【正文】 53 / 53企業(yè)領導者的質量管理一、質量管理組織企業(yè)最高管理者對所生產(chǎn)產(chǎn)品的質量應承擔全部的責任。因此，質量管理的運作必需由總經(jīng)理(ＣＥＯ)直接控制。必須明確地認識到，質量保證工作的主要任務屬于各個單位和部門，他們的工作影響著最終產(chǎn)品的質量。但是，除所有職能部門外，還應建立一個質量管理核心小組，以協(xié)調和監(jiān)督企業(yè)內部質量方針的執(zhí)行。各個部門的人員應該認識到本部門的質量職能范圍以及對產(chǎn)品質量的影響。各部門應有明確的組織結構，在這種組織結構中，質量活動的權限應委托給分小組。這些分小組應該清楚地認識到他們的職責、工作權限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。每個員工都應具有達到質量目標的責任感。應該制定出一套管理辦法，用以監(jiān)督和報告所達到的質量。圖921是質量保證分小組組成的組織結構圖。雖然質量保證主要是員工的一種職責，但是，與質量保證緊密相關的其他職責，例如，最終檢驗、驗證和實驗室試驗活動等，應該歸屬于質量保證部門，組織機構中應該設立一個部門，專門負責監(jiān)控和審核；這個部門應向質量保證部門的領導和最高管理者提供資料，以便在問題出現(xiàn)時，及時采取糾正措施。組織結構僅表示出質量職能的總體框架。質量組織機構的有效性取決于總經(jīng)理的責任和熱情?？偨?jīng)理除對質量體系實行直接控制外，還應該激勵所有的員工，并且通過支持有關活動和提供實施質量方針所必要的附加條件，來明確而又連續(xù)地表現(xiàn)其職責。 二、質量手冊法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應建立并保持一個文件化的質量體系，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求”。實際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質量保證的全面規(guī)劃用手冊、程序文件和作業(yè)指導書予以頒布。質量體系文件要素見圖922。 從圖922可以看出，這套文件自上而下由幾個不同層次的文件組成，且一層比一層更為詳細。最頂層是質量手冊，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費者提出的質量要求而建立的質量體系的全部要素。該手冊由若干用于指導與產(chǎn)品質量有關的所有部門活動的標準化程序文件所支撐。在工作層的指南是依據(jù)詳細的質量計劃和作業(yè)指導書。這些標準表格或核查單，用以記錄各項活動的結果，為質量控制提供客觀證據(jù)，并作為進行質量分析和采取糾正措施的依據(jù)。□ 質量手冊的使用質量手冊是規(guī)劃和實施一個質量體系的主要文件。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質量方針和目標與他的職員、顧客和賣主相互溝通。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。 (3)對供應商施加影響，使之對所提供的產(chǎn)品施以有效的質量保證。 (4)為貫徹質量體系，按授權的引用標準行事。 (5)規(guī)定各功能團組以及與質量活動相關的各部門的組織結構和職責。 (6)保證工作有序和有效。 (7)就質量體系的各要素對全體員工進行培訓，使他們認識其工作對最終產(chǎn)品質量的影響，幫助員工提高自身素質。(8)作為質量審核的依據(jù)。□ 質量手冊的編制質量手冊的編制應受到高度重視，并直接聽取與質量有關的所有單位和個人的意見。有人認為，為加速貫徹質量體系，可以嘗試使用另一個有聲望公司的質量手冊，這種想法是不對的。因為，即使兩個公司生產(chǎn)同一種產(chǎn)品，這兩個公司也絕不是一樣的。同理，也決不能企望聘請一名外單位的顧問能快速編寫出你的質量手冊來。質量手冊應依據(jù)本公司的實踐，包括一些傳統(tǒng)的習慣和常用的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系，帶著問題而寫。第一步，從實際執(zhí)行任務的人員中收集所有這些實踐和程序寫成書面文字。然后，從質量保證有效性方面進行分析，與有關人員和他們的上級進行全面討論，需要時應對程序進行修改。在結束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎對他們的可行性予以確認。ＩＳＯ 標準中的有些活動在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。該公司應仔細考慮是否有必要建立這樣的活動。由于ＩＳＯ９００0是用于所有類型的產(chǎn)品和服務的基本標準，因此，它的某些條款對制造簡單產(chǎn)品的中小型公司可能是不適用的。換句話說，ＩＳＯ的某些要求可以依賴于已經(jīng)實施的規(guī)定活動或就現(xiàn)行要素附加某些條件才得以適應。需要遵循的一個重要原則是：體系應在保持正常的情況下盡可能簡單。一個良好的質量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。一項保證質量的文件納入該體系之前應全面證實其實用性。□ 質量手冊的內容 質量手冊是一個公司質量體系的基礎。