【正文】 [簡(jiǎn)答]組織目標(biāo)的層級(jí)體系[選擇]質(zhì)量管理重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)率的改進(jìn)以及產(chǎn)品質(zhì)量的提高。(4)過程選擇一一一批量還是流水線，以及過程所需要的柔性。它的目的是消除浪費(fèi)，包括過量庫存，不良質(zhì)量和由于機(jī)器故障導(dǎo)致的延誤等——，包括技術(shù)和創(chuàng)造力可以消除浪費(fèi)。(3)要超額需求時(shí)為顧客開發(fā)補(bǔ)充服務(wù)。 (2)多用途勞動(dòng)力。因此，可以發(fā)現(xiàn)批量大小可以平衡訂貨成本和持有成本，從而達(dá)到總成本最小化。如果一個(gè)訂單沒有滿足，可能的結(jié)果是違約成本。(2)獲取庫存的成本。(5)為了采購或者生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，尋求采購或創(chuàng)造大批量，這也會(huì)導(dǎo)致庫存增加。[選擇]綜合計(jì)劃是指確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)的供給和需求。如果這個(gè)差值是負(fù)數(shù)，那么就應(yīng)該從當(dāng)前預(yù)測(cè)中減去調(diào)整數(shù)。(3)回歸分析法。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)用于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等。這可能是關(guān)于項(xiàng)目整體的、或者是關(guān)于指定的子項(xiàng)目或活動(dòng)的。這個(gè)系統(tǒng)包括依照計(jì)劃和進(jìn)度，衡量費(fèi)用、時(shí)間和績(jī)效。[簡(jiǎn)答]計(jì)算所有活動(dòng)的最早開始時(shí)間和最早完成時(shí)間的計(jì)算規(guī)則有:(1)對(duì)于所有活動(dòng)，估計(jì)完成時(shí)間=估計(jì)開始時(shí)間+分配給任務(wù)的時(shí)間。在過去相類似的工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，可以直接估計(jì)完成整個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目的可能時(shí)間。項(xiàng)目中有些活動(dòng)，無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成。一種選擇就是委任一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)支配分配到一個(gè)項(xiàng)目的員工。(2)必須向顧客或者最終使用者移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論。(3)正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需的資源，制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)制。 (4)約束。 [簡(jiǎn)答]起源于日本的全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM)的主要特征有:(1)最優(yōu)化設(shè)備的有效性。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)橋、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本信息的反饋。 (3)管理整合不良。長(zhǎng)期雇員無論是在公司內(nèi)部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。質(zhì)量倒是影響西方國(guó)家的第一個(gè)方法。薪酬利益包必須考慮以下幾個(gè)方面：(1)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)努力的對(duì)比。最后，實(shí)施與控制是運(yùn)營(yíng)管理的日常事務(wù)。因此，整個(gè)石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。人際交往技能和知識(shí)是培訓(xùn)|和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。(3)報(bào)告過程(4)采取措施的過程。(3)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。這使我們關(guān)注在服務(wù)接觸之前、之中以及之后的溝通的重要性。(4)可訪問——服務(wù)接觸盡可能的簡(jiǎn)單。其中包括:(1)顧客到來和服務(wù)時(shí)間的不確定性影響排程，因此，會(huì)引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問題。(3)顧客可以幫助提供服務(wù)。這個(gè)英國(guó)的體系現(xiàn)在已成為歐洲標(biāo)準(zhǔn)，其中包括管理責(zé)任、合同以及設(shè)計(jì)控制、采購和加工過程。 此外，在工廠外部還有更多的成本，例如:(1)由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失。即預(yù)防比治療要好得多。事實(shí)上，質(zhì)量控制已經(jīng)決定可接受的產(chǎn)出率，決定了通過檢驗(yàn)傳遞給顧客的產(chǎn)品。[簡(jiǎn)答]達(dá)到100%產(chǎn)出率的方法:產(chǎn)出率管理要確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客。 (5)合適的價(jià)格，這需要控制成本和提高生產(chǎn)率。[選擇]關(guān)于運(yùn)營(yíng)與其他管理職能的關(guān)系的傳統(tǒng)觀點(diǎn)支持職能分離.將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)相分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。[簡(jiǎn)答]顧客的需要可以歸納為:(l)產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。 (3)隨著產(chǎn)量增加， 線表示可變成本和固定成本之和。[選擇]利潤(rùn)就是銷售產(chǎn)品和服務(wù)所得到的收入與提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的成本的差值。這個(gè)服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境.(2)以低成本保持質(zhì)量.[選擇]收入是企業(yè)為其商品和服務(wù)收取的貨幣量。 (4)控制不同工作地點(diǎn)的員工。這種服務(wù)努力在應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間尋求平衡。這也可能是企業(yè)所在的行業(yè)經(jīng)常調(diào)整產(chǎn)品范圍，不斷地推出新產(chǎn)品的結(jié)果。生產(chǎn)線生產(chǎn)是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或者沒有多樣性生產(chǎn)的代表。實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。顧客與被稱為前臺(tái)的人員做生意，同時(shí)，由支持職位的人員完成各項(xiàng)任務(wù)，為服務(wù)增添價(jià)值。