【正文】 目 錄第一節(jié) 概述 2第二節(jié) 物業(yè)管理總體設想 4第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計劃 5第四節(jié) 管理人員的配備及培訓 10第五節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 11第六節(jié) 物業(yè)管理報價書及經(jīng)費收支測算 19第七節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立和管理 27第八節(jié) 各類經(jīng)營管理服務指標的承諾 30第九節(jié) 保安、設施設備、保潔服務實施方案 36第十節(jié) 便民服務及特約服務 58第十一節(jié) 社區(qū)文化 61第一節(jié) 概 述一、海上名門項目：，，，共建有30幢樓。%。二、公司概況物業(yè)管理有限公司主要從事住宅、大廈物業(yè)管理和服務以及裝飾裝潢和商品經(jīng)營。公司在物業(yè)管理服務上建立了一整套科學化、標準化、規(guī)范化的管理和經(jīng)營體系。公司以品牌發(fā)展為起點，不斷探索經(jīng)營管理新路子，崇尚業(yè)績、注重工作改進的考核—激勵制度，使公司全體員工始終以積極的心態(tài)和專業(yè)化的服務技能，為客戶提供價格比的高品質、專業(yè)化服務。公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴格考核。從作息時間到工作實績，從保潔、保安、維修工到收費員，做到任務明確，獎懲分明。為業(yè)主提供全方位高質量的服務是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無后顧之憂是我們努力的目標。公司除開展日常的保安、保潔、保綠、公共部位的維修業(yè)務外，還提供各種特約便民服務，開設房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費、代購物品等服務。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質的服務、精湛的智能化管理技術，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內人士的贊譽和關注。三、公司優(yōu)勢 具有一支高素質的管理及運行隊伍。經(jīng)過不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素質的物業(yè)人員。人員業(yè)務素質高，動手能力強，一專多能，一職多能，隊伍精干，完全能滿足海上名門的管理需要。形成了一套完整科學管理運作模式和質量管理體系。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關設備維護保養(yǎng)、房管、客戶服務，保安、清潔、車輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個環(huán)節(jié)，凝聚了物業(yè)人多年的心血，吸收了南通市同行的先進經(jīng)驗，管理運作的標準化、規(guī)范化程度達到南通市先進水平，是我們對事業(yè)執(zhí)著追求的結晶。高級物業(yè)管理人才優(yōu)勢。公司中高層管理人員均獲全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有著豐富的項目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗必將對管好海上名門、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進作用。具有珍惜機會、全情投入的激情。我公司是一個正在發(fā)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機會。海上名門是海門市的高尚住宅區(qū)，通過分析投標項目的物業(yè)管理特點和我公司的實力與優(yōu)勢，我們堅信我們完全有能力管理好該項目，完全有能力滿足業(yè)主對該項目物業(yè)管理標準的期望。如果雙方有機會合作，我們必將全情投入，派出精銳人員，付出百分百努力，塑造該項目的物業(yè)管理的嶄新形象，實行雙贏局面。第二節(jié) 物業(yè)管理總體設想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運作規(guī)律，針對海上名門日前的實際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認為在對該物業(yè)的管理服務工作中應著重抓好如下幾項工作：一、實施綜合治理，還原一個清潔的海上名門。物業(yè)接管海上名門以后，首先將對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理，具體方案是；對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點清理衛(wèi)生死角，全面進行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個干凈整潔的環(huán)境。對所有沙井、溝渠進行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。對社區(qū)的公共設備、機房、值班室、宿舍等公共設施進行全面檢修維護，使其恢復正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。建立健全適合海上名門實際的安全管理規(guī)定并嚴格執(zhí)行。對全體保安人員的聘用實行嚴格把關，嚴格審查資歷、經(jīng)歷、確認無不良記錄，并實行擔保人制度。利用技防與人防相結合，不留安全隱患與死角，對保安員實施半軍事化管理，加強培訓，嚴格管理。對消防設備、設施認真巡查，嚴格管理，使其隨時保持在良好狀態(tài)。加強對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。確保海上名門安全萬無一失。三、逐步改進綠化環(huán)境，建造一個舒適的優(yōu)美小區(qū)。海上名門的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設計，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對東苑半島等管理經(jīng)驗，結合小區(qū)的環(huán)境特點，對小區(qū)綠化進行改造，并精心管理，精心修造，把海上名門塑造成一個四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區(qū)。四、以人為本，實施人性化管理，塑造海上名門形象。為了管理好海上名門，在對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理的同時，最重要的是塑造人氣，盡最大努力去調動業(yè)主住戶的積極性。