【正文】 經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理與制度匯編作者：日期：房地產(chǎn)日常管理與銷售經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理與制度目 錄第一部分、組織架構(gòu)及剛位職責(zé)第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu) 第二節(jié)、主要崗位職責(zé) 第二部分、案場(chǎng)管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則 二、考勤管理制度 三、項(xiàng)目例會(huì)制度 四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績(jī)分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來(lái)電流程管理二、來(lái)訪流程管理三、成交、簽約流程管理四、退房流程管理五、相關(guān)表格及填寫要求第三部分、銷售培訓(xùn)第一節(jié)、銷售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測(cè)算第三節(jié)、市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容四、調(diào)研方法第四節(jié)、銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語(yǔ)言的使用八、禮貌與規(guī)矩第五節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略一、尋找客戶二、介紹項(xiàng)目三、帶看現(xiàn)場(chǎng)四、談 判五、客戶追蹤六、簽 約七、售后服務(wù)第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策二、逼定的技巧三、說(shuō)服客戶的技巧四、如何處理客戶異議第四部分、操盤流程第一節(jié)、市場(chǎng)調(diào)查一、市場(chǎng)調(diào)查流程二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容第二節(jié)、項(xiàng)目定位與概念設(shè)計(jì)一、項(xiàng)目定位二、客戶定位三、形象定位四、產(chǎn)品定位五、價(jià)格定位六、項(xiàng)目概念性規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問(wèn)第三節(jié)、總體營(yíng)銷推廣第五部分、各項(xiàng)表格一、合同領(lǐng)取登記表二、客戶檔案卡三、工作日記四、個(gè)案分析表五、認(rèn)購(gòu)書六、銷售日統(tǒng)計(jì)表七、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表八、來(lái)電客戶登記表九、每周（月）來(lái)訪客戶分析表十、項(xiàng)目已成交客戶檔案十一、項(xiàng)目每周工作統(tǒng)計(jì)十二、每周（月）銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表十三、項(xiàng)目成交周(月)報(bào)表第一部分、組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)示意圖 項(xiàng)目總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管案場(chǎng)財(cái)務(wù)案場(chǎng)助理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)二、人員數(shù)量 銷售經(jīng)理一名，銷售主管一名，案場(chǎng)助理一名，案場(chǎng)財(cái)務(wù)兩名，置業(yè)顧問(wèn)若干名。第二節(jié)、主要崗位職責(zé)一、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)；根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。二、銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。l 案前準(zhǔn)備期接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：與銷售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘制定售前培訓(xùn)計(jì)劃編寫銷講資料、答客問(wèn)、各類統(tǒng)一說(shuō)辭負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度參與制定銷控表與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度1參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練l 項(xiàng)目銷售期負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作解決案場(chǎng)的突發(fā)事件關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力1按公司要求完成相關(guān)報(bào)表1配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠l 項(xiàng)目結(jié)案期調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案配合業(yè)務(wù)資料的歸檔人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保資金回籠三、案場(chǎng)助理 案場(chǎng)助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作l 案前準(zhǔn)備期根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品申報(bào)并采購(gòu)所需用品本項(xiàng)目銷售合同的管理l 項(xiàng)目銷售期完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對(duì)物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理項(xiàng)目組備用金的管理與登記考勤的監(jiān)督認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力配合銷售經(jīng)理對(duì)商鋪銷售合同的審查與管理日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔配合相關(guān)部門在項(xiàng)目組開展工作1與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表l 項(xiàng)目結(jié)案期案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì)人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)四、案場(chǎng)財(cái)務(wù)案場(chǎng)財(cái)務(wù)由公司任命，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。 收取房款和案場(chǎng)交辦的費(fèi)用 保證所收錢幣的真實(shí) 按天、周、月編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并進(jìn)行匯總，報(bào)銷售經(jīng)理備案 及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、應(yīng)收（付）款憑證、應(yīng)收（付）票據(jù)，做到帳款、票據(jù)數(shù)目清楚 負(fù)責(zé)編制案場(chǎng)會(huì)計(jì)憑證，審核、裝訂及保管各類會(huì)計(jì)憑證，登記及保管各類帳簿 與銷售助理核對(duì)銷售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計(jì) 及時(shí)處理案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。五、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。l 案前準(zhǔn)備期項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練遵守各項(xiàng)管理制度完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作l 項(xiàng)目銷售期認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠l 項(xiàng)目結(jié)案期與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作余款的催繳 第二部分、案場(chǎng)管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間 都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶守 時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。紀(jì) 律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。保 密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。著 裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二、考勤管理制度（一）工作時(shí)間銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為： :00— :00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期全體員工將不安排休息。銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理， 原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。（二）考勤制度：考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的， 應(yīng)于上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向案場(chǎng)助理提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。請(qǐng)假申請(qǐng)單請(qǐng)假人員所屬部門請(qǐng)假時(shí)間歸來(lái)時(shí)間請(qǐng)假原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。銷售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。（三）、缺勤的處理上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（ ）元；員工上下班忘記記錄者每次扣款（ ）元；員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款（）元；員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣（ ）元；外出登記表外出人員所屬部門外出時(shí)間歸來(lái)時(shí)間外出原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣（）元；3160分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。（四）、加班的管理銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。同時(shí)符合以下四種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時(shí)間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的；④當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)比公司規(guī)定的出勤天數(shù)多出的。（特殊節(jié)假日的安排除外）。加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)月休完，不準(zhǔn)跨月補(bǔ)休。凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理 公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，主管負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給經(jīng)理 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4 、案場(chǎng)助理統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。三．項(xiàng)目例會(huì)制度（一）早會(huì)時(shí) 間：X：XX—X：XX地 點(diǎn)：售樓處主 持：銷售主管（銷售經(jīng)理）出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；（4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；（6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。（二）周會(huì)1．時(shí) 間：每周一 X：XX—X：XX2．地 點(diǎn)：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5．會(huì)議主題：（1）總結(jié)每周工作；（2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；（3）討論每周議題；（4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；（5）市場(chǎng)分析；（6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；（7）下達(dá)部門工作要求、指令、并