【正文】 目 錄第一節(jié) 概述 2第二節(jié) 物業(yè)管理總體設(shè)想 4第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計(jì)劃 5第四節(jié) 管理人員的配備及培訓(xùn) 10第五節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 11第六節(jié) 物業(yè)管理報(bào)價(jià)書及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 19第七節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立和管理 27第八節(jié) 各類經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾 30第九節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案 36第十節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù) 58第十一節(jié) 社區(qū)文化 61第一節(jié) 概 述一、海上名門項(xiàng)目：，，，共建有30幢樓。%。二、公司概況物業(yè)管理有限公司主要從事住宅、大廈物業(yè)管理和服務(wù)以及裝飾裝潢和商品經(jīng)營(yíng)。公司在物業(yè)管理服務(wù)上建立了一整套科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理和經(jīng)營(yíng)體系。公司以品牌發(fā)展為起點(diǎn)，不斷探索經(jīng)營(yíng)管理新路子，崇尚業(yè)績(jī)、注重工作改進(jìn)的考核—激勵(lì)制度，使公司全體員工始終以積極的心態(tài)和專業(yè)化的服務(wù)技能，為客戶提供價(jià)格比的高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格考核。從作息時(shí)間到工作實(shí)績(jī)，從保潔、保安、維修工到收費(fèi)員，做到任務(wù)明確，獎(jiǎng)懲分明。為業(yè)主提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無后顧之憂是我們努力的目標(biāo)。公司除開展日常的保安、保潔、保綠、公共部位的維修業(yè)務(wù)外，還提供各種特約便民服務(wù)，開設(shè)房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費(fèi)、代購物品等服務(wù)。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的智能化管理技術(shù)，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士的贊譽(yù)和關(guān)注。三、公司優(yōu)勢(shì) 具有一支高素質(zhì)的管理及運(yùn)行隊(duì)伍。經(jīng)過不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素質(zhì)的物業(yè)人員。人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，一專多能，一職多能，隊(duì)伍精干，完全能滿足海上名門的管理需要。形成了一套完整科學(xué)管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù)，保安、清潔、車輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個(gè)環(huán)節(jié)，凝聚了物業(yè)人多年的心血，吸收了南通市同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，管理運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達(dá)到南通市先進(jìn)水平，是我們對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。高級(jí)物業(yè)管理人才優(yōu)勢(shì)。公司中高層管理人員均獲全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有著豐富的項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)必將對(duì)管好海上名門、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進(jìn)作用。具有珍惜機(jī)會(huì)、全情投入的激情。我公司是一個(gè)正在發(fā)展中的公司，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，我們珍惜市場(chǎng)給予的每一次機(jī)會(huì)。海上名門是海門市的高尚住宅區(qū)，通過分析投標(biāo)項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)和我公司的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)，我們堅(jiān)信我們完全有能力管理好該項(xiàng)目，完全有能力滿足業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的期望。如果雙方有機(jī)會(huì)合作，我們必將全情投入，派出精銳人員，付出百分百努力，塑造該項(xiàng)目的物業(yè)管理的嶄新形象，實(shí)行雙贏局面。第二節(jié) 物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)海上名門日前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：一、實(shí)施綜合治理，還原一個(gè)清潔的海上名門。物業(yè)接管海上名門以后，首先將對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理，具體方案是；對(duì)社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場(chǎng)所、場(chǎng)地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角，全面進(jìn)行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個(gè)干凈整潔的環(huán)境。對(duì)所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。對(duì)社區(qū)的公共設(shè)備、機(jī)房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù)，使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。建立健全適合海上名門實(shí)際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)全體保安人員的聘用實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無不良記錄，并實(shí)行擔(dān)保人制度。利用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對(duì)保安員實(shí)施半軍事化管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格管理。對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格管理，使其隨時(shí)保持在良好狀態(tài)。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主、住戶的治安消防意識(shí)和知識(shí)的宣傳，做到全民具備防范能力。確保海上名門安全萬無一失。三、逐步改進(jìn)綠化環(huán)境，建造一個(gè)舒適的優(yōu)美小區(qū)。海上名門的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對(duì)東苑半島等管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造，并精心管理，精心修造，把海上名門塑造成一個(gè)四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區(qū)。四、以人為本，實(shí)施人性化管理，塑造海上名門形象。為了管理好海上名門，在對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時(shí)，最重要的是塑造人氣，盡最大努力去調(diào)動(dòng)業(yè)主住戶的積極性。