【正文】 管 理 理 念文 化 管 理酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。辦店目的顧客滿意第一，酒店聲譽(yù)第一。憂患意識(shí)一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。顧客意識(shí)顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。哈得樂(lè)精神以情服務(wù)，用心做事經(jīng)營(yíng)理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人）哈得樂(lè)作風(fēng)反應(yīng)快，行動(dòng)快價(jià)值觀念真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求完美。道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。危機(jī)意識(shí)面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。企業(yè)成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。文化滲透的五個(gè)階段認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略觀念對(duì)哈得樂(lè)而言，未來(lái)至關(guān)重要。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以維持酒店的長(zhǎng)期成長(zhǎng)和發(fā)展為已任，激勵(lì)我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。戰(zhàn)略具有行動(dòng)綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過(guò)組織一步步、一個(gè)個(gè)層面從一段段時(shí)間里來(lái)落實(shí)完成的。沒(méi)有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)是沒(méi)有生命的企業(yè)。實(shí)施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。哈得樂(lè)戰(zhàn)略目標(biāo)用十年的時(shí)間達(dá)到國(guó)際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。中國(guó)企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段初級(jí)階段：冒險(xiǎn)型中級(jí)階段：關(guān)系型高級(jí)階段：知識(shí)型（學(xué)習(xí)型）品牌的含義品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識(shí)，每一個(gè)品牌都是一個(gè)產(chǎn)品，但不是每一個(gè)產(chǎn)品都是品牌；品牌（信譽(yù)）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。就是在顧客心中的形象。而國(guó)際品牌是一個(gè)國(guó)家形象的標(biāo)志之一。名牌意識(shí)名牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場(chǎng)占有率的集中體現(xiàn)。品牌的創(chuàng)造品牌是由顧客、社會(huì)（供貨商），員工共同創(chuàng)造。名牌戰(zhàn)略現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。好的品牌是占有市場(chǎng)的最佳保障。創(chuàng)立名牌是哈得樂(lè)的執(zhí)著追求。服務(wù)與人才顧客認(rèn)識(shí)觀顧客不是蛋糕上的糖霜—他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。大服務(wù)觀上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)的七大步驟一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。二、招聘重視顧客的員工。三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識(shí)。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)。五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。六、激勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。個(gè)性化服務(wù)要素理念+信息+速度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識(shí)預(yù)測(cè)顧客的需求，要在顧客到來(lái)之前。滿足顧客的需求，要在顧客開(kāi)口之前。化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工建議；三、征集顧客反饋意見(jiàn)；四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上—你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)施當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差異在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。哈得樂(lè)發(fā)展保障的“一、三、五”企業(yè)制勝的法寶：“一”是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，即用目標(biāo)和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)；一般來(lái)講，建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程短則需要七年到八年，甚至還會(huì)用十幾年的功夫?！叭笔枪脴?lè)發(fā)展三要素：好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新行動(dòng)。“五”是哈得樂(lè)生存五大支柱支柱之一：文化觀念支柱之二：人才觀念支柱之三：經(jīng)營(yíng)觀念支柱之四：管理觀念支柱之五：服務(wù)觀念企業(yè)要有種樹心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高那就是管理者的錯(cuò)。企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠(chéng)信，守規(guī)則，品質(zhì)好。做事層面：知識(shí)更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。學(xué)歷不等于素質(zhì)。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會(huì)；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。機(jī)制與人才一個(gè)好的機(jī)制也須配好人；好的機(jī)制可以讓壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事；壞的機(jī)制好人也會(huì)變壞；好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用?？?jī)效與評(píng)估評(píng)估不僅僅是為了懲罰績(jī)效低劣者，更大程序上是促進(jìn)行動(dòng)，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時(shí)改掉不良的行為。