【正文】 第6章 旅游飯店管理法規(guī)制度 旅游飯店管理法規(guī)概述 旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度 旅游飯店行業(yè)規(guī)范 旅游住宿業(yè)治安管理 旅游住宿業(yè)國(guó)際法規(guī)簡(jiǎn)介第7章 食品安全法律制度 《食品安全法》概述 食品安全標(biāo)準(zhǔn) 食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 食品安全事故處理第10章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度概述 消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 第6章 旅游飯店管理法規(guī)制度知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)1. 了解旅游飯店的概念與類型2. 了解我國(guó)旅游法規(guī)建設(shè)的現(xiàn)狀3. 了解旅游法規(guī)的概念、調(diào)整對(duì)象及作用4. 了解我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的主要制度5. 了解中國(guó)旅游行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容6. 了解飯店的權(quán)利與義務(wù)7. 了解我國(guó)旅游住宿業(yè)治安管理制度8. 了解國(guó)際旅游飯店法規(guī)的基本情況1. 能夠運(yùn)用飯店對(duì)旅游者的權(quán)利，維護(hù)飯店的利益2. 理解飯店的法律責(zé)任，保護(hù)客人的利益3. 熟悉旅游飯店星級(jí)的評(píng)定程序的運(yùn)作，處理各種糾紛5. 通過(guò)正確運(yùn)用飯店的權(quán)利與義務(wù)，優(yōu)化顧客關(guān)系6. 學(xué)會(huì)運(yùn)用旅游住宿業(yè)治安管理法規(guī)，保障飯店運(yùn)營(yíng)的安全7. 通過(guò)對(duì)國(guó)際旅游飯店法規(guī)的認(rèn)識(shí)，完善我國(guó)的飯店法規(guī)制度8. 展望我國(guó)旅游飯店法規(guī)建設(shè)的趨勢(shì)旅游飯店業(yè)概述旅游飯店管理法規(guī)概述旅游飯店的法規(guī)旅游飯店的權(quán)力與義務(wù)旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度的概述星級(jí)評(píng)定制度的主要內(nèi)容旅游飯店管理法規(guī)制度旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度旅游飯店星級(jí)的檢查制度旅游飯店星級(jí)復(fù)核及處理制度旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)旅游飯店行業(yè)規(guī)范實(shí)施旅游飯店行業(yè)規(guī)范的意義旅游飯店行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容旅游住宿業(yè)治安管理制度概述旅游住宿業(yè)治安管理旅游住宿治安管理的主要內(nèi)容旅游住宿治安管理的具體操作旅游住宿業(yè)國(guó)際法規(guī)簡(jiǎn)介國(guó)外旅游立法概況 第6章 旅游飯店管理法規(guī)制度導(dǎo)入案例 住店期間被打劫平陽(yáng)許先生在2004 年8 月11 日下午17 時(shí)，入住某酒店1101房，當(dāng)他開(kāi)門進(jìn)房時(shí)突然旁邊沖出兩個(gè)男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機(jī)還有公文包。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺(tái)求救，報(bào)警后警方在回放該酒店當(dāng)天錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時(shí)且跟蹤過(guò)另兩名旅客。事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的。在這之前酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)。討論題：在現(xiàn)代社會(huì)，現(xiàn)代旅游飯店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中如何既保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全？又能維護(hù)酒店的利益呢？ 隨著社會(huì)的發(fā)展日趨復(fù)雜，社會(huì)犯罪也日益嚴(yán)重。飯店就是一個(gè)社會(huì)的濃縮體，各色人往來(lái)復(fù)雜，短暫居留，目的互異，犯罪誘因大，所以飯店安全管理更需要我們常抓不懈。