【正文】 二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場； 三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交 易活動的市場； 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。磚墻、木柱建造的6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)編號名稱內(nèi) 容1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。（三）房地產(chǎn)的類型按用途劃分：（1)居住房地產(chǎn)（2)商業(yè)房地產(chǎn)（3)旅游房地產(chǎn)（4）工業(yè)房地產(chǎn)（5）農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：（1）低層住宅為13層（2）多層住宅為46層（3）小高層住宅為711層（4）中高層住宅為1216層（5）16層以上為高層住宅房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。房地產(chǎn)的經(jīng)濟特征（1)生產(chǎn)周期（2)資金密集性（3)相互影響性（4易受政策限制性（5房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。差異包括幾個方面：（1)二者屬性不同；（2)二者增值規(guī)律不同；（3) 權(quán)屬性質(zhì)不同；（4）二者價格構(gòu)成不同。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既 有聯(lián)系，又有區(qū)別。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。五、相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人每天下班前02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)顧問填寫后即時06項目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日07銷售日報表案場助理當(dāng)日完成08銷售周報表案場助理當(dāng)周完成09來電、來訪統(tǒng)計表案場助理案場助理10客戶資料統(tǒng)計表案場助理案場助理第三部分、銷售培訓(xùn)第一節(jié)、銷售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程建立銷售組織框架；制訂培訓(xùn)計劃；招聘、組織銷售人員；基本知識培訓(xùn)；銷售技巧培訓(xùn)；短期全面考核；短期實習(xí)；正式上崗；在崗培訓(xùn)。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。四、退房流程管理（一）退房流程示意支付定金簽定《認(rèn)購單》客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回定金發(fā)票《商鋪認(rèn)購書》更新《銷控表》退還定金及相應(yīng)費用（二）說明1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。（2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。4．資金回籠（1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并電話聯(lián)系催其盡快交款。（4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。（2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率。 （2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場助理保管。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。銷售控制表姓名電話日期房號房號姓名電話日期顧問狀態(tài)備注顧問狀態(tài)備注姓名電話日期房號房號姓名電話日期顧問狀態(tài)備注顧問狀態(tài)備注姓名電話日期房號房號姓名電話日期顧問狀態(tài)備注顧問狀態(tài)備注（二）簽署認(rèn)購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。三、成交、簽約流程管理客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項目填寫《銷控表》簽定《認(rèn)購協(xié)議書》簽定購房合同財務(wù)收繳定金登記備案（一）銷控管理1．出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。（10）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。（7）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。（6）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。（3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。（2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。l 做好客戶登記（1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。l 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。l 入座洽談（1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。2．介紹項目（沙盤介紹）（1）沙盤講解流程示意地理位置介紹→周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹→項目的概況介紹（突出特色賣點）→規(guī)劃介紹→在售產(chǎn)品的概況介紹→鋪型、面積、價格概況介紹（2）說明：l 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好， XX”；3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話；4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“XX”，電話號碼是XXXXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。（3）發(fā)放時間于工資在每月10日發(fā)放，加/扣款項。余30%作為團獎形式到年終發(fā)放；提成獎勵標(biāo)準(zhǔn)案場經(jīng)理：在當(dāng)月總銷售金額的比例（ ）提取案場主管：在當(dāng)月總銷售金額的比例（ ）提取案場助理：在當(dāng)月總銷售金額的比例（ ）提取案場財務(wù)：在當(dāng)月總銷售金額的比例（ ）提取置業(yè)顧問：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷售額的（ ）獎勵表彰設(shè)置的獎項（1）銷售冠軍獎： 案場中月度評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金（ ）元 案場中季度評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金（ ）元 案場中半年評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金（ ）元 案場中年終評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金（ ）元（二）、銷售傭金提成制度成交的含義 下列情況之一視為成交： （1）貸款客戶已交足首付款并簽定了《市商品房預(yù)售賣合同》但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來訪時的接待工作。 （1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。 適用對象：銷售部所有正式員工。11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫助。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨得。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。（二）業(yè)績分配1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。 （三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀，以學(xué)長\姐\弟\妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。：進(jìn)入房間，要先輕