大家的家園大家關心，我們將堅持我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務第一”的服務宗旨，實施“以人為本，人性化管理”，逐個走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會一起共同努力，完善收費，竭誠服務，用我們的雙手和智慧，塑造海上名門的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計劃第一部分 擬采取的管理方式一、管理體制接管海上名門物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所參與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會和公司的直接領導下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及其實施細則，對海上名門實施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟效益、環(huán)境效益有機結合，為業(yè)主提供一流服務?！　。ㄒ唬┩獠抗芾眢w制 政府主管部門業(yè)主管理委員會 物業(yè)管理有限公司 海上名門管理處 　?。ǘ┖Ｉ厦T管理處組織管理架構物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務合同，設立海上名門管理處，財務實行獨立核算。管理處組織架構圖如下：海上名門管理處組織架構圖消防社區(qū)文化內勤檢查客戶服務收費房管維修運行清潔綠化 主 任 管 理 員管 理 員保安車輛管理保 安 隊（三）海上名門管理處組織架構說明管理處內部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。在崗位設置上，充分考慮到海上名門規(guī)模偏小，硬件設施先進的特點，崗位設置少而精，減少中間層，滿足海上名門的實際需求，降低管理成本。要求管理處管理維修人員素質高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機制（一）海上名門監(jiān)督約束機制示意圖政府主管部門專項檢查物業(yè)管理考評業(yè)主委員會工作會議、財務審查康邸物業(yè)公司目標責任書海上名門管理處員工監(jiān)督欄公布有關投訴電話服務承諾制回訪業(yè)主意見調查雙周檢制度定期巡查員工定期考核員工業(yè) 主ISO9001內審業(yè)主意見調查（二）海上名門監(jiān)督約束機制說明由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司對管理處實行全方位監(jiān)督。管理處內部運作公開透明，便于大家監(jiān)督。 強化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵機制（一）激勵機制示意圖激勵機制獎懲體系報酬體系溝通體系培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系（二）激勵機制說明公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。通過合理的報酬體系設計，完善的績效管理與考評，嚴格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。通過加強溝通，加強企業(yè)文化建設，引導員工形成共同的價值取向和文化觀，確保員工積極主動愉快地從事本職工作。同時對積極上進，追求自我提升的員工，給他們提供培訓再教育的機會，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現(xiàn)的愿望。四、管理工作的控制方式采用定點檢查方式，通過管理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 實行“走訪管理、層層檢查”，主任、管理員定期、不定期對各類人員的工作進行檢查、量化考核獎優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質量。實行動態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對管理處的意見和建議，并在工作中予以改進。 第二部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、接管管理工作計劃海上名門進駐管理、對于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的海上名門建設施工驗收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關業(yè)主的各種入伙、交費資料，以便今后進行完善的管理服務，更為了海上名門業(yè)主的切身利益，所以在接管時我們將認真進行接收，嚴格進行科學分類、編號、建檔、整理。做好登記造冊，完善交接簽收認可工作，分清責任，對于各類設備設施，結合設備檔案，認真核對，辦好接收手續(xù)。序號項 目內 容時 間一檔案接管 海上名門建筑施工竣工全套資料 業(yè)主資料檔案 歷年業(yè)主交費記錄簽訂委托管理合同后一周內二設備接管 公共設備接管 公共設備技術、維修檔案三環(huán)境整治海上名門內環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項 目內 容時 間一機電設備的維修養(yǎng)護 設備的基礎資料管理 設備的運行管理 設備的維修管理 設備能源和安全管理2008年5月起二保安管理 治安管理 交通、車輛管理 消防管理2008年5月起三小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理 清潔衛(wèi)生管理2008年5月起四財務管理 費用收取財務記帳2008年5月起五社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳 舉辦社區(qū)活動2008年5月起六便民服務和完善配套為住戶提供便民服務2008年5月起第四節(jié) 管理人員的配備及培訓一、管理服務人員的配備（一）海上名門管理處人員配備方案主任 1人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊隊長1人保安員21人維 修 工6人管 理 員6人 人員配備說明：海上名門管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。在管理人員中，大專以上學歷3人。（二）人員素質要求崗位性別要求年齡要求文化程度要 求工作技能及工作經(jīng)驗要求人員素質主任男50歲以下大專以上經(jīng)管專業(yè)或機電專業(yè)五年以上工作經(jīng)驗具物業(yè)管理經(jīng)歷有較強溝通及協(xié)調能力內部選派管理員不限35歲以下大專物管或經(jīng)營專業(yè)三年以上工作經(jīng)驗熟練使用電腦熟悉會計業(yè)務內部選派與外聘相結合管理員男35歲以下大專以上建筑或機電專業(yè)三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，具物業(yè)管理上崗證內部選派維修工男40歲以下中專以上有中級電工及弱電以上操作證 三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗具土木維修經(jīng)驗內部選派與外聘相結合清潔工不限40歲以下初中以上五官端正，動作麻利有專業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先會使用清潔設備優(yōu)先班長內部選派，衛(wèi)生員外聘保安員車管員男20—26歲高中退伍軍人，黨員優(yōu)先身體健康，儀容形象好有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先內部選派與外聘相結合二、管理服務人員的培訓（一）培訓工作原則理論聯(lián)系實際，學用一致，按需施教，講求實效。（二）培訓系統(tǒng)的實施運作培訓系統(tǒng)圖 培訓計劃 修正