(5)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì). [簡(jiǎn)答]如果從輸入—輸出轉(zhuǎn)化過程的角度討論制造運(yùn)營(yíng)，圖11還應(yīng)該表明:(1)運(yùn)營(yíng)是組織的中心。轉(zhuǎn)化過程需要設(shè)備和建筑物。 (3)資金，是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有 效地制造產(chǎn)品的一切。相應(yīng)地，它包括建筑物、機(jī)器、設(shè)備和交通工具。設(shè)備可以直接轉(zhuǎn)化物料，也可以在生產(chǎn)的各個(gè)階段進(jìn)行測(cè)量。(2)運(yùn)營(yíng)在一定程度上與所有的員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作。[簡(jiǎn)答]運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé):(1)過程設(shè)計(jì)。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。批量生產(chǎn)則是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動(dòng)。[簡(jiǎn)答]將制造過程選擇進(jìn)行分類的作用:它有助于我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來。典型的實(shí)例包括旅館、餐館、商店以及許多行業(yè)性服務(wù)。 (5)管理組織的成長(zhǎng)，或者衰退?？偸杖刖褪敲考u出商品的價(jià)格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的總價(jià)值?？偫麧?rùn)=總收人總成本[筒答、案例分析]盈虧平衡圖及其分析：在圖的開始處，總成本曲線要比總收入曲線高，在這樣的產(chǎn)量水平下企業(yè)將會(huì)發(fā)生虧損。為了簡(jiǎn)化，我們選用固定的可變成本率，因此總成本函數(shù)顯示為一條直線。(2)產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。 [選擇]傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。使用兩種技術(shù)來達(dá)到零缺陷的情境(或100%的產(chǎn)出率)是有可能的: (1)制造過程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出中不包含任何有缺陷的產(chǎn)品。在驗(yàn)收抽樣時(shí)，如果樣本產(chǎn)出率水平太低，那么整批產(chǎn)品將被拒收。[選擇]成熟的統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)能夠使它的使用者控制他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)。(2)如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，還將會(huì)在如下領(lǐng)域發(fā)生成本：培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。它涉及檢查和測(cè)試、包裝盒培訓(xùn)。比如，超市里的自助服務(wù)。(2)服務(wù)質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是感覺到的，都會(huì)因遇到的服務(wù)不同而變化。 (5)禮貌——服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。[簡(jiǎn)答]服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)模型圖為:差距分析就是利用圖22所示的服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別服務(wù)過程中的差距，然后再補(bǔ)救這些差距。(4)標(biāo)準(zhǔn)二十反映過程輸出期望的規(guī)定。 這些不同的過程都是控制的組成部分，每一個(gè)過程都必須受控。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設(shè)計(jì)以及所提供的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)資源。[選擇、簡(jiǎn)答]統(tǒng)計(jì)過程控制是為處理控制過程中潛在的問題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，從而表明當(dāng)過程正確確立和在最優(yōu)績(jī)效水平運(yùn)營(yíng)時(shí)，是否確實(shí)滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。[選擇]職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的基本目標(biāo)形成一種工作方式，滿足顧客目標(biāo)或規(guī)格，并取得滿意的組織目標(biāo)，諸如成本和生產(chǎn)率，同時(shí)被完成工作的個(gè)人所接受。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或因隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案(需要復(fù)雜的測(cè)量)的對(duì)比。努力實(shí)施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學(xué)習(xí)者看得更遠(yuǎn)。員工工資包括很高的團(tuán)體獎(jiǎng)金，這強(qiáng)化了員工為公司作為一個(gè)整體的成功而努力工作的意愿。 (4)公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良(5)管理工作態(tài)度不良這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，因此需要全面的評(píng)審系統(tǒng)。[簡(jiǎn)答]維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)主要涉及:(1)實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。(2)基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)。 (5)需要單個(gè)的和持續(xù)管理。該計(jì)劃的關(guān)鍵是確定決定項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)。(3)外部顧客應(yīng)該為其安排最終結(jié)算。項(xiàng)目經(jīng)理變成了所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。例如，外部組織可能會(huì)參加，或者有固定活動(dòng)期的活動(dòng)是項(xiàng)目中的一項(xiàng)活動(dòng)。在這種情況下，總持續(xù)時(shí)間為確定子活動(dòng)持續(xù)時(shí)間的目標(biāo)提供了框架。(2)對(duì)于所有沒有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開始時(shí)間=0(3)對(duì)于其他活動(dòng)而言，最早開始時(shí)間是完成所有的緊前活