對(duì)于飯店人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有安全就沒(méi)有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，切實(shí)做好安全管理應(yīng)該是每一個(gè)員工的責(zé)任。 旅游飯店管理法規(guī)概述 旅游飯店業(yè)，是指為旅游者提供住宿、餐飲及多種綜合服務(wù)的行業(yè)，也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。在旅游業(yè)的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素中，旅游住宿業(yè)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，與旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)并稱為旅游業(yè)的三大支柱，是人們?cè)诼眯杏斡[活動(dòng)中必不可少的“驛站”。旅游住宿業(yè)，起源于古代羅馬和中國(guó)的驛站。近代工業(yè)革命刺激了這類行業(yè)的發(fā)展。20世紀(jì)中葉旅游活動(dòng)的發(fā)展，使旅游住宿業(yè)成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家重要的經(jīng)濟(jì)成分。從旅游住宿業(yè)的發(fā)展歷史看，隨著旅行游覽活動(dòng)的出現(xiàn)、發(fā)展，旅游住宿業(yè)在國(guó)際上大體經(jīng)歷了設(shè)備簡(jiǎn)易、只供睡眠和食物的客棧時(shí)期，專為王室和貴族享樂(lè)而建筑豪華的大飯店時(shí)期，為商業(yè)旅行者服務(wù)的方便、舒適、價(jià)格合理的商業(yè)飯店時(shí)期，發(fā)展到主要是為觀光旅游者服務(wù)的新型旅館時(shí)期。這種新型的旅游住宿場(chǎng)所，在旅游業(yè)不斷發(fā)展的過(guò)程中，起著非常重要的作用。 旅游住宿業(yè)，亦稱旅館業(yè)，具有形式各異、功能不同的種類。如最早流行于歐洲、盛行于美國(guó)的“BB”家庭旅館（即意為僅提供“住宿和早餐”的旅館）、“自己管理自己”旅館以及農(nóng)舍旅館、青年旅館、汽車旅館、公寓式旅館等。 在我國(guó)，旅游飯店企業(yè)主要是指旅館、飯店、賓館、快捷酒店以及各種招待所、客棧、農(nóng)家旅店等經(jīng)營(yíng)接待旅游者并為旅游者提供住宿、飲食服務(wù)的場(chǎng)所。 由此可見(jiàn)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)，或是國(guó)外，旅游飯店場(chǎng)所可謂名目繁多，其功能、形式各不相同。但是，作為旅游住宿企業(yè)，必須具備能為旅游者提供住宿這一基本功能。如果不具備這一基本功能，就不能稱其為旅游飯店企業(yè)。 旅游飯店法規(guī)是調(diào)整旅游飯店與旅客以及飯店與其他法律關(guān)系主體之間的相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 縱向關(guān)系：國(guó)家行政管理部門對(duì)旅游飯店的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的關(guān)系；旅游企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；旅游企業(yè)與職工之間的關(guān)系。橫向關(guān)系：旅游飯店之間的相互關(guān)系；旅游飯店與其他旅游企業(yè)之間的相互關(guān)系；旅游飯店與旅游者之間的相互關(guān)系。涉外關(guān)系：三資企業(yè)的中外雙方之間的合資、合作經(jīng)營(yíng)關(guān)系；外國(guó)旅游者在華的法律地位所具有的涉外關(guān)系；外國(guó)旅游企業(yè)與中國(guó)旅游飯店企業(yè)之間的關(guān)系。 我國(guó)目前還沒(méi)有專門的飯店法來(lái)調(diào)整各種法律關(guān)系，只能用民法、經(jīng)濟(jì)法和國(guó)際慣例進(jìn)行調(diào)整。因此，為了進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游飯店業(yè)健康發(fā)展，必須加快飯店行業(yè)立法進(jìn)程，完善旅游飯店法規(guī)。1)暢旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客提供了行為規(guī)范 旅游飯店和旅客作為旅游活動(dòng)的主體，都有自己特殊的利益，在一定的條件下還會(huì)產(chǎn)生利益沖突。因此，旅游飯店法規(guī)既要確認(rèn)旅游飯店和旅客的主體地位，又要規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，使雙方在法律規(guī)定的范圍內(nèi)活動(dòng)，只有這樣才能減少?zèng)_突，促進(jìn)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。