它應就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標準的質量體系要求提供指南。除手冊標題、引用編號、范圍和目的等結構部分外，它應包括所有關有單位用于質量保證的指令和主要程序。手冊應包括以下幾方面： 1質量方針和目標 第一章必須明確規(guī)定公司的質量方針和目標。這將作為確定全公司與質量有關的所有活動和方法的依據(jù)。2組織一個正式的組織結構是描述權力和責任的支架。由于質量活動廣泛分布于公司各處，因而質量手冊應首先描述公司廣泛的組織結構。它還應提供質量保證部門的詳細組織結構以及代表各類質量保證功能的其它部門的結構，展現(xiàn)公司所實施的質量保證活動及其與最高管理者連接關系一個完整的圖象。3設計和開發(fā)這一章應包括從產(chǎn)品構思到設計終止的各項活動。其內容如下： (1)研究現(xiàn)行市場的產(chǎn)品，以及消費者要求和嗜好。(2)消費者關于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。(3)規(guī)范的設計方法。(4)設計中編入的標準化元器件和材料。(5)原型樣機的實驗室檢驗和現(xiàn)場試驗。(6)需要的安全、可靠性和價值分析。(7)用于設計、制圖、工藝分析的標準化格式。(8)建立外觀檢查的公差和標準。(9)設計和控制文件的更改程序。(10)設計評審程序。4工藝過程 這是保證符合質量要求最關鍵性的一項條款。所以質量手冊應對下列活動提供詳細指導：(1) 實施工序能力研究，使工藝設計者能最佳使用現(xiàn)行設備和機械。(2) 就適用的材料、元器件和組件開發(fā)工藝計劃，為操作人員提供詳細的作業(yè)指導書。(3) 規(guī)劃工藝控制和檢驗周期的檢查。(4)特殊工卡器具、檢查和測試設備的設計、制造或采購。 (5)示范生產(chǎn)過程的組織和依據(jù)對示范過程的分析調整工藝計劃。 (6)工藝文件更改程序。 5采購控制 最終產(chǎn)品的質量依賴于從各種途徑購進的材料和元器件的質量。本章應專門規(guī)定保證采購產(chǎn)品質量的程序，它包括下列內容：(1) 供應商的選擇。(2)將所有質量要求納入采購定單中。 (3)對供應商工作質量的監(jiān)督。 (4)進廠原材料的檢查和驗證。 (5)缺陷報告和解決與供應商質量糾紛的程序。 (6)從產(chǎn)品質量的觀點對交付期履行情況進行復審和評估。 6生產(chǎn)控制 本部門應涉及工藝計劃和指導書的有效實施，包括下列方面： (1)工藝監(jiān)督和檢查。 (2)在各重要階段對產(chǎn)品的檢驗。 (3)工藝控制和工藝改進數(shù)據(jù)的反饋。 (4)生產(chǎn)用機械、工具和檢驗設備的維護和校準。 (5)計量儀器。 (6)材料和產(chǎn)品的可追蹤性。 (7)缺陷的調查和糾正措施的程序。 (8)不合格產(chǎn)品的復審和控制。 (9)關于材料搬運、貯存和包裝的正式作業(yè)書。 (10)外運產(chǎn)品的最終檢驗和質量記錄的保存。 7客戶反饋對產(chǎn)品質量的最終論證是用戶對其性能的評價。由于信息的缺乏或消費者的不恰當使用可能影響產(chǎn)品的性能。手冊應為市場營銷和服務人員提供適宜的信息，它應包括下列內容： (1)各類訂單中客戶的所有要求。(2) 訂單和合同的復審程序。為保證滿足客戶要求，在接受訂單之前申明所有的看法。  (3) 產(chǎn)品的運輸和搬運。(4) 需要時產(chǎn)品的安裝和功能檢驗。(5) 聽取客戶意見和程序。(6) 用戶意見反饋。(7) 為采取糾正措施對缺陷和反饋數(shù)據(jù)的分析。8.質量審核和評審質量體系的持久實施需要正確徹底的監(jiān)督管理。本章應包括：(1) 對產(chǎn)品和工藝進行內部質量審核的程序。(2)對整個質量體系的管理評審。 (3)為滿足合同要求而進行內部審核的程序。(4) 對不同審核結果的跟蹤措施。9培訓和調動積極性 一個質量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。質量手冊應清楚地規(guī)定在公司內，以及在其他學院和單位進行有組織培訓計劃的程序。10質量計劃質量計劃有助于質量體系的實施。它的各項活動必須在不同層次予以開展。它為監(jiān)督管理這些活動提供了一個體系。每個產(chǎn)品或每項合同規(guī)定的工作要求有它自己的質量計劃，它應規(guī)定：(1) 應達到的質量目標。(2) 在該項目不同的階段的責任和權限應專門配置。(3) 采用的專門程序、方法和作業(yè)指導書。(4) 在相應階段(如設計、開發(fā))，進行適宜的檢驗、檢查、審查和審核應有計劃。(5) 在項目進行時對質量計劃進行更改的方法。(6)需要滿足各目標的其他措施。為對所涉及的活動提供明確的概念，質量計劃還應包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運甚至必要時的安裝依次的運作或驗證活動的流程圖，并就流程圖中每項驗證計劃，提供一個以作業(yè)單為參考依據(jù)，指明檢查特性或參數(shù)的工作計劃單。11程序支持一個質量體系文件的另一層是程序。反映最終產(chǎn)品質量的活動中涉及的所有部門或功能團組，通常按其已建立的準則或傳統(tǒng)習慣來完成某項任務。這些活動各具特點，范圍廣泛。