【正文】 世紀(jì)金源（北京）集團飯店公司人事行政部管理制度匯編(審定稿)目 錄第一章 總經(jīng)理辦公室 1 總經(jīng)理辦公室概述和組織機構(gòu)圖 1 世紀(jì)金源(北京)集團飯店公司的組織機構(gòu)形式 1 飯店總經(jīng)理辦公室概述 1 飯店總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu) 1 總經(jīng)理辦公室人員崗位職責(zé)及任職資格 1 飯店經(jīng)理值班管理制度 4第二章 人事行政部部門概述和組織機構(gòu)圖 5 部門概述 5 人事行政部組織機構(gòu)圖 5第三章 人事行政部各崗位人員管理規(guī)范 6 人事行政部的工作內(nèi)容 6 人事行政部人員崗位職責(zé) 6 人事行政部各崗位人員任職條件 11 人事行政部各崗位人員考核標(biāo)準(zhǔn) 13第四章 人事行政部管理制度與規(guī)定 16 《員工手冊》 16 《勞動合同》 28 人事管理制度 34 員工嘉獎制度 34 飯店考勤制度 35 工作差錯追究責(zé)任的規(guī)定 39 行政事務(wù)管理制度 40 后勤管理制度 45第五章 人事行政部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 51 人事管理程序和標(biāo)準(zhǔn) 51 行政（事務(wù)）管理程序和標(biāo)準(zhǔn) 64第六章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 70 飯店質(zhì)檢督導(dǎo)通用標(biāo)準(zhǔn) 70 組織機構(gòu) 70 檢查依據(jù) 70 質(zhì)檢工作流程 70 質(zhì)檢時間和方式 70 檢查內(nèi)容 71 考核內(nèi)容及處罰標(biāo)準(zhǔn) 71 其他注意事項 71 飯店服務(wù)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 72 儀容 72 儀表 72 儀態(tài) 73 語言 74 禮節(jié) 76 適用規(guī)定 77第七章 人事行政部主要表格 78 人事工作表格 78 職位申請表 78 新雇員通知書 80 休假申請書 81 行政派車單 81 質(zhì)量檢查獎罰通知單. 82 辭職申請書 82 員工違紀(jì)過失單 83 員工離職約見書 84 離職表 85 員工年度考評表 86 考勤表 88 員工二次簽到表 89 行政常用表格 90 新員工轉(zhuǎn)正情況一覽表 90 管理人員轉(zhuǎn)正情況一覽表 90 金源集團員工晉升計劃表 91 金源集團員工考核表 92 金源集團員工考核表 94 金源集團員工民主評議匯總表 95 金源集團管理人員考核表 96 金源集團主管、領(lǐng)班考核表 98 金源集團干部考核表 99 金源集團干部民主考核表 101 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 105 第一章 總經(jīng)理辦公室 總經(jīng)理辦公室概述和組織機構(gòu)圖 世紀(jì)金源(北京)集團飯店公司的組織機構(gòu)形式世紀(jì)金源(北京)集團屬下飯店公司包括：“世紀(jì)金源大飯店”、“香山商旅中心酒店”、“華僑大廈”,其所屬各成員飯店品牌類型、規(guī)模大小、服務(wù)項目、經(jīng)營方式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系等各不相同，因而，其組織機構(gòu)形式也不完全一樣。為此，各下屬飯店針對自身的不同情況，編制自己的組織機構(gòu)形式，報經(jīng)世紀(jì)金源集團董事局審批后執(zhí)行。 飯店總經(jīng)理辦公室概述世紀(jì)金源(北京)集團屬下各飯店的總經(jīng)理辦公室是飯店管理的神經(jīng)中樞和指揮中心。飯店的各項決策、宏觀控制指令、制度在這里制定和發(fā)出。各級、各部門貫徹執(zhí)行的情況由這里控制。執(zhí)行結(jié)果的各種信息又反饋回這里，成為新的決策依據(jù)。總經(jīng)理辦公室的工作以總經(jīng)理為核心，副總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)和營業(yè)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理工作?？傓k秘書主要為總經(jīng)理、副總經(jīng)理準(zhǔn)備各種信息資料，以保證決策的正確性以及為貫徹決策方案、工作指令提供幫助。高級值班經(jīng)理負(fù)責(zé)飯店的夜班和節(jié)假日值班工作。飯店總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)有以下幾項： 研究市場動向、特點及發(fā)展趨勢，分析飯店經(jīng)營管理狀況、競爭態(tài)勢，確定管理體制、經(jīng)營方針、管理制度，擬定決策方案、預(yù)算方案，并組織貫徹實施。 根據(jù)客戶需求、市場變化和各部門經(jīng)營管理實際，分析存在問題，擬訂和審批各級、各部門管理方案，簽署部門文件，監(jiān)督、控制各級、各部門貫徹實施。 負(fù)責(zé)飯店中層以上管理人員的聘任、選拔、考核、晉升審批工作。 根據(jù)國家有關(guān)方針政策、法律和勞動管理規(guī)定，制定和審批飯店普通員工的招聘、錄用、考核、簽訂勞動合同以及對員工實施獎勵、處分等工作的計劃、程序、方案。 