【正文】 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 170 頁(yè) 1 晶宮大酒店餐飲部 運(yùn) 營(yíng) 管 理 操 作 手 冊(cè) 目 錄 第一章 公司企業(yè)文化 及餐飲部概述 第 一節(jié)、酒店簡(jiǎn)介 第 二 節(jié)、 企業(yè)文化 第 三節(jié)、餐飲部概述 第二章、公司組織機(jī)構(gòu)圖 第三章、人力資源部崗位職責(zé) 第一節(jié)、 人力資源部 崗位職責(zé) （一） 總經(jīng)理崗位職責(zé) （二） 餐飲總監(jiān)崗位職責(zé) （三） 人力資源部 主管 崗位職責(zé) （四） 文員崗位職責(zé) （五） 宿舍管理員崗位職責(zé) （六） 維修工崗位職責(zé) （七） 安檢員崗位職責(zé) （八） 質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé) 第二節(jié)、人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、員工招聘 入職管理制度及程序 二、員工 離職管理制度及程序 三、新員工入職培訓(xùn) 管理制度及程序 四、休假管理制度及程序 五、 員工考勤管理制度及程序 六、 工資保密管理制度及程序 七、餐廳 客用設(shè)施管理制度及程序 八、 員工通道管理制度及程序 九、 員工工牌管理制度及程序 十、員工 試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序 十一、 員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 170 頁(yè) 2 十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用 管理制度及程序 十三、員工宿舍管理制度 管理制度及程序 十四、 辦公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人員的管理制度 十六、印章使用管理制度 十七、檔案管理制度 十八、證照的管理制度 十九、管理文件收發(fā)制度 二十、 出入門管理制度 二十一、公司例會(huì)管理制度 第四章、 員工考核管理制度與程序 一、員工激勵(lì)機(jī)制 （一）、拾金不昧獎(jiǎng) （二）、合理化建議獎(jiǎng) （三）、舉報(bào)獎(jiǎng) （四）、員工生日 （五）、優(yōu)秀部門評(píng)定 （六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定 （七）、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定 二、員工 績(jī)效考評(píng)管理制度及程序 三、 每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序 第五章、餐飲部管理規(guī)范 第一節(jié)、崗位職責(zé) （一）、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) （二）、 樓面部 主管 崗位職責(zé) （三）、 服務(wù)員崗位職責(zé) （四）、 客戶 部經(jīng) 理崗位職責(zé) （五）、 點(diǎn)菜領(lǐng)班 崗位職責(zé) （六）、 迎賓員崗位職責(zé) （七）、 點(diǎn)菜員崗位職責(zé) （八）、 傳菜部 主管 崗位職責(zé) （九）、 傳菜員崗位職責(zé) （十）、 酒吧主管崗位職責(zé) （十一）、 酒吧員崗位職責(zé) 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 170 頁(yè) 3 （十二）、 管事部 主管 崗位職責(zé) （十三）、 管事部洗碗工崗位職責(zé) （十四）、 保潔員崗位職責(zé) 第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、鋪?zhàn)啦?服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、 中餐擺臺(tái)服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 客戶 部預(yù)訂餐服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （ 六）、 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 （七）、迎賓 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、 香巾 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、茶水服務(wù) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十）、 鋪餐巾和拆筷套 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十一）、 為客人點(diǎn)菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、 點(diǎn)酒水 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十三）、 酒水的開瓶 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十四）、 斟酒 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、上菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十六）、餐中巡臺(tái) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十七）、 中餐派菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十八）、 中餐具撤換 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十九）、換煙灰缸 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二 十）、 結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十一）、 餐廳送客結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十二）、中餐宴會(huì)鋪臺(tái) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十三）、 中餐宴會(huì) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十四）、冷餐會(huì) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十五）、雞尾酒會(huì) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十六）、各種大型會(huì)議 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十七）、 餐廳退菜、取消、食物 服務(wù) 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十八）、 液化氣灶使用操作規(guī)范 （二十九）、客人投訴處理 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三十）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 4 頁(yè) 共 170 頁(yè) 4 （三十一）、 餐飲常見問(wèn)題處理辦法 第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序 （三）、傳菜服務(wù)員的工作程序 （四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 餐前檢查制度 （六）、 餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序 （七）、 餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 （八）、 管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 第四節(jié)、 餐廳管理制度與程序 （一）、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳 棉織品管理規(guī)定 程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、金 銀器 及貴重餐具 管理制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 酒吧酒水申領(lǐng)制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、 酒吧酒水盤存制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （七）、 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、餐飲部會(huì)議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、 餐廳鑰匙管理控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十）、 餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨控制程序 （十一）、 餐廳物資盤點(diǎn)工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十三）、餐廳 公關(guān)客人接待審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十四）、餐廳 員工培訓(xùn)管理制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、 餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十六）、餐具使用和保存管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十九 ）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 （二十）、客人遺留物品處理規(guī)定 （二十一）、設(shè)備報(bào)修管理制度 第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 第六節(jié)、 餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 170 頁(yè) 5 第六章、出品部崗位職責(zé) 第一節(jié)、出品部崗位職責(zé) （一） 行政總廚崗位職責(zé) （二） 中廚房廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) （三）、 爐灶督導(dǎo)崗位職責(zé) （四）、 爐灶廚師崗位職責(zé) （五）、 蒸灶督導(dǎo)崗位職責(zé) （六）、 蒸灶廚師崗位職責(zé) (七 )、打荷督導(dǎo)崗位職責(zé) (八 )、打荷廚師崗位職責(zé) （九）、 切配督導(dǎo)崗位職責(zé) （十）、 切配廚師崗位職責(zé) （十一）、 粗加工督導(dǎo)崗位職責(zé) （十二） 、 粗加工廚師崗位職責(zé) （十三）、 冷菜督導(dǎo)崗位職責(zé) （十四）、 冷菜廚師崗位職責(zé) （十五）、 點(diǎn)心督導(dǎo)崗位職責(zé) （十六）、 點(diǎn)心 熟籠 廚師崗位職責(zé) （十七）、 點(diǎn)心 煎炸 廚師崗位職責(zé) （十八）、 點(diǎn)心 辦餡 廚師崗位職責(zé) 第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (一 )、蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二 )、肉類加工操作程序及標(biāo) (三 )、 水產(chǎn) 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (四 )、 禽 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (五 )、 上 漿 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (六 )、料頭準(zhǔn)備 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (七 )、打荷工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (八 )、切割 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程 序 (九 )、切配 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (十 )、 爐灶 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 第三節(jié) 、 出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 170 頁(yè) 6 （三）、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、有質(zhì)量問(wèn)題菜肴退回廚房的處理管理 程序 及標(biāo)準(zhǔn) （六）、廚房工作質(zhì)量管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （七）、廚房 冰箱、冰柜 管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （八）、出品部 會(huì)議 管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （九）、 廚房設(shè)備及用具管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十） 、 出品部 值班交接班制度管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范 第五節(jié) 、 出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格 第七章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) 第一節(jié)、崗位職責(zé) （一） 財(cái)務(wù)主管 崗位職責(zé) （二） 會(huì)計(jì)員 崗位職責(zé) （三） 出納員崗位職責(zé) （四） 財(cái)務(wù)部審核員崗位職責(zé) （五） 收銀員崗位職責(zé) （六） 倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé) （七） 采購(gòu) 經(jīng)理 崗位職責(zé) （八） 食品采購(gòu)員崗位職責(zé) （九）、電腦系統(tǒng)維護(hù)員 崗位職責(zé) 第二節(jié)、 財(cái)務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、會(huì)計(jì)核算流程 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳每月 工資表的編制 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三 ）、出納員 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、收銀員工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、作廢帳單的管理工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （七）、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、 保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、貨物驗(yàn)收 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 170 頁(yè) 7 （十）、采購(gòu)員 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十一）、采購(gòu)員 工作 質(zhì)量 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、電腦員維修 工作 質(zhì)量 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)、 財(cái)務(wù)部管理制度 （一）、 財(cái)務(wù)借款及核銷管理工作制度 （二）、 公司固定資產(chǎn)管理制度 （三）、 報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理 （四）、 內(nèi)部審計(jì)管理制度 （五）、工程部工用具管理制度 （六）、 會(huì)計(jì)核算管理制度 （七）、餐廳 簽單、掛帳打折管理制度 （八）、處理收銀員長(zhǎng)短款 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、貨物原料 出入庫(kù)管理辦法 （十）、 財(cái)產(chǎn) 貨物原料盤點(diǎn) 清查 管理制度 （十一）、食品 原材料及其他物品采購(gòu)管理制度 （十二）、財(cái)務(wù) 票據(jù)管理制度 （十三）、 員工差旅費(fèi)報(bào)銷 管理制度 （十四）、 員工 工資待遇中的各種扣款制度 （十五）、作廢帳單的管理工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 晶宮大酒店 餐飲部 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 第 8 頁(yè) 共 170 頁(yè) 8 第一章 公司企業(yè)文化 及餐飲部概述 第一節(jié)、酒店簡(jiǎn)介 太和 晶宮大 酒店 是安徽晶宮集團(tuán)投資興建，全權(quán)委托安徽古井酒店管理公司管理的一家集客房、餐飲、娛樂(lè)于一體的準(zhǔn) 五 星級(jí)酒店。 太和 晶宮大 酒店 是安徽晶宮集團(tuán)的直屬企業(yè)，坐落于享有“櫻桃之鄉(xiāng)”，美譽(yù)的安徽太和縣長(zhǎng)征路與光明路交叉口。緊鄰太和汽車北站及 G105 國(guó)道，交通十分便利。酒店總建筑面積16000 平方米，擁有各類豪華客房 163 間套（包括總統(tǒng)套房）。房間均配備有獨(dú)立中央空調(diào)、高檔沐浴系統(tǒng)、有線電視、迷你吧、冰箱、電子保險(xiǎn)箱、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等設(shè)備。 二三樓餐飲共設(shè)有 28 個(gè)餐飲包 廂 、可同時(shí)容納 500 人就餐。各類大、中、小型會(huì)議室、大堂吧、商務(wù)中心、商場(chǎng)、健身房、 KTV 包箱一應(yīng)俱全。是商旅客人商務(wù)、休閑居停的理想首選。 酒店以優(yōu)越的地理位置、便利的交通條件、秀美的自然環(huán)境、配套的設(shè)備設(shè)施，形成以吃、住、娛樂(lè)為龍頭的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)。 第 二 節(jié)、 企業(yè)文化 企業(yè)宗旨 厚德致遠(yuǎn) 浩然敦行 核心價(jià)值觀 正品 正人 正事 企業(yè)使命 秉水之柔 利萬(wàn)物而不相爭(zhēng) 企業(yè)愿景 打造多元企業(yè) 打造百年晶宮 企業(yè)精神 優(yōu)化資源配置、強(qiáng)化內(nèi)部管理、打 造晶宮品牌、發(fā)展才是硬道理 企業(yè)作風(fēng) 專于勤 務(wù)于實(shí) 誠(chéng)于心 爭(zhēng)于優(yōu) 企業(yè)人才觀 人才是第一資源、誠(chéng)信為基、人才為本、德才兼?zhèn)洹⑽ú攀桥e 第三節(jié)