前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例(已修改)
2025-04-28 23:51 本頁(yè)面
【正文】 賓客損壞酒店物品的處理 操作步驟調(diào)查查閱價(jià)格處理善后工作索賠操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查① 掌握物品損壞的確切證據(jù)。② 分析損壞的可能原因。③ 在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠① 核實(shí)客人的身份。② 有禮貌地向客人提出物品索賠要求?！罢?qǐng)問(wèn)您住…房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要麻煩您支付一定費(fèi)用。處理① 向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。② 向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。③ 聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。④ 權(quán)衡酒店和客人的利益，通過(guò)簡(jiǎn)單的談判過(guò)程取得一致的意見(jiàn)。善后工作① 通知客房辦理物品的報(bào)廢手續(xù)。② 感謝客人對(duì)酒店的支持和理解?！爸x謝您對(duì)我們的支持”③ 及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。注意事項(xiàng)：1. 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。2. 如果解決不了問(wèn)題，必須及時(shí)上報(bào)。3. 酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。4. 酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。5. 客人賠償后可將物品由客人帶走6. 對(duì)客賠未帶走的物品在雜項(xiàng)單中注明：“未帶走”。便于客房的物資分類(lèi)，及是否報(bào)廢。
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