【正文】 立雪大酒店（中國華電集團(tuán)公司教育培訓(xùn)基地）立雪大酒店管理操作規(guī)范目 錄第一章 前廳部管理操作規(guī)范一、禮賓服務(wù)規(guī)范………………………………………………（4）二、客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)范…………………………………………（5）三、總臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范…………………………………………（8）四、接待服務(wù)工作的管理與技巧………………………………（11）五、委托代辦服務(wù)的工作內(nèi)容…………………………………（13）六、前臺(tái)收銀工作的內(nèi)容………………………………………（16）七、前臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范…………………………………………（18）八、叫醒服務(wù)與服務(wù)程序……………………………………（20）九、接待預(yù)訂房客入住服務(wù)規(guī)范………………………………（21）十、散客入住登記管理規(guī)范……………………………………（22）十一、團(tuán)體入住操作管理規(guī)范…………………………………（23）十二、受理客人轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)范…………………………………（24）十三、壞房及無法分配房管理準(zhǔn)則……………………………（25）十四、總臺(tái)客用保險(xiǎn)柜安全使用管理制度…………………（26）十五、房間鑰匙管理制度………………………………………（27）十六、前臺(tái)規(guī)章制度……………………………………………（28）第二章 客房部管理操作規(guī)范一、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理…………………………………………（29）二、客房部安全服務(wù)規(guī)范………………………………………（36）三、客房服務(wù)中常見問題處理…………………………………（38）四、樓層客房安全管理規(guī)范……………………………………（40）五、客房布草管理制度…………………………………………（41）六、日常用品管理規(guī)定…………………………………………（42）七、客房檢查制度………………………………………………（43）八、會(huì)議接待服務(wù)程序…………………………………………（45）第三章 餐飲部管理操作規(guī)范一、餐廳安全服務(wù)規(guī)范…………………………………………（47）二、餐廳衛(wèi)生規(guī)范………………………………………………（49）三、餐廳迎候服務(wù)規(guī)范…………………………………………（51）四、餐前服務(wù)規(guī)范………………………………………………（52）五、服務(wù)中特殊情況的處理……………………………………（54）六、餐廳送客服務(wù)規(guī)范…………………………………………（56）七、自助餐服務(wù)規(guī)范……………………………………………（57）八、餐廳服務(wù)規(guī)范………………………………………………（59）九、宴會(huì)受理、布置與檢查規(guī)范………………………………（61）十、餐廳收銀管理規(guī)范…………………………………………（62）十一、餐后清潔整理規(guī)范………………………………………（64）十二、點(diǎn)菜服務(wù)操作規(guī)范………………………………………（65）十三、廚房員工管理規(guī)范………………………………………（66）第四章 保安部管理操作規(guī)范一、保安部工作管理制度………………………………………（68）二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織自救操作規(guī)范……………………………（70）第五章 人事管理制度一、員工考核制度………………………………………………（73）二、質(zhì)檢小組工作制度…………………………………………（75）三、質(zhì)檢小組檢查內(nèi)容和評(píng)分辦法……………………………（76）四、培訓(xùn)管理制度………………………………………………（79）禮賓服務(wù)規(guī)范迎賓接待員，代表培訓(xùn)基地向所有抵離賓館的客人致意并提供相應(yīng)的服務(wù)。其迎賓服務(wù)規(guī)范如下：工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。為上下車客人開關(guān)車門，下雨天為上下車客人撐傘。為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求。配合保安員確保賓館門前的交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為賓館樹立良好的形象?？头款A(yù)訂服務(wù)規(guī)范 來店預(yù)訂服務(wù) （1）查看客人所持證件，詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價(jià)格及要求等，并查看房態(tài)確認(rèn)能否接受預(yù)訂。 （2）禮貌地請(qǐng)客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚。 （3）客人填好后，服務(wù)員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目。 （4）預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧。 （5）客人離開后，將訂房人情況輸入電腦存檔。電話訂房服務(wù)（1）服務(wù)員接到訂房電話時(shí)，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方這是賓館總臺(tái)。（2）認(rèn)真地傾聽客人講話，立即查閱房態(tài)，確定有無空房，再回答客人。（3）接受訂房后，先將資料填入“預(yù)訂單”內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“預(yù)訂單”的資料，輸入電腦。（4）訂房時(shí)一定要詢問下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入訂房表格內(nèi)：1）客人的姓名和國籍。2）抵離的具體日期、時(shí)間。3）需要房間數(shù)、房間類型及房價(jià)。4）來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號(hào)碼。5）訂房間的保留期限，是否用預(yù)付定金保留房間。（5）復(fù)述上面內(nèi)容，與客人核對(duì)。預(yù)訂抵店客人情況報(bào)告（1）服務(wù)員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄，以便對(duì)將抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表，如有必要，應(yīng)注明附加的信息。