2)暢旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客合法權(quán)益提供了保障 旅游飯店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要經(jīng)常與旅客或其他各種主體發(fā)生關(guān)系，其合法權(quán)益有可能受到侵害，因而，必須有相應(yīng)的法律法規(guī)加以保障；同樣，旅客在旅游活動(dòng)中，必然要與旅游飯店發(fā)生關(guān)系，其合法權(quán)益也可能受到來(lái)自旅游飯店方面的侵害，因而也需要有相應(yīng)的法律法規(guī)加以保護(hù)。旅游飯店法規(guī)的作用就在于保障旅游飯店和旅客雙方的合法權(quán)益，維持雙方的利益平衡。3)暢旅游飯店法規(guī)為國(guó)家對(duì)旅游飯店的管理提供了必要手段 旅游飯店作為旅游業(yè)的重要組成部分，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的影響和作用越來(lái)越突出，國(guó)家必須加強(qiáng)對(duì)旅游飯店的管理、調(diào)節(jié)和監(jiān)督。那么，如何實(shí)現(xiàn)這種管理呢？?jī)H僅靠行政手段或僅僅靠經(jīng)濟(jì)手段都是不行的，必須運(yùn)用法律手段，即通過(guò)立法的方式，對(duì)旅游飯店的行為進(jìn)行宏觀調(diào)控和微觀管理，使旅游飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、發(fā)展方針?lè)下糜螛I(yè)發(fā)展的要求，以促進(jìn)我國(guó)對(duì)外開(kāi)放和國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。 4．旅游飯店的法規(guī)建設(shè) 20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)先后頒布實(shí)施一批涉及旅游飯店的法規(guī)制度，對(duì)于旅游飯店的規(guī)范運(yùn)營(yíng)發(fā)揮出重要作用。1987年11月，公安部發(fā)布施行《旅館業(yè)治安管理辦法》，為旅游飯店法規(guī)制度的建立發(fā)展打下重要的法制基礎(chǔ)。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)家旅游局陸續(xù)頒布《評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》(1988年)、《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(1993年)等有關(guān)法規(guī)及其標(biāo)準(zhǔn)。2002年4月，為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)，特制定出4中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，且經(jīng)國(guó)家旅游局頒布實(shí)施。由于我國(guó)旅游飯店的法律關(guān)系廣泛復(fù)雜，所以有關(guān)法律問(wèn)題還適用于合同法、民法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、刑法等相關(guān)法規(guī)及國(guó)際慣例。 權(quán)利是互相聯(lián)系和制約的，不存在無(wú)權(quán)利的義務(wù)，也不存在無(wú)義務(wù)的權(quán)利，它們共同構(gòu)成法律的內(nèi)容。同時(shí)，權(quán)利和義務(wù)總是與一定的主體發(fā)生聯(lián)系的，及它主體間的權(quán)利和義務(wù)。旅游飯店作為旅游法律關(guān)系的主體，必然要與其他主體發(fā)生聯(lián)系，產(chǎn)生一定的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。與旅游飯店發(fā)生權(quán)利義務(wù)關(guān)系的主體主要有旅游者、旅行社、旅游飯店主管部門等。 1)旅游飯店與旅游者間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生和終止旅游飯店和旅游者之間的權(quán)力和義務(wù)屬于平等主體間的權(quán)利和義務(wù)，這種 權(quán)利義務(wù)關(guān)系通常是基于合同關(guān)系而產(chǎn)生和終止的。旅游飯店和旅游者間的權(quán)利和義務(wù)始于住宿合同的成立。國(guó)際私法統(tǒng)一協(xié)會(huì)《關(guān)于旅館合同的協(xié)定草案》第三章第一款規(guī)定：“旅館合同在一方面明確表示接受另一方面提出的要約時(shí)即告成立?！