制定和審批飯店重要設(shè)備改造、新設(shè)服務(wù)項目投資計劃，報集團董事局審批后，組織貫徹實施。 研究、分析飯店財務(wù)預(yù)算方案、管理制度，隨時掌握飯店財政預(yù)算執(zhí)行情況，對存在問題，適時提出改進(jìn)措施，控制飯店資金使用、成本消耗、費用開支，保證飯店經(jīng)濟效益的增長。 飯店總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)世紀(jì)金源(北京)集團飯店總經(jīng)理辦公室設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理12人，業(yè)務(wù)總監(jiān)2人，秘書1人。另外，總經(jīng)理辦公室設(shè)立高級值班經(jīng)理1人（不占用編制），由飯店各個部門副經(jīng)理級以上的管理干部輪值。世紀(jì)金源（北京）集團屬下飯店總經(jīng)理辦公室的組織機構(gòu)圖：總經(jīng)理副總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)餐飲總監(jiān)高值經(jīng)理 總經(jīng)理辦公室人員崗位職責(zé)及任職資格 總經(jīng)理直接上級：世紀(jì)金源(北京)集團董事局督導(dǎo)下級：副總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、營業(yè)總監(jiān)、部門經(jīng)理崗位職責(zé)： 認(rèn)真踐行金源理念，按照金源集團董事局的要求，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)，抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，搞好團 結(jié)，增加團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 貫徹實施董事局領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在飯店經(jīng)營管理中具體落實，規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍。調(diào)動各級管理人員工作積極性，完善飯店經(jīng)營機制，保證日常工作的正常運轉(zhuǎn)。 定期向董事局和世紀(jì)金源(北京)集團匯報工作，執(zhí)行董事局和世紀(jì)金源(北京)集團各項決策。按照《世紀(jì)金源(北京)集團飯店管理標(biāo)準(zhǔn)手冊》全面組織業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。貫徹執(zhí)行《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》、《公司法》和國家有關(guān)的政策法規(guī)。 在董事局和世紀(jì)金源(北京)集團領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合飯店實際，研究制定飯店發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和企業(yè)改造、新增重要服務(wù)項目、投資決策方案，報董事局和世紀(jì)金源(北京)集團審批決定后，組織貫徹實施。 研究確定企業(yè)組織機構(gòu)的設(shè)立或調(diào)整方案，提出飯店管理人員（部門經(jīng)理助理以上）聘任名單，報董事局和世紀(jì)金源(北京)集團審批后，正式確定聘任。擬定飯店人事政策，審批任職資格，制定人力資源開發(fā)方針，督促人事職能部門和各業(yè)務(wù)部門貫徹實施。 研究、審批和簽發(fā)飯店人力資源開發(fā)與管理、勞動管理、經(jīng)濟管理、安全生產(chǎn)、勞動報酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案，建立健全飯店運行機制，保證飯店各部門管理工作協(xié)調(diào)發(fā)展。 研究制定飯店年度預(yù)算，確定各部門各項經(jīng)濟管理目標(biāo)和市場銷售計劃，經(jīng)世紀(jì)金源(北京)集團審核后，報董事局審批，組織各部門貫徹實施。在經(jīng)營管理過程中，將年度預(yù)算和計劃控制結(jié)合起來，隨時檢查和監(jiān)督計劃任務(wù)的完成結(jié)果，控制計劃完成進(jìn)度。督促財務(wù)部每月向集團提交報表。 主持召開公司經(jīng)營活動晨會和財務(wù)分析會、市場營銷會、工程協(xié)調(diào)會、采購協(xié)調(diào)會，掌握和控制飯店經(jīng)營活動全局，協(xié)調(diào)前后方各部門關(guān)系。審批飯店各種重要合同，聽取各部門匯報，并就重大銷售、接待活動和財務(wù)開支作出指令。 抓好企業(yè)理念、企業(yè)文化建設(shè)，督促有關(guān)部門開展豐富多彩的職工業(yè)余文化活動，增強企業(yè)凝聚力。 貫徹賓客至上、服務(wù)第一的經(jīng)營宗旨，審批各部門管理制度、接待程序。接待特別重要的客人，處理重要投訴。保證飯店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實施，切實提高服務(wù)質(zhì)量。