（2）應(yīng)按順序排列預(yù)訂客人表，并記錄客人的以下資料：1）客人姓名。2）所在單位和介紹單位。3）預(yù)計(jì)抵店時(shí)間，預(yù)計(jì)離店時(shí)間。4）預(yù)訂客房種類。5）客房價(jià)格。6）預(yù)交定金。7）成人/青年人/兒童。8）是否到店。電傳、傳真、信函訂房服務(wù)（1）收到客人或旅行社電傳、傳真或信函要求訂房時(shí)，了解清楚客人的電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。（2）把客人的要求寫在預(yù)訂單上。（3）了解所有費(fèi)用的支付方式。（4）如果旅行社要求為客人訂餐，要及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。（5）如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì)。超額預(yù)訂的處理（1）出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排客人入住。（2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的賓館，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回賓館入住。（3）在節(jié)假日和旅游旺季，%左右的客房保留至最后出租，作為應(yīng)急之用。特殊預(yù)訂服務(wù)（1）客人指定房間。接到此種預(yù)訂，首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號(hào)。其他程序同散客預(yù)訂相同。（2）免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂。處理此類預(yù)訂應(yīng)按要求填寫預(yù)訂單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)賓館規(guī)定，須由經(jīng)理簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂相同處理。（3）預(yù)訂未到。先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因及情況，將未到預(yù)訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營業(yè)日?qǐng)?bào)表?？头款A(yù)訂的取消（1） 審閱取消預(yù)訂的函電，保證信息準(zhǔn)確。（2） 找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。（3） 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要核對(duì)取消預(yù)訂人姓名，聯(lián)系電話和單位地址。（4） 在電腦上取消有關(guān)信息，更改房態(tài)。（5） 查核取消預(yù)訂客人是否有訂餐等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門?？偱_(tái)接待服務(wù)規(guī)范總臺(tái)接待服務(wù)工作的內(nèi)容（1）正確掌握當(dāng)日客房的需求及供應(yīng)狀況；了解當(dāng)日離店客人的名單及其離店時(shí)間；根據(jù)預(yù)訂單客人名單，與客房部聯(lián)系，核對(duì)房間狀況。（2）熱情接待住店客人，辦理入住手續(xù)（培訓(xùn)、會(huì)議或團(tuán)隊(duì)的入住登記要提前安排）；客人辦完入住登記后，立即調(diào)整客房狀況，并通知有關(guān)部門客人已經(jīng)入往。（3）為客人辦理換房手續(xù)及提前或延遲離店手續(xù)，并把相關(guān)更正記錄通知有關(guān)部門。（4）處理及更正客人賬單，存放客人登記表副本。（5）引導(dǎo)客人參觀賓館設(shè)備和房間。（6）制作和處理有關(guān)報(bào)表、資料。（7）與相關(guān)部門保持聯(lián)系，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。高質(zhì)量、高效率地完成以上工作。接待散客的服務(wù)工作程序（1） 歡迎客人抵店。當(dāng)客人走近前臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)目視客人并點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”如當(dāng)時(shí)服務(wù)員正在忙碌（正在接聽電話、正在處理手頭文件、正在接待客人），應(yīng)目視客人，點(diǎn)頭微笑并示意客人稍候；同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，讓您久等了！”（這也是前臺(tái)及商務(wù)中心等各個(gè)崗位接待客人的規(guī)范，以后不再復(fù)述）。（2） 確認(rèn)預(yù)訂。1）征詢客人是否預(yù)訂。如果客人預(yù)訂了房間，則查找預(yù)訂記錄，與客人核對(duì)預(yù)訂資料并確認(rèn)客人住宿的要求（客房類型、房價(jià)、折扣、離店日期）；確定客房現(xiàn)有情況；查找是否有客人留言。2）如果客人沒有預(yù)訂應(yīng)詢問客人的住宿要求，確定客房現(xiàn)有情況，如有空房，應(yīng)向客人介紹可租房間的種類、位置、價(jià)格，等候客人選擇，并回答客人的詢問；若已無可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館的情況，詢問是否需要幫助。3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問。（3） 填寫入住登記表。（4） 排房。總臺(tái)服務(wù)員要熟悉掌握客房出租狀況，包括房間位置、朝向及房間設(shè)施、房價(jià)，以便于根據(jù)客人住宿的要求，為客人安排合適的客房。（5） 預(yù)交押金。（6） 填寫住宿卡（房卡），交客房鑰匙。（7） 完成入住登記有關(guān)事項(xiàng)。在以上各項(xiàng)工作完成后，總臺(tái)服務(wù)要即刻通知樓層服務(wù)臺(tái)做好客人入住準(zhǔn)備。（8）填寫和制作有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、資料。在接待工作中還要制作和處理一系列有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、資料，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，包括：1）入住資料。將客人預(yù)訂資料和住宿登記表第一聯(lián)資料錄入電腦，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂單分類存放。