案場管理制度及服務標準(已修改)
2025-04-29 04:24 本頁面
【正文】 管理制度及服務標準（一）一、考勤管理制度工作時間為：（早8：30晚17：30處最后一組客戶離場并開完晚會）；銷售部實行每周六天工作制，周一至周五輪休，星期六、星期日不安排休息。節(jié)假日、開盤日、廣告日、集中辦理按揭日，全體人員上班，不得請假。參與銷售獎金分配者，沒有加班費和補休；節(jié)假日以公司和銷售部臨時安排為準；嚴禁當日早上請假（如突發(fā)情況必須于當天7：30前請假方為有效）；嚴格執(zhí)行銷售現(xiàn)場的考勤及作息時間。銷售內(nèi)業(yè)負責部門員工的考勤工作，填寫考勤記錄表，在每月30號前上報公司行政部；每日早公司準時考勤（早上以換好工服、化好妝時間為準，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退；銷售人員如遲到以公司制度為準，項目內(nèi)另行罰款50元；每天早上8：30分前打卡。1請事/年假須提前一天向銷售經(jīng)理提出，獲得批準并交待好工作后，方為有效。請假需當天在公司系統(tǒng)內(nèi)填寫請假單，事后補假無效，按曠工處理；1如遇病假需在上班當天7：30分前告知銷售經(jīng)理，事后補交病假單，病假后上班第一天內(nèi)，向公司提供有效醫(yī)務證明，否則視為請病假無效，按事假或年假處理；1不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者，按曠工處理，開具警告單；1銷售人員之間有事需換班、換休、調(diào)休的必須向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后方可進行，私自換班者二人均論曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。二、案場日常行為規(guī)范(1)服務態(tài)度友善以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌任何時刻均應使用禮貌用語。熱情工作中應主動地為客人著想和服務。耐心對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并盡力在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。樂觀服務中應以飽滿和樂觀的精神接待客人。(2)勞動態(tài)度不得冷淡客戶，對客戶不理不睬，對客戶提出的問題要耐心，仔細回答，如遇暫時無法回答的問題，應做好記錄，獲得正確答案后及時回復客戶，不得想當然的回答客戶。若發(fā)現(xiàn)有以上情況或得到投訴者論違紀處理開具違紀單一張銷售人員與客戶意見不統(tǒng)一時，不得與其發(fā)生爭執(zhí)，如遇其它同事有類似情況應及時幫助勸阻，若遇情況特殊應及時通知案場銷售經(jīng)理，若發(fā)現(xiàn)有以上情況或得到投訴者論違紀處理開具違紀單一張（3）服務意識如客戶提出更換銷售人員為其接待服務的,新銷售員應積極主動幫助老銷售員接待，如后期有異議可參照該套傭金按5：5分配老銷售員于新銷售員。服從有關主管人員的工作安排（如輪班、值班、換班、上崗、待崗、換崗、休息、接待事務、行政事務等），——違反者開具違紀單一張，若有意見或建議應在事后提出或向其上級投訴，由上級領導做出合理的處理結果。(4)行為舉止站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；b) 面部：微笑、目視前方；c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿d) 眼睛目視前方，用余光注視座位；e) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；f) 當客人到訪時，應該放下手中事情立即站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；g) 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；h) 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東可西望或顯得心不在焉；i) 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動作；j) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應兩腿并攏；腳不要踏拍地板或亂動；k) 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲；l) 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動姿a) 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。b) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。c) 走廊是客人使用的通道，員工應靠左邊而行，不要在走廊中間大搖大擺。d) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。e) 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。f) 在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。g) 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。h) 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。i) 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。j) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。k) 不得將無關物件夾于腋下。l) 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。m)在迎接客戶時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。交談a) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭
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