1 調(diào)動飯店所有人員的工作積極性，堅持思想教育和職業(yè)道德教育，提高全體職工的敬業(yè)精神和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，保持飯店的生機和活力。任職資格： 具有高等學(xué)校?？埔陨衔幕潭?。 具有社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、市場學(xué)、心理學(xué)方面的理論知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游市場、 旅游企業(yè)管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、旅游財會等專業(yè)知識。具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，善于根據(jù)市場變化、客人需求和市場競爭需要，制定飯店經(jīng)營方針、經(jīng)營策略，具有較強的客際關(guān)系處理能力。 全面了解國家方針政策，掌握國際商法。熟悉國家經(jīng)濟法規(guī)、合同法規(guī)、財經(jīng)紀(jì)律和其他有關(guān)規(guī)定。善于在國家法律允許范圍內(nèi)擴大經(jīng)營項目，增強飯店的經(jīng)濟實力和競爭能力。 對旅游市場環(huán)境、客人需求變化和企業(yè)競爭具有較強的敏感性，能根據(jù)外界客觀環(huán)境變化，及時調(diào)整飯店經(jīng)營方針、營銷策略、管理決策，掌握價格水平。 善于全面掌握飯店經(jīng)營管理中各個重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強的整體控制和協(xié)調(diào)能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)飯店各部門帶有傾向性的問題，并迅速發(fā)出指令，采取行動。具有塑造飯店整體形象、提高企業(yè)知名度和聲譽的能力。 具有較強的領(lǐng)導(dǎo)用人才能。善于根據(jù)國家勞動人事政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào)動各級管理人員和企業(yè)員工的主動性、積極性和首創(chuàng)精神。能夠根據(jù)國家政策，抓好飯店分配方案，正確處理國家、企業(yè)投資者和職工等各方面的經(jīng)濟利益關(guān)系，合理分配勞動報酬。 具有較強的語言表達(dá)能力和寫作能力，并有一定的英語水平，能夠熟練掌握和運用電腦完成日常經(jīng)營管理工作。 具有飯店副總經(jīng)理1年或部門經(jīng)理3年以上工作經(jīng)驗。 具有敬業(yè)精神，作風(fēng)正派，清廉公正，以身作則。 副總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：各部門經(jīng)理崗位職責(zé)： 認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行金源理念，配合總經(jīng)理抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)，搞好團結(jié)。 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行董事局和世紀(jì)金源(北京)集團的各項決議，完成總經(jīng)理安排布置的經(jīng)營計劃，根據(jù)總經(jīng)理的指示，跟進(jìn)各項工作。 檢查飯店管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的實際落實、執(zhí)行情況并向總經(jīng)理匯報。 按照總經(jīng)理的分工安排，負(fù)責(zé)保證具體分管部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。對各分管部門工作的結(jié)果用量化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。掌握飯店日常經(jīng)營的具體情況。 每日查閱分管部門的各種報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。 根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開各種會議，對分管部門工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查。 就總經(jīng)理提出制定的飯店長遠(yuǎn)規(guī)劃提出合理建議，供總經(jīng)理參考。 根據(jù)職責(zé)范圍和總經(jīng)理工作意圖，妥善地處理客人投訴，協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系。任職資格： 具有高等學(xué)校?？埔陨衔幕潭?，接受過相關(guān)培訓(xùn)。 有一定的飯店工作經(jīng)歷，熟知飯店業(yè)務(wù)，有較豐富的實際工作能力和經(jīng)驗。 具有相關(guān)專業(yè)知識，熟悉飯店各方面的工作。善于發(fā)現(xiàn)和處理飯店各部門管理中存在的問題。 具有較強的協(xié)調(diào)配合能力，善于領(lǐng)會和掌握總經(jīng)理的工作意圖和決策方案，能夠主動配合做好飯店管理工作。 其他任職條件參考總經(jīng)理任職資格。 