服務(wù)營(yíng)銷復(fù)習(xí)大綱(已修改)
2025-04-29 02:23 本頁(yè)面
【正文】 3099990712 陳煒琪《服務(wù)營(yíng)銷》考試復(fù)習(xí)大綱一、名詞解釋⒈服務(wù)：用于出售或者是同產(chǎn)品在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感⒉關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過(guò)程中，顧客與雇員接觸的時(shí)間。⒊目標(biāo)市場(chǎng)：是企業(yè)從范圍更大的市場(chǎng)中選擇出來(lái)的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。⒋定位：為一個(gè)組織和它提供的每一個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上建立和維護(hù)一個(gè)獨(dú)特的地位。⒌收益管理：在一段時(shí)期內(nèi)從每個(gè)單位的生產(chǎn)能力中取得盡可能高的收益⒍資產(chǎn)創(chuàng)造收益的效率（ARGE）指數(shù)：用生產(chǎn)能力利用率乘以收益百分比（每單位服務(wù)實(shí)際的平均價(jià)值和每個(gè)單位服務(wù)所可能收取的最高價(jià)格之間的關(guān)系）。⒎價(jià)值關(guān)系：對(duì)顧客而言，顧客從中得到了價(jià)值，因?yàn)閺姆?wù)傳遞中的刀的利益大大超過(guò)了獲得服務(wù)相關(guān)的成本；對(duì)企業(yè)而言，這種關(guān)系在一段時(shí)間內(nèi)，在財(cái)務(wù)上具有盈利性，并且服務(wù)顧客的收益可能超過(guò)了收入本身，包括從同顧客一起工作中獲得的知識(shí)這樣有一些無(wú)形的收益。⒏預(yù)定：目前規(guī)定、決定或約定。 ⒐市場(chǎng)空間：信息構(gòu)成的虛擬世界，它們通過(guò)不同的價(jià)值鏈開(kāi)展價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。⒑凈價(jià)值：指所有被感知的利益（毛價(jià)值）減去所有被感知的成本的總和。二、問(wèn)答題⒈商品和服務(wù)之間的一般差異有哪些？①產(chǎn)品的性質(zhì) ②生產(chǎn)過(guò)程中顧客的參與 ③人作為產(chǎn)品的一部分 ④質(zhì)量控制問(wèn)題 ⑤顧客評(píng)價(jià)更困難 ⑥服務(wù)沒(méi)有存貨 ⑦時(shí)間因素的重要性 ⑧不同的分銷渠道⒉服務(wù)的分類有哪些？這些分類在營(yíng)銷上有哪些啟示？顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類：高接觸服務(wù)，中接觸服務(wù)，低接觸服務(wù)營(yíng)銷上的啟示：①同制造業(yè)比服務(wù)產(chǎn)品在更大程度上實(shí)現(xiàn)了顧客定制，但制定也是有成本的。②速度統(tǒng)一性和價(jià)格低廉對(duì)于許多顧客而言比定制的服務(wù)更重要。③由于出乎意料和不確定是不受歡迎的，因此可以把產(chǎn)品分成診斷問(wèn)題和推行解決方案兩部分，各自收費(fèi)。服務(wù)營(yíng)銷綜合因素分類：①提供服務(wù)工具不同：以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)，以人為基礎(chǔ)的服 務(wù) ②根據(jù)顧客在服務(wù)場(chǎng)所出現(xiàn)的必要性進(jìn)行劃分 ③服務(wù)會(huì)因個(gè)人需要、業(yè)需要的不同而有差別營(yíng)銷上的啟示：①顧客必須在場(chǎng)時(shí)，服務(wù)的便利和速度非常重要 ②到顧客處提供服務(wù)成本高，因?yàn)檫@種方法有越來(lái)越少的趨勢(shì) ③某些專業(yè)服務(wù)顧客愿享受上門服務(wù)的便利而多支付費(fèi)用 ④所距離交易服務(wù)的結(jié)果對(duì)于顧客依然重要，但服務(wù)傳遞的過(guò)程對(duì)客戶是隱蔽的。⒊請(qǐng)舉例說(shuō)明高度接觸的服務(wù)、中度接觸的服務(wù)、低度接觸的服務(wù)有哪些？高度：服務(wù)推廣的
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