章 附 則 ………………………………………………… ..69 前 言 俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的制度是銷售部順利開(kāi)展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對(duì) 鳳凰城 項(xiàng)目的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫(xiě)了這份項(xiàng)目部?jī)?nèi)部 銷售 管理制度的小冊(cè)子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo) 及同事的 支持與 協(xié)助下 ，通過(guò)有效地管理， 使 鳳凰城 項(xiàng)目部 具有良好的執(zhí)行力和凝聚力， 成為 專 業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的團(tuán)隊(duì) 。 此資料為鳳凰城項(xiàng)目部?jī)?nèi)部資料，禁止外傳！ 第一章 項(xiàng)目部組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 部門(mén)結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置： 策劃 主管 策劃師 平面師 編制說(shuō)明： 策劃師及平面設(shè)計(jì)師人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。 置業(yè)顧問(wèn) 的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況而定。 銷售秘書(shū)一般為一人，可 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng) 加減 。 收銀員 由公司 財(cái)務(wù)部下派 ，專門(mén)負(fù)責(zé)項(xiàng)目款項(xiàng)的收取 。 保安編制人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。 第二章 項(xiàng)目部職能 工作基本目標(biāo)： 營(yíng)銷策劃部 經(jīng) 理 銷售 主管 保安保潔 收銀員 銷售秘書(shū) 置業(yè)顧問(wèn) 第三章 項(xiàng)目部崗位職責(zé)描述 項(xiàng)目部符合公司整體形象要求，完成項(xiàng)目前期策劃、房屋預(yù)售、銷售計(jì)劃，售后回訪等工作；實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保提前完成銷售目標(biāo)；樹(shù)立公司良好品牌形象 。 業(yè)務(wù)職能： 對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)）進(jìn)行研究，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理。 組織實(shí)施項(xiàng)目前期調(diào)研、為公司對(duì)該項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位提供可行性論證分析。 公司整體形象的策劃與營(yíng)銷方案的制定 并具體組織實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。 依銷售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。 每月初做好傭金統(tǒng)計(jì) ，提交公司財(cái)務(wù)部。 公司客戶資源的管理及信息收集。 與社會(huì)各媒體銜接，負(fù)責(zé)銷售宣傳資料的制作。 協(xié)助 公司 財(cái)務(wù)部、 客戶 完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。 部門(mén)相關(guān)資料的管理。 加強(qiáng)與公司其他部門(mén)之間的溝通與合作。 1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。 1 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。 職位名稱： 策劃主管 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 協(xié)助部門(mén)總經(jīng)理，制訂集團(tuán)公司年度營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷管理制度和發(fā)展戰(zhàn)略 按標(biāo)準(zhǔn)完成 2 負(fù)責(zé)集團(tuán)公司 CI 形象的統(tǒng)一，并保證公司項(xiàng)目形象的統(tǒng)一性 按標(biāo)準(zhǔn)完成 3 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、銷售推廣策略、銷售活動(dòng)方案等前期策劃工作 專業(yè)認(rèn)真 4 負(fù)責(zé)對(duì)公司項(xiàng)目策劃工作的跟蹤聯(lián)絡(luò)工作 認(rèn)真負(fù)責(zé) 5 負(fù)責(zé)房展會(huì)及 SP活動(dòng)的組織策劃并負(fù)責(zé)廣告 /慶典公司的日常聯(lián)絡(luò)與監(jiān)督工作。 認(rèn)真負(fù)責(zé) 6 協(xié)助項(xiàng)目公司營(yíng)銷部提出項(xiàng)目策劃方案、制訂營(yíng)銷推廣方案 認(rèn)真負(fù)責(zé) 7 督促項(xiàng)目公司營(yíng)銷推廣計(jì)劃的實(shí)施， 及時(shí)向銷售經(jīng)理（銷售主管）提出反饋意見(jiàn) 認(rèn)真負(fù)責(zé)、 8 負(fù)責(zé)與廣告界、新聞界保持密切信息交流、溝通。 按標(biāo)準(zhǔn)完成 9 完成部門(mén)總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作 及時(shí)辦理 職位名稱： 策劃師 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 負(fù)責(zé)聯(lián)系組織廣告媒體進(jìn)行廣告投放及各項(xiàng)推廣活動(dòng)的實(shí)施 按標(biāo)準(zhǔn)完成 職位名稱：銷售 主管 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 根據(jù)公司樓盤(pán)的銷售價(jià)格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷售動(dòng)態(tài) 2 負(fù)責(zé)廣告宣傳道具和相關(guān)物料的制作和印刷 按要求完成 3 負(fù)責(zé)各類廣告媒體、價(jià)格、區(qū)位、形式、規(guī)格等資料的收集存檔備案 全面認(rèn)真 4 負(fù)責(zé)廣告平面、文字效果的把控 按標(biāo)準(zhǔn)完成 5 完 成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 及時(shí)辦理 職位名稱： 平面師 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 負(fù)責(zé)公司日常宣傳、策劃設(shè)計(jì)制作、公司展覽會(huì)議布置 按標(biāo)準(zhǔn)完成 2 廣告平面設(shè)計(jì)、制作及其它圖文處理；企業(yè)宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作與創(chuàng)新 按標(biāo)準(zhǔn)完成 3 協(xié)助網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)公司網(wǎng)站風(fēng)格的把握，色調(diào)搭配，布局合理性，圖片整理、企業(yè)徽標(biāo)處理等等 按標(biāo)準(zhǔn)完成 4 與協(xié)作方溝通，保證各類平面項(xiàng)目的質(zhì)量極其時(shí)間的把握，成功的驗(yàn)收 認(rèn)真負(fù)責(zé) 5 利用自身的行業(yè)背景和知識(shí)，在設(shè)計(jì)和制作上有效的控制成本 認(rèn) 真負(fù)責(zé) 6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 及時(shí)辦理 2 審核銷售人員與客戶填寫(xiě)的各種表格、合同 無(wú)錯(cuò)誤 3 每日填寫(xiě)銷售日統(tǒng)計(jì)表，每周填寫(xiě)銷售周報(bào)表，每月填寫(xiě)月報(bào)表，做 出報(bào)表分析，針對(duì)主要問(wèn)題提出處理建議，報(bào)經(jīng)理調(diào)整銷售策略 按時(shí)完成 統(tǒng)計(jì)無(wú)錯(cuò)誤 4 