2）客人賬單。在賬單上應(yīng)打印上客人的姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)，將賬單連同住宿登記表一起保存。3）每日客房統(tǒng)計(jì)表即每日營業(yè)報(bào)表。4）告知相關(guān)部門客人到達(dá)情況。接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作程序（1）準(zhǔn)備工作，包括：1）根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間；同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排，如確有困難也應(yīng)相對(duì)集中；一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時(shí)排出房間，并盡早將該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪同人員的房號(hào)通知客房部。2）填寫團(tuán)隊(duì)登記表相關(guān)內(nèi)容；將已排出的房號(hào)填在團(tuán)隊(duì)登記表上；根據(jù)房號(hào)和計(jì)劃提前一天制作鑰匙，同一團(tuán)隊(duì)的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保存，放入指定的地方，并注明團(tuán)號(hào)、進(jìn)店日期、離店日期。（2）迎候客人。當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)與賓館代表一道向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和成員表示歡迎，引領(lǐng)客人到指定的團(tuán)隊(duì)登記地點(diǎn)登記。根據(jù)該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；特殊情況需要增減房間，應(yīng)禮貌征詢客人付款方式，并在團(tuán)隊(duì)登記表上注明原因，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知樓層，客房部，總臺(tái)收銀處接待準(zhǔn)備。（3）填單、驗(yàn)證、分房。請(qǐng)客人填寫住宿登記表；團(tuán)隊(duì)有集體戶口或集體簽證時(shí)，可免去每人填單；根據(jù)客人有效證件核對(duì)住宿登記表各項(xiàng)，看是否完全相符，未填妥之處應(yīng)補(bǔ)填好；根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或陪同的意圖分配住房，填寫房號(hào)，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊(duì)分給隊(duì)員，值班員在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名。（4）感謝客人光臨，送客人進(jìn)房。及時(shí)將有關(guān)信息通知各部門；現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同在收銀處交預(yù)付款；向領(lǐng)隊(duì)和其他人表示感謝，引領(lǐng)客人入房。（5）處理有關(guān)資料，包括：1）及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦。2）建立賬單。接待服務(wù)工作的管理與技巧接待處的工作要點(diǎn)（1）早班1）與夜班工作人員交接班，交接內(nèi)容包括：昨晚發(fā)生的事情，處理結(jié)果及未了的事宜；昨天的開房情況，今天的退房數(shù)，今天的客房預(yù)訂情況，可開房數(shù)及客房狀況；今天房客情況：有多少培訓(xùn)客人、團(tuán)隊(duì)客人、重要客人、一般客人等；今天接待工作必須注意的事項(xiàng)是什么；需要特別說明的事情。2）處理未了的事情和特別交待的工作。3）根據(jù)今天的客房情況和客房預(yù)訂情況做好接待及開房的準(zhǔn)備。4）若有團(tuán)隊(duì)客人需下達(dá)接待計(jì)劃或通知單給有關(guān)部門或崗位，有的要提前一天或前幾天下達(dá)。5）早晨是客人離開賓館較集中的時(shí)候，要做好離店客人的接待工作，如為客人結(jié)賬，接收客人的房間鑰匙等。6）迎接來店開房的客人。（2）中班1）按早班與夜班交接班的同樣辦法與程序，做好交接班工作。2）繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。3）中班時(shí)間是客人入住最多的時(shí)候，根據(jù)這個(gè)規(guī)律要充分做好迎接客人的準(zhǔn)備。要有條不紊地為客人做好入住手續(xù)。4）關(guān)照好離店客人結(jié)賬，接收鑰匙。5）中班時(shí)間來住賓館的客人最多，要注意大廳的動(dòng)向，與大廳保安人員配合維護(hù)大廳的秩序，避免發(fā)生意外。核對(duì)房態(tài)每日三次核對(duì)房態(tài)，以準(zhǔn)確控制可銷售的客房。接到客房部的房態(tài)報(bào)告后，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)偏差，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理?？头糠峙涞拇涡蚝图记桑?）排房時(shí)應(yīng)該遵循以下次序：1）團(tuán)體客人。團(tuán)隊(duì)客人的排房一般分兩次：第一次，由賓館排房號(hào)并注明團(tuán)隊(duì)名稱，但不能確定客房的具體客人；第二次，團(tuán)隊(duì)到達(dá)后由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螌⒖腿司唧w分配到客房。2）重要客人和?？?。3）對(duì)要求延期居住的客人應(yīng)改變離店時(shí)間。4）已付定金或其他保證金的預(yù)訂客人。5）普通預(yù)訂并有準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間的客人。6）無預(yù)訂的散客。（2）排房的技巧。1）要給重要客人、商務(wù)客人分配豪華套間或其他高檔次房間；給新婚夫婦安排較安靜的單人間或雙人間；老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排較低的樓層和接近服務(wù)臺(tái)的房間；對(duì)其他有特殊需求的客人，排房時(shí)應(yīng)盡量考慮其要求。2）對(duì)團(tuán)體客人要相對(duì)集中的安排。3）對(duì)重要客人、?？汀鴥?nèi)外旅行社的經(jīng)理或領(lǐng)隊(duì)、簽約單位的領(lǐng)導(dǎo)等，應(yīng)給予良好的接待和照顧。4）應(yīng)該學(xué)會(huì)