【正文】 【商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理】【目錄】第1章 運(yùn)營(yíng)管理引論第2章 質(zhì)量管理第3章 計(jì)劃與控制第4章 項(xiàng)目管理第5章 供給與需求管理第6章 物料流的計(jì)劃與控制第7章 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略【第1章運(yùn)營(yíng)管理引論】[選擇]運(yùn)營(yíng)可以定義為一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。[簡(jiǎn)答]為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足人們的需求，有四種重要資源是必需的:(1)土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚。(2)勞動(dòng)力，即勞動(dòng)者開展工作的體力和腦力技能。 (3)資金，是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有 效地制造產(chǎn)品的一切。相應(yīng)地，它包括建筑物、機(jī)器、設(shè)備和交通工具。(4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家，是指能夠組織其它生產(chǎn)要素 啟動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程的人。如果他們努力失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)，如果他們努力成功，則會(huì)獲得利潤(rùn)回報(bào)。土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家這些生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必需的，所以，可以將它們視為輸人。[簡(jiǎn)答]制造運(yùn)營(yíng)的輸入—輸出循環(huán)圖:在制造或生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的背景下，最顯見的輸入是各種物料。轉(zhuǎn)化過(guò)程需要人員提供管理支持；人員有時(shí)通過(guò)直接作用于物料來(lái)影響轉(zhuǎn)化過(guò)程。在計(jì)劃和控制轉(zhuǎn)化過(guò)程中，人員扮演一系列的間接角色。轉(zhuǎn)化過(guò)程需要設(shè)備和建筑物。設(shè)備可以直接轉(zhuǎn)化物料，也可以在生產(chǎn)的各個(gè)階段進(jìn)行測(cè)量。與控制中，發(fā)揮一部分作用。資金也是輸入—輸出系統(tǒng)的一項(xiàng)輸入，無(wú)論是作為維持日常運(yùn)作的現(xiàn)金和貨運(yùn)資金，還是長(zhǎng)期資金。最后一類輸入是知識(shí)和信息。為了能夠有效地運(yùn)營(yíng)，需要的知識(shí)包括：(1)顧客的需求. (2)過(guò)程的技術(shù)能力和未來(lái)可用的過(guò)程。(3)工作安全性有關(guān)的法律、過(guò)程對(duì)環(huán)境的影響，等等。(4)資源的可用性。(5)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì). [簡(jiǎn)答]如果從輸入—輸出轉(zhuǎn)化過(guò)程的角度討論制造運(yùn)營(yíng)，圖11還應(yīng)該表明:(1)運(yùn)營(yíng)是組織的中心。(2)運(yùn)營(yíng)在一定程度上與所有的員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作。(3)運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科(工程學(xué)、財(cái)政學(xué)、信息技術(shù)、人事管理等)(4)運(yùn)營(yíng)要想盈利，需要精心地管理。[選擇]服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵特性在于顧客必需參與。教育、醫(yī)療、咨詢、旅游、娛樂等運(yùn)營(yíng)的提供都涉及到顧客或多或少的積極參與。在某些服務(wù)中，顧客實(shí)際上是通過(guò)完成一些任務(wù)的形式進(jìn)行參與。另一方面，許多服務(wù)仍然需要專家提供。從多方面來(lái)看，顧客既是輸入又是輸出只是服務(wù)提供的一個(gè)方面。顧客與被稱為前臺(tái)的人員做生意，同時(shí)，由支持職位的人員完成各項(xiàng)任務(wù)，為服務(wù)增添價(jià)值。[簡(jiǎn)答]運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé):(1)過(guò)程設(shè)計(jì)。(2)工作計(jì)劃。(3)實(shí)施。過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。過(guò)程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序。其中包括在未來(lái)各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。需要注意的是，這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。必須一致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來(lái)專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案——每個(gè)人都參與生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。[選擇、簡(jiǎn)答]制造過(guò)程的選擇府坐標(biāo)圖表示為:坐標(biāo)軸的橫軸表示生產(chǎn)規(guī)模，即在給定的時(shí)期內(nèi)所生產(chǎn)的類似品目數(shù)量的近似平均值?？v軸表示產(chǎn)品的多樣性，或者說(shuō)是產(chǎn)品的范圍。加工車間生產(chǎn)是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代表。這甚至意味著一種設(shè)計(jì)只生產(chǎn)一件產(chǎn)品的產(chǎn)量規(guī)模。生產(chǎn)線生產(chǎn)是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或者沒有多樣性生產(chǎn)的代表。批量生產(chǎn)則是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動(dòng)?？偟膩?lái)說(shuō)，公司的大規(guī)模生產(chǎn)通常與標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。這樣的公司通常處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段。它以低成本生產(chǎn)以便能夠在市場(chǎng)上提供一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。