建立已成交客戶檔案，同時(shí)報(bào)經(jīng)理；對(duì)客戶情況進(jìn)行較全面的了解 規(guī) 范、清楚 5 協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理 認(rèn)真負(fù)責(zé) 6 當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，處理突發(fā)事件，并及時(shí)將事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理 處理及時(shí)靈活恰當(dāng) 7 對(duì)銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo) 耐心細(xì)致 8 指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺(tái)帳 準(zhǔn)確 9 協(xié)助其他部門(mén)的工作 主動(dòng)熱情 10 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成 職位名稱：置業(yè)顧問(wèn) 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問(wèn)；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚 、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽(tīng)取、收集客戶需求意見(jiàn) 熱情主動(dòng) 符合工作規(guī)范 2 做好客戶訪談?dòng)涗?；?duì)決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對(duì)達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪 熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致 3 對(duì)自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié)，同時(shí)對(duì)潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報(bào)告上交經(jīng)理 按時(shí)完成 報(bào)告要具有可借鑒性 4 在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告 按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn) 5 協(xié)助工程部、物業(yè)部門(mén)處理相關(guān)事宜 認(rèn)真負(fù)責(zé) 6 協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù) 認(rèn)真負(fù)責(zé) 7 記錄、整理客戶投訴、意見(jiàn)，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理 認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理 8 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成 職位名稱：銷售秘書(shū) 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào) 認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤 2 做好合同和票據(jù)的保管工作 沒(méi)有毀損、遺失 3 定期提供分期付款客戶的催收名單 按時(shí)完成 4 做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理 裝訂 全面、規(guī)范 5 合同章的管理 堅(jiān)持原則、妥善保管 6 做好保密工作，不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密 堅(jiān)持原則 沒(méi)有泄密現(xiàn)象 7 負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理 堅(jiān)持原則、定期上報(bào) 8 協(xié)助售樓中心的其他工作 主動(dòng)、熱情 9 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成 職位名稱：保安 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1 全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場(chǎng)的秩序和指揮車輛停放 堅(jiān)守崗位，不 得隨意離開(kāi) 2 收銀員存取現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送，保障其安全 不 離左右 確保安全 3 每天上下班前后，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時(shí)確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好 認(rèn)真負(fù)責(zé) 4 在銷售人員下班后，主動(dòng)接聽(tīng)電話或接待上門(mén)客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管 認(rèn)真負(fù)責(zé) 只能贈(zèng)送資料或記錄客戶通訊電話 根據(jù)成交情況予以獎(jiǎng)勵(lì) 5 協(xié)助售樓中心其他工作 主動(dòng)、熱情 6 及時(shí)妥善解決現(xiàn)場(chǎng)售房過(guò)程中的治安、安全問(wèn)題 認(rèn)真負(fù)責(zé) 7 完成上司交辦的其他工作 按時(shí)完成 一、 經(jīng)理負(fù)責(zé)制 在整體的營(yíng)銷計(jì)劃指導(dǎo)下，具體分解落實(shí)現(xiàn)組織建制、營(yíng)銷推廣及銷售管理的各項(xiàng) 工作，并參與具體的各項(xiàng)銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、推廣控制及評(píng)估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。 人力資源管理 ? 崗位職責(zé)制定 ? 人員招聘 ? 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn) ? 人員定崗 ? 工作考核 計(jì)劃任務(wù)制定 ? 項(xiàng)目總計(jì)劃 （銷售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作流程、開(kāi)盤(pán)計(jì)劃） ? 月度計(jì)劃 （日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷售、推廣及資金計(jì)劃） ? 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 （人力資源配置及儲(chǔ)備、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng)） 推廣控制及評(píng)估 ? 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定 ? 推廣核心及主線核定 ? 推廣表現(xiàn)核定 ? 推廣績(jī)效評(píng)估 ? 推廣調(diào)整建議 銷售管理與協(xié)調(diào) ? 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理 （辦公制度管理、銷售控制） ? 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) ? 現(xiàn)金管理 信息反饋 ? 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) （現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)月報(bào)） ? 市場(chǎng)報(bào)告 ? 快報(bào) ? 銷售建議（重要營(yíng)銷方案） 簽約及后續(xù)工作 ? 簽約 ? 款項(xiàng)催收 ? 售后服務(wù) ? 收樓 ? 違約處理 二、 人力資源管理 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定 ，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。 人員招聘，依據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃和各工作崗位的特性招聘人員。 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合