【正文】 1 Standards Training Housekeeping Attendant 2 培訓(xùn)手冊 客房服務(wù)員 編號 內(nèi)容 頁數(shù) 1 培訓(xùn)目標(biāo) 23 2 服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn) 45 3 客房部簡介 68 4 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 910 5 酒店簡介 1113 6 房型介紹 14 7 公共場所簡介 1516 8 客房部核心標(biāo)準(zhǔn) a) 定義 b) 客房基本情況 c) 客房每日服務(wù) d) 客房晚間服務(wù) 1724 9 服務(wù)程序 a) 定義 b) 客房清理服務(wù)流程 2528 10 一般的安全提示 2935 11 火災(zāi)的緊急程序 3639 12 部門政策與程序 a) 領(lǐng)取制服 b) 上崗 /下崗登記程序 c) 領(lǐng)取 /歸還鑰匙 /拷機程序 d) 失物招領(lǐng) 4045 13 情景演示 4649 14 解決問題 5052 15 客房部專用術(shù)語 5354 16 理解工作報告 5556 17 客房整理 – 整理床 5758 18 客房整理 – 清潔浴室 5961 19 完成浴室的清潔 6263 20 客房除塵 /家具復(fù)位 6465 21 迷你酒吧的補充 /拋帳 6667 22 客房吸塵 6869 23 布件 /客人日用品的補充 7071 24 夜床復(fù)位程序 7273 3 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 4 培訓(xùn)計劃 總體目標(biāo)：客房服務(wù)員的上崗簡介培訓(xùn) 具體目標(biāo)： 熟記并理解 ： ? 酒店及部門的政策 ? 酒店及部門的標(biāo)準(zhǔn) ? 部門在酒店中的角色及職責(zé) ? 部門內(nèi)的安全程序 能夠做到： ? 完成每個崗位各自的職責(zé) ? 熟悉部門內(nèi)所有的設(shè)備 ? 盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足 其他的計劃： 目標(biāo)日期是指在你培訓(xùn)期間，你可以在有限的指導(dǎo)下完成列舉的任務(wù)，并取得令人滿意的結(jié)果。 5 服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn) 6 FOUR SEASONS S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDS 四季酒店文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SMILE 微笑 Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner. 主動微笑著問候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。 EYE 注目禮 Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment. 對于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過，也應(yīng)有所示意。 RECOGNITION 認可 All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner. 如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼 他們， 以創(chuàng)造一種認同感。 VOICE 聲調(diào) Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE. 用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談， 不虛偽，并且口齒清晰。 INFORMED 知曉 All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere. 充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品； 主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。 CLEAN 整潔 Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted. 一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮。 EVERYONE 全體 EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一個人，無論何時何地，都對客人表示關(guān)懷。 7 客房部簡介 8 客房部簡介 客房部是一個酒店不可缺少的部分。我們的職責(zé)是提供一個干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進行很好的維護、保養(yǎng)，以滿足客人的需要?？头坎恐苯迂撠?zé)客房、公共場所、花房、洗衣房和制服間。 以下是客房部組織圖。 以下是各個崗位的職責(zé)： 1. 公共區(qū)域服務(wù) 員負責(zé)每天整個酒店的清潔，以及對酒店大堂、餐飲營業(yè)場所和酒店后臺進行保潔。 2. 公 共區(qū)域主管 負責(zé)整個公共場所的清潔和保養(yǎng)維護，以及該部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、策劃以及管理工作。