餐飲總監(jiān)直接上級：飯店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：餐飲部副總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、各廚房廚師長崗位職責(zé)： 認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行金源理念，配合總經(jīng)理抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)，搞好團結(jié)。 在飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策。對生產(chǎn)組織、產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲服務(wù)和預(yù)算任務(wù)的完成承擔(dān)全責(zé)。 根據(jù)飯店預(yù)算要求，分析餐飲經(jīng)營狀況，提出預(yù)算指標(biāo)，并將其分配給下屬各營業(yè)部門。 根據(jù)飯店客源狀況和市場變化，制訂年、季、月、周食品節(jié)活動計劃。 參加總經(jīng)理組織的工作例會，主持餐飲部例會，完成上傳下達(dá)工作，協(xié)調(diào)與其他各部門以及下屬各分部之間的關(guān)系。 檢查、督導(dǎo)下屬各分部日常經(jīng)營、管理工作。定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，宏觀控制餐飲部收支狀況，監(jiān)督采購及盤點，進(jìn)行有效的成本控制。 密切協(xié)同財務(wù)與采購等相關(guān)部門，做好成本消耗及費用開支的控制工作。 督導(dǎo)餐飲部各項培訓(xùn)工作的有效開展，達(dá)到全面提高員工素質(zhì)的目的。 定期或不定期對管理人員進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，及時做出人員任免和調(diào)整。 對餐飲市場及飯店經(jīng)營管理方針發(fā)表見解，供總經(jīng)理參考。任職資格： 具有大專以上文化程度和較好的外語水平。 掌握旅游市場學(xué)、銷售學(xué)、社會學(xué)和飯店管理學(xué)知識。 具有較強的社會活動能力、組織協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力，善于調(diào)動餐飲部各級管理人員的積極性。 具有食品原料、烹調(diào)、食品營養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等方面的專業(yè)知識。熟悉食品原材料采購、儲藏、廚房生產(chǎn)以及餐廳服務(wù)的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，能保證餐飲管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。 具有食品原材料加工、餐飲成本核算方面的知識。掌握各種產(chǎn)品配方、各種食品原材料出料率標(biāo)準(zhǔn)，控制產(chǎn)品質(zhì)量和成本消耗。 營業(yè)總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：銷售總監(jiān)崗位職責(zé)： 認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行金源理念，配合總經(jīng)理抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)，搞好團結(jié)。 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行董事局和世紀(jì)金源(北京)集團的各項決議，完成總經(jīng)理安排布置的經(jīng)營計劃， 根據(jù)總經(jīng)理的指示，跟進(jìn)各項工作。 策劃、制訂飯店市場開發(fā)推廣工作計劃并監(jiān)督落實。 根據(jù)實際情況預(yù)測年度客房經(jīng)營計劃指標(biāo)，經(jīng)集團公司批準(zhǔn)后，確保各項指標(biāo)順利完成。 確定市場經(jīng)營目標(biāo)和客源目標(biāo)。 確定飯店市場經(jīng)營定位，組織經(jīng)常性的市場調(diào)研活動。 組織、督導(dǎo)目標(biāo)客源的市場開發(fā)工作。 制訂價格政策，經(jīng)批準(zhǔn)后組織執(zhí)行。 按年度計劃定期檢查飯店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)市場銷售部、前廳部、客房部的經(jīng)營督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，保證飯店正常營業(yè)。 經(jīng)常性地對主管部門下達(dá)工作指令并督導(dǎo)執(zhí)行。1 定期組織市場銷售部、前廳部及客房部召開部門間工作溝通協(xié)調(diào)會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。1 就總經(jīng)理提出制定的飯店長遠(yuǎn)規(guī)劃提出合理建議，供總經(jīng)理參考。任職資格：5年（含）以上飯店市場管理工作