從接受和確認客戶訂單，到驗證采購材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。每一類型的標準程序應形成文件放在各有關部門程序手冊中。標準的授權程序有助于建立責任意識和促進監(jiān)督管理及審核。各有關部門和團組有責任按照ＩＳＯ９００0標準不同要素制備、批準和頒布程序手冊。當質量體系的要素在幾個團組實施時，應特別指定一個團組負責程序手冊，該手冊必須在所有有關團組共同參與下制備和評審。12作業(yè)指導書作業(yè)指導書是執(zhí)行各類工作的專門指令。它應充分、詳細、明確地規(guī)定所執(zhí)行的工作和所要求的質量等級。作業(yè)指導書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。該指導書應使用最低層操作員易于理解的語言撰寫。在工人和操作員目不識丁的情況下，應向他們講解這些指導書并使他們全面理解。三、質量合同評審法□ 同評審的意義 在任何一個公司中起關鍵作用的是營銷部門，它要尋找顧客、替公司招攬生意。營銷部門的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來衡量。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全部銷售。訂貨單多了，生產(chǎn)期就長，經(jīng)營者對營銷人員就更滿意。 然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。在這里有一個所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問題。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產(chǎn)品質量和按時交貨。 偶爾，過分熱心的經(jīng)銷人員預訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。這種情況對公司的生存和產(chǎn)品都存有潛在的危險。在當今競爭環(huán)境中，特別在出口領域，顧客在交貨時間表上是不會發(fā)善心的。此外，國際競爭加劇和工資費用增長迫使工廠廠長們在低存貨上經(jīng)營。在這種情況下，對一個供應商來講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。由于質量體系的特殊成分，提供商品和服務的公司應當有一個完全確定的合同評審程序。□ 合同評審程序供應商可能會接到顧客對產(chǎn)品兩個方面的詢問：標準產(chǎn)品和特殊的零件或需按照顧客要求的規(guī)格制造的設備。每類產(chǎn)品需要有不同的評審程序。1標準產(chǎn)品的合同評審程序制造商總是向未來的買主提供本公司的產(chǎn)品標準或產(chǎn)品規(guī)格。這些現(xiàn)成的質量參數(shù)有操作功能、壽命、可靠性和可維修性，以及附加的其它技術資料如功率或燃料特性、容量或操作范圍、需要的環(huán)境條件等等。在主要設備箱里，銷售小冊子也應提出如顏色、形狀以及可選擇的附件的情況。在接受標準產(chǎn)品訂貨或簽合同之前，供應商應就合同評審程序執(zhí)行下列步驟： (1)向未來的客戶提供全部技術規(guī)格和其它有關資料，以便客戶了解產(chǎn)品全貌，如果需要，產(chǎn)品樣品也應做可靠性評估。 (2)如果產(chǎn)品滿足客戶需要，在認可交貨時間表以前，應就建議的時間表和生產(chǎn)部門商量。 (3)在某些情況下，客戶可能要求對產(chǎn)品作些修改，以適合其公司特殊需要，這些修改的全部細節(jié)應由客戶提供成文的東西，并就其可行性和管理、工程部門商量。 (4)確保訂單或合同包含有關產(chǎn)品型式的全部詳情，包括它的顏色或各種各樣的輔助項目如工具、附件及應用的配件。 (5)要保證訂單或合同清楚地標明雙方同意的包裝、運輸、安裝(哪里適用)及其它有關項目如保險和支付方法等方面內容。 (6)應規(guī)定不管是客戶還是其利益的代理人要在運出產(chǎn)品以前和在收到產(chǎn)品時對產(chǎn)品進行檢驗。全部檢查或試驗細節(jié)，例如要試驗的參數(shù)、試驗方法、抽樣大小，用于驗收的標準等，應由供應商的質量專家和客戶研究之后明確下來。 (7)大多數(shù)耐用消費品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔保單保護客戶，擔保單的用語和條件應寫清楚，以免出現(xiàn)不同的解釋而引起爭執(zhí)。 (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質量問題仍可能會發(fā)生，供應者應保證合同要有解決質量問題的程序和問題出現(xiàn)時解決爭執(zhí)的辦法。 2專門訂單的合同評審程序 特殊訂貨的開發(fā)和生產(chǎn)過程不同于那些標準或正常產(chǎn)品的生產(chǎn)，它需要進行局部變動或要重新調整，要成功地執(zhí)行這樣的訂貨是相當復雜的。因為毫無相似之處的因素會滲透在開發(fā)和生產(chǎn)過程的任何階段中。徹底了解采購者的需要對投標和合同形成是極其重要的。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進行各種級別和范圍的對話。因為特殊訂貨合同包含著應考慮到的設計和開發(fā)、實際