他 /她還要負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和維護，訂購日用品以及成本的控制。 3. 樓層服務(wù)員 負責(zé)運送客人的物品、布件和日用品。必要時，他還需要移動家具并做一些去漬工作。樓層服務(wù)員的另一部分職責(zé)包括保持服務(wù)區(qū)域、走廊和樓梯內(nèi)的清潔。 4. 客房服務(wù)員 負責(zé)各自范圍內(nèi)房間的每日打掃以及整體的清潔和維護。這包括設(shè)備和工作間。 5. 行政助理 負責(zé)每天辦公室的行政工作。她們是溝通的關(guān)鍵，不僅是本部門內(nèi)，而且是與其他部門的關(guān)系，特別是前廳部。行政助理為客房樓層主 管和樓層服務(wù)員準(zhǔn)備每天的工作報告。她們還負責(zé)失物招領(lǐng)和嬰兒看護的聯(lián)系。 L yd i a L iS ecr et ar yP A A t t .P A S upR m A t t . H o u s e m a nF l oo r S u p A dm i n A s s t .A sst . H o u se ke e p e rJo n a t h a n L i uJu st i n W uK en t X uF l o r i s tG eo r ge G eF l o w e r S h o p S u pJ uven Y uA sst . E xe c u t i ve H o u se ke e p e rL a u n d r y A t t .E de n G uL a u n d r y S u pS e a m st r e s s U n i f o r m R o o m A t t .L u l y L uU n i f o r m R o o m S u pA sst . L a u n d r y M a n a g e rE r i ca L uJe f f e r y Q i uC l au d i a L iL a u n d r y M a n a g e rJe a n C h e nE x ecut i v e H ou s ekee pe r 9 6. 樓層主管 負責(zé)樓層管理工作和樓層服務(wù)員的持續(xù)培訓(xùn)。他們的職責(zé)還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。他們還負責(zé)部門內(nèi)對每日服務(wù)以及客房打掃標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 7. 助理管家 負責(zé)同客房部有關(guān)區(qū)域內(nèi)的運營。他需要協(xié)助行政管家管理所有的客房部員工，并負責(zé)協(xié)助客人日用品和清潔用品的清點及其成本控制。 8. 行政副管家 協(xié)助行政管家，在她不在時，負責(zé)整個部門的工作。他負責(zé)面試員工，指導(dǎo)員工的工作并及時補充存貨。 9. 行政管家 負責(zé)整個部門的工作，建立標(biāo)準(zhǔn)、 體系、質(zhì)量的控制、策劃、培訓(xùn)和人事的發(fā)展。她必須正確管理整個客房部的經(jīng)濟和運營。 、 10 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 11 客房部的著裝標(biāo)準(zhǔn) 1. 女士著裝 ? 頭發(fā)干凈、整齊。頭發(fā)過肩應(yīng)扎起。只能用全黑的發(fā)夾或發(fā)飾。 ? 避免過多的首飾 ? 要化淡妝 2. 男士著裝 ? 不可以留胡子。男士每天工作前要剃須。 ? 男員工不可以戴耳環(huán)。 ? 男員工的發(fā)梢要在襯衣領(lǐng)的上方、耳朵的后面。 3. 總體 ? 每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣清新，身上無異味。 ? 四季酒店的名牌應(yīng)該佩戴在制服的左上 方。 ? 男士著黑襪；女士著肉色襪。 ? 鞋子黑色。 ? 制服應(yīng)該干凈、熨燙好并穿戴整齊。 12 酒店簡介 13 酒店平面圖 14 15 房型介紹 不能放置加床的房間 房號 樓層 6 樓 11 樓 2 8 9 10 11 17 13 樓 16 樓 8 9 10 11 17 樓 35 樓 8 11 有沙發(fā)床的房間 禁煙樓層 樓層 房號 6 樓 10 樓 6 樓 11 樓 3 16 18 18 樓 25 樓 13 樓 16 樓 3 16 28 樓 32 樓 17 樓 28 樓 3 9 16 29 樓 35 樓 3 9 36 樓 3 不能開窗的房間 殘疾人房 樓層 房號 樓層 房號 6 樓 36 樓 8 9 10 11 6 樓 606 大床 6 樓 11 樓 1 614 雙人床 13 樓 2 17 有外連接門的房間 有內(nèi)連接門的房間 樓層 房號 樓層 房號 18 樓 36 樓 2 3 6 樓 5 + 6 14 + 15 16 樓 28 樓 16 17 20 樓 31 樓 14 + 15 29 樓 34 樓 16 18 32 樓 34 樓 15 + 16 35 樓 14+15+16 36 樓 6+7+16 房型 數(shù)量 可通往陽臺的房間 高級房 66 618 1118 豪華房 229 特級房 65 有陽臺但不能打開陽臺門的房間 四季行政套房 52 601 1101 中央套房 19 豪華套房 6 特級套房 1 總統(tǒng)套房 1 439 16 餐飲服務(wù)點 餐飲服務(wù)點 Caf233。 Studio 地點 大堂 運營時間 周一至周日 06:30 – 2300 客容量 146 個 座位 用餐特色 意大利菜 /地中海和東方特色