效績(jī)?cè)u(píng)估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。評(píng)估要做到以下幾個(gè)方面：評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估項(xiàng)目；上級(jí)評(píng)估下級(jí)；下級(jí)評(píng)估上級(jí)；平級(jí)互相評(píng)估（指部門之間、班組之間）；職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)估；自我評(píng)估；評(píng)估后一定要給評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn)的建議；上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)還可指出在下一次評(píng)估前必須完成的任務(wù)；總之，通過(guò)績(jī)效考評(píng)和評(píng)估最終要使表現(xiàn)好的再接再勵(lì)，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。哈得樂(lè)“以人為本”的原則用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵(lì)人；用績(jī)效考核人。選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)品德好，靠得??；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長(zhǎng)期解決的問(wèn)題。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。培訓(xùn)最容易留住人。讓新員工盡快融入集體之中為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等；周圍同事主動(dòng)介紹自己；在休息、就餐、開(kāi)會(huì)時(shí)，能主動(dòng)將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖；安排工作從最簡(jiǎn)單的開(kāi)始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)；工作中多鼓勵(lì)，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，多指導(dǎo)少批評(píng)，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境；員工辭職原因分析員工期望擔(dān)任更重的工作職務(wù)；與主管（上級(jí)）的管理風(fēng)格不和；內(nèi)部管理混亂；不滿意公司的薪資及福利；情緒存在壓抑感。辭職的原因多半與主管（直接上級(jí)）有密切關(guān)系。企業(yè)有：科學(xué)的管理 先進(jìn)的機(jī)制和諧的環(huán)境 遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)（薪水和發(fā)展）員工知識(shí)更新技能提高公正的評(píng)估溝通及關(guān)心員工凝聚正向圖成功的管理懲戒完了就完了，不會(huì)拖太長(zhǎng)時(shí)間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時(shí)、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語(yǔ)言告訴他們，你為他們的錯(cuò)誤感到難過(guò)（受）。一分鐘懲戒為什么行之有效，很重要的一點(diǎn)就是反饋及時(shí)，除非一出差錯(cuò)就及時(shí)給予懲戒，否則將無(wú)助于影響今后的行為。懲戒的三個(gè)基本要素：告訴人們，他們錯(cuò)在哪里；告訴他們你對(duì)他們的差錯(cuò)有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓(xùn)前途的。行動(dòng)的陷井：人們?yōu)榱税咽虑樽龊?，都在到處奔忙，卻沒(méi)有哪個(gè)人停下來(lái)先把應(yīng)該做的事情想好。享受管理1．增加成本：人力、物力、財(cái)力的投入加大；1．營(yíng)業(yè)收入增加，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，甚至?xí)杀对鲩L(zhǎng)；2．改變過(guò)去自以為是的做法，從頭開(kāi)始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了；2．達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了，工作效率高了；3．要求多了，標(biāo)準(zhǔn)高了，犯的錯(cuò)誤多了；3．工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了；4．受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑；4．心理承受能力增強(qiáng)了，不良行為改變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)成；5．學(xué)習(xí)知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間占用多了，給自己留下的空間和時(shí)間少了。5．個(gè)人的素質(zhì)提高了，有了發(fā)展前景。管理的成功，需要決心和毅力。世界上最偉大的管理原則受到獎(jiǎng)勵(lì)的事都會(huì)做的很好；沒(méi)有制裁難以使組織運(yùn)行有序。管理從建立規(guī)矩開(kāi)始沒(méi)有規(guī)矩就談不上管理，有效的機(jī)制是管理成功的基石。我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）必須是公認(rèn)和可衡量的，因?yàn)?，只有建立起公認(rèn)和可衡量的規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）時(shí)，質(zhì)量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行，它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開(kāi)始的。管理就是管人管理就是決策。管理就是通過(guò)別人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基礎(chǔ)三件寶文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培訓(xùn)。企業(yè)要過(guò)五關(guān)戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。哈得樂(lè)管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離。哈得樂(lè)管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。嚴(yán)是愛(ài)，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。管理的起點(diǎn)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找落后開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找到落后是前進(jìn)和發(fā)展的動(dòng)力源。