這種低成本通常是通過(guò)在存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行投資實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)也可以利用學(xué)習(xí)曲線來(lái)實(shí)現(xiàn)。另一方面，小規(guī)模輸出與產(chǎn)品多樣性相關(guān)聯(lián)。這可能是企業(yè)提供個(gè)性化的顧客設(shè)計(jì)的結(jié)果，也可能是企業(yè)廣泛地提供多種類型的、不同但相關(guān)產(chǎn)品的結(jié)果。這也可能是企業(yè)所在的行業(yè)經(jīng)常調(diào)整產(chǎn)品范圍，不斷地推出新產(chǎn)品的結(jié)果。[簡(jiǎn)答]將制造過(guò)程選擇進(jìn)行分類的作用:它有助于我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)。它表明了運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的。它也為未來(lái)指明了方向一一如何才能從規(guī)模化和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來(lái)。[簡(jiǎn)答]服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供機(jī)制包括:(1)服務(wù)在多大程度上是由設(shè)備提供還是由人工提供?(2)每次交易中顧客接觸的時(shí)間有多少? (3)定制化程度如何?服務(wù)是面向單個(gè)顧客的，還是從一系列標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中選擇的?(4)顧客參與服務(wù)提供的程度如何?換言之，顧客自我服務(wù)的程度如何?(5)直接服務(wù)提供者可以變通服務(wù)嗎? (6)價(jià)值增值是通過(guò)前臺(tái)與顧客接觸實(shí)現(xiàn)，還是在后臺(tái)？(7)是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)一一顧客買的是什么，還是以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)——服務(wù)是如何提供的?[選擇]大規(guī)模服務(wù)是基于通過(guò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)，許多顧客能在較短的時(shí)間之內(nèi)接受服務(wù)，可能需要使用自助服務(wù)。這個(gè)服務(wù)總體上可以與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。典型的行業(yè)是交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模零售業(yè)。[選擇]單店式服務(wù)是一種響應(yīng)多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營(yíng)情境。這種服務(wù)努力在應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間尋求平衡。典型的實(shí)例包括旅館、餐館、商店以及許多行業(yè)性服務(wù)。[選擇]專業(yè)化服務(wù)重點(diǎn)在于滿足顧客的特定需要，通常成本較高。這種服務(wù)是勞動(dòng)密集型的，大量的前臺(tái)時(shí)間用于服務(wù)顧客。高成本通常是因?yàn)檫@種服務(wù)要么直接與組織的需要相關(guān)聯(lián)，要么是當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)需要處理。[簡(jiǎn)答]在高度勞動(dòng)密集的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1)人員的招聘、培訓(xùn)和福利。(2)制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本地工作。(3)在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程。 (4)控制不同工作地點(diǎn)的員工。 (5)管理組織的成長(zhǎng)，或者衰退。 [簡(jiǎn)答]在以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)提供情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1)有效的投資，特別是在技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域。(2)使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。(3)控制服務(wù)提供過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全。[簡(jiǎn)答]在高度定制化的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效: (1)保持質(zhì)量.(2)管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工比雇傭他們的組織能夠識(shí)別出顧客更多的需要。[簡(jiǎn)答]在低定制化的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：(1)確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境.(2)以低成本保持質(zhì)量.[選擇]收入是企業(yè)為其商品和服務(wù)收取的貨幣量?？偸杖刖褪敲考u出商品的價(jià)格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的總價(jià)值?？偸杖?價(jià)格銷量[選擇]公司經(jīng)營(yíng)的總成本分為兩部分：固定成本和可變成本?？偝杀?固定成本十可變成本固定成本是那些不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本。固定成本是恒定的，包括租金、稅金、保險(xiǎn)。可變成本是那些隨著產(chǎn)量的變化而變化的成本。當(dāng)沒有生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，可變成本是零，但是隨著產(chǎn)量的增加，可變成本也逐漸增加?？勺兂杀景üべY、購(gòu)買原材料的費(fèi)用以及電力成本。[選擇]利潤(rùn)就是銷售產(chǎn)品和服務(wù)所得到的收入與提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的成本的差值?？偫麧?rùn)=總收人總成本[筒答、案例分析]盈虧平衡圖及其分析：在圖的開始處，總成本曲線要比總收入曲線高，在這樣的產(chǎn)量水平下企業(yè)將會(huì)發(fā)生虧損。在圖上的某個(gè)特定的點(diǎn)，總成本曲線和總收入曲線相交。在這一點(diǎn)，成本等于收入，沒有利潤(rùn)或虧損。這就是盈虧平衡點(diǎn)，即企業(yè)盈虧平衡時(shí)的產(chǎn)量水平。在總收人曲線比總成本曲線高時(shí)，公司正在獲取利潤(rùn)。[簡(jiǎn)