大家的家園大家關(guān)心，我們將堅(jiān)持我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，實(shí)施“以人為本，人性化管理”，逐個(gè)走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會(huì)一起共同努力，完善收費(fèi)，竭誠服務(wù)，用我們的雙手和智慧，塑造海上名門的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計(jì)劃第一部分 擬采取的管理方式一、管理體制接管海上名門物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會(huì)為主，居委會(huì)、派出所參與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會(huì)和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，對(duì)海上名門實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。　?。ㄒ唬┩獠抗芾眢w制 政府主管部門業(yè)主管理委員會(huì) 物業(yè)管理有限公司 海上名門管理處 　?。ǘ┖Ｉ厦T管理處組織管理架構(gòu)物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，設(shè)立海上名門管理處，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。管理處組織架構(gòu)圖如下：海上名門管理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費(fèi)房管維修運(yùn)行清潔綠化 主 任 管 理 員管 理 員保安車輛管理保 安 隊(duì)（三）海上名門管理處組織架構(gòu)說明管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。在崗位設(shè)置上，充分考慮到海上名門規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足海上名門的實(shí)際需求，降低管理成本。要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機(jī)制（一）海上名門監(jiān)督約束機(jī)制示意圖政府主管部門專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主委員會(huì)工作會(huì)議、財(cái)務(wù)審查康邸物業(yè)公司目標(biāo)責(zé)任書海上名門管理處員工監(jiān)督欄公布有關(guān)投訴電話服務(wù)承諾制回訪業(yè)主意見調(diào)查雙周檢制度定期巡查員工定期考核員工業(yè) 主ISO9001內(nèi)審業(yè)主意見調(diào)查（二）海上名門監(jiān)督約束機(jī)制說明由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司對(duì)管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。管理處內(nèi)部運(yùn)作公開透明，便于大家監(jiān)督。 強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵(lì)機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制示意圖激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲體系報(bào)酬體系溝通體系培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系（二）激勵(lì)機(jī)制說明公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。通過合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)，完善的績(jī)效管理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提升的員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會(huì)，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。四、管理工作的控制方式采用定點(diǎn)檢查方式，通過管理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 實(shí)行“走訪管理、層層檢查”，主任、管理員定期、不定期對(duì)各類人員的工作進(jìn)行檢查、量化考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對(duì)管理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。 第二部分 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。一、接管管理工作計(jì)劃海上名門進(jìn)駐管理、對(duì)于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的海上名門建設(shè)施工驗(yàn)收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費(fèi)資料，以便今后進(jìn)行完善的管理服務(wù)，更為了海上名門業(yè)主的切身利益，所以在接管時(shí)我們將認(rèn)真進(jìn)行接收，嚴(yán)格進(jìn)行科學(xué)分類、編號(hào)、建檔、整理。做好登記造冊(cè)，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，對(duì)于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對(duì)，辦好接收手續(xù)。序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí) 間一檔案接管 海上名門建筑施工竣工全套資料 業(yè)主資料檔案 歷年業(yè)主交費(fèi)記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管 公共設(shè)備接管 公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治海上名門內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí) 間一機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 設(shè)備的運(yùn)行管理 設(shè)備的維修管理 設(shè)備能源和安全管理2008年5月起二保安管理 治安管理 交通、車輛管理 消防管理2008年5月起三小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理 清潔衛(wèi)生管理2008年5月起四財(cái)務(wù)管理 費(fèi)用收取財(cái)務(wù)記帳2008年5月起五社區(qū)文化活動(dòng)開展 社區(qū)宣傳 舉辦社區(qū)活動(dòng)2008年5月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)2008年5月起第四節(jié) 管理人員的配備及培訓(xùn)一、管理服務(wù)人員的配備（一）海上名門管理處人員配備方案主任 1人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人保安員21人維 修 工6人管 理 員6人 人員配備說明：海上名門管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。在管理人員中，大專以上學(xué)歷3人。（二）人員素質(zhì)要求崗位性別要求年齡要求文化程度要 求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求人員素質(zhì)主任男50歲以下大專以上經(jīng)管專業(yè)或機(jī)電專業(yè)五年以上工作經(jīng)驗(yàn)具物業(yè)管理經(jīng)歷有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派管理員不限35歲以下大專物管或經(jīng)營(yíng)專業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)熟練使用電腦熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合管理員男35歲以下大專以上建筑或機(jī)電專業(yè)三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，具物業(yè)管理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上有中級(jí)電工及弱電以上操作證 三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具土木維修經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上五官端正，動(dòng)作麻利有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先會(huì)使用清潔設(shè)備優(yōu)先班長(zhǎng)內(nèi)部選派，衛(wèi)生員外聘保安員車管員男20—26歲高中退伍軍人，黨員優(yōu)先身體健康，儀容形象好有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)系統(tǒng)圖 培訓(xùn)計(jì)劃 修正