管理的終點(diǎn)管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，通過(guò)管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。管理程式表格量化走動(dòng)式管理。表格可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”，走動(dòng)式管理的目的是為了有效地控制服務(wù)和工作的過(guò)程。以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過(guò)程控制各級(jí)管理人員都要增強(qiáng)工作的目的性，凡事要追求一個(gè)最好的結(jié)果。為此，必須把好過(guò)程關(guān)，重視過(guò)程，更重視結(jié)果。管理過(guò)程“五個(gè)三”三個(gè)環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題三個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)指揮別人去做；學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做；學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）。三個(gè)必須：講給員工聽(tīng)、做給員工看、帶著員工干。三個(gè)不放過(guò)：查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)；拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)；對(duì)事故的責(zé)任沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。對(duì)待問(wèn)題的心態(tài)對(duì)管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。檢查、檢查、還是檢查。管理組織原則服從的原則，一個(gè)上級(jí)的原則：在你眼里最小的官（不指領(lǐng)班和組長(zhǎng)）就是你要聽(tīng)指揮的人。逐級(jí)的原則：上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。管理中的兩個(gè)難點(diǎn)：執(zhí)行難：對(duì)上級(jí)的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。特別是在無(wú)須監(jiān)督之下能自覺(jué)去做好每件事就更不容易了。不要把解決問(wèn)題的方法搞得太復(fù)雜最簡(jiǎn)單的方法，往往也是解決問(wèn)題最有效的方法。時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果”“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果“整改問(wèn)題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果管理中的三七法使員工牢記所要求的事情的方法：在你轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)，對(duì)所有員工重復(fù)七遍；或在七個(gè)不同的地點(diǎn)，對(duì)所有的員工重復(fù)三遍。對(duì)下屬最佳的管理幅度不超過(guò)8人為好，基層面不超過(guò)12人。管理者的指揮一、不間斷性管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。（1）時(shí)間不間斷；（2）決策不間斷；（3）指揮渠道不間斷。二、方法（1）派值班經(jīng)理指揮；（2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）；（3）授權(quán)：部門負(fù)責(zé)人在離職時(shí)，企業(yè)應(yīng)授權(quán)代理人，不可以沒(méi)有負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象出現(xiàn)。三、及時(shí)性領(lǐng)導(dǎo)作出決定要及時(shí)，并要有時(shí)限，否則則會(huì)造成混亂和損失。四、服務(wù)性指揮以服從為前提，不服從會(huì)使指令中斷。指揮中斷會(huì)造成非常嚴(yán)重和惡劣的后果。下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限；命令下達(dá)后要有有效的監(jiān)察手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。批評(píng)與贊揚(yáng)的藝術(shù)批評(píng)人的宗旨是以理服人，決不可只批評(píng)不表?yè)P(yáng)，這是要嚴(yán)格遵守的一個(gè)原則。無(wú)論批評(píng)什么人，都必須找點(diǎn)值得表?yè)P(yáng)的事情，留在批評(píng)前或批評(píng)后再說(shuō)。能力的花朵會(huì)在批評(píng)下萎縮，在鼓勵(lì)和贊美下綻放。要成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須“贊譽(yù)最細(xì)小的進(jìn)步，而且贊揚(yáng)每一次的進(jìn)步，要誠(chéng)懇、認(rèn)同并慷慨地贊美?！币环昼姳?yè)P(yáng)對(duì)于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時(shí)給與肯定和稱贊。管理者應(yīng)忌當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)）；當(dāng)顧客和上級(jí)批評(píng)時(shí)推卸責(zé)任；在顧客面前泄漏酒店機(jī)密；在外人面前貶低酒店；在外人面前泄漏顧客或員工的隱私；當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)；在員工面前批評(píng)員工或員工的上級(jí)（除非是有意，如開(kāi)大會(huì)等）?？梢宰?yōu)閯?dòng)力的壓力所有管理者必須有來(lái)自兩個(gè)方面的壓力：一是上級(jí)施壓，二是自我加壓。管理者之大忌能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。嚴(yán)重的管理缺陷干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。管理體現(xiàn)點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見(jiàn)親情。管理中的誤區(qū)1．以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2．以統(tǒng)計(jì)代替控制；3．以招聘代替培訓(xùn)；4．以制度制定代替制度執(zhí)行；5．以走動(dòng)數(shù)量代替檢查質(zhì)量；6．以處罰代替整改；7．以布置代替落實(shí)；8．以報(bào)表代替任務(wù)完成；9．以營(yíng)業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。制度周期性與有效性任何一項(xiàng)制度的有效性在實(shí)踐上都是有限度的。開(kāi)始實(shí)行的時(shí)候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時(shí)間、距離越長(zhǎng)，效力衰減越大。軌道偏離一項(xiàng)制度的運(yùn)行達(dá)到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進(jìn)或調(diào)整，就可能偏離正確軌道。創(chuàng)新循環(huán)尋找