本唧w來(lái)說(shuō)，旅游飯店和旅游者之間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生有兩種情況：一是旅游者直接旅游飯店，提出住宿要求，旅游者的飯店同意了旅游者的要求，并予以登記，自辦完住宿登記手續(xù)之時(shí)起，合同關(guān)系成立，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生。二是旅游者向旅游飯店預(yù)訂客房，旅游飯店接受了要約，做出了承諾，旅游飯店與旅游者之間的合同關(guān)系即告成立，權(quán)利和義務(wù)隨之產(chǎn)生。旅游飯店與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系終于住宿合同的終止。作為規(guī)定旅游飯店與旅游者權(quán)利、義務(wù)的具體的住宿合同。其終止不外乎如下幾種原因：一是旅游者按約定結(jié)賬消費(fèi)，離開(kāi)旅游飯店，二是旅游飯店與旅游者任何一方違反合同規(guī)定的義務(wù)，對(duì)方終止合同關(guān)系；三是因不可抗力致使旅游飯店與旅游者不能履行合同義務(wù)。此外，旅游者經(jīng)同意延長(zhǎng)使用已經(jīng)居住的旅游飯店的房間，那么，旅游者和旅游飯店之間原有的合同關(guān)系終止，自延長(zhǎng)使用之時(shí)起新的住宿合同關(guān)系成立。2)旅游飯店對(duì)旅游者的權(quán)利旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)同旅游者的權(quán)利和義務(wù)是密切相關(guān)的、不可分割的。旅游者的權(quán)利往往通過(guò)旅游飯店的義務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，旅游者的義務(wù)則是由旅游飯店的權(quán)利加以界定的。因此，一旦雙方的權(quán)利關(guān)系形成，那么，一方享有權(quán)利時(shí)，另一方則必然承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)；反之亦然。旅游飯店對(duì)旅游者的權(quán)利主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面；● 在一定條件下，有權(quán)拒絕旅接待游者。普通法認(rèn)為，飯店是一種公共行業(yè)，為公共利益服務(wù)是其義務(wù)，因而無(wú)權(quán)挑選顧客，只要顧客適于接待，并有錢支付費(fèi)用，就應(yīng)向旅游者提供完善的服務(wù)設(shè)施和周到的服務(wù)。不是說(shuō)飯店可以無(wú)條件接待任何人。在我國(guó)，旅游飯店在下列情況下有權(quán)拒絕接待旅游者：客人已滿，無(wú)客房出租；旅游者本人的舉止不適合接待，如言行過(guò)于低俗，不文明，手持兇器，衣冠不整等；無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄的；旅游者患有精神病而無(wú)人監(jiān)護(hù)或患有傳染病的；欲利用客房進(jìn)行違法活動(dòng)的；拒不履行住宿登記手續(xù)的；因不可抗力的原因?！?有權(quán)要求旅游者遵守飯店的有關(guān)規(guī)定。飯店的規(guī)章制度既有針對(duì)內(nèi)部職工，要求職工執(zhí)行的，又有針對(duì)旅游者，要求旅游者遵守的，如旅游者應(yīng)正確使用旅游飯店提供的設(shè)施、設(shè)備，愛(ài)護(hù)飯店的公共財(cái)物，遵守飯店的作息時(shí)間，等級(jí)是查旅游者身份證明，旅游者不得私自留客住宿或床位轉(zhuǎn)讓等?！?有權(quán)按照有關(guān)法律規(guī)定對(duì)旅游者在飯店內(nèi)的違法行為進(jìn)行制止。旅游飯店雖然未社會(huì)公眾提供服務(wù)的場(chǎng)所。但它決不允許使用者利用這種場(chǎng)所從事非法活動(dòng)，把飯店變成違法犯罪活動(dòng)的窩點(diǎn)。我國(guó)《旅館業(yè)治安管理辦法》第13條明確規(guī)定：“旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣淫、嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)?！睂?duì)于在旅游飯店內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)的，飯店有權(quán)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合有關(guān)部門加以制止?！?有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用。旅游飯店提供的服務(wù)一般都是有償?shù)?，這是由旅游飯店自身的商業(yè)性質(zhì)決定的。旅游飯店大都是獨(dú)立核算、自負(fù)幸虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須講究經(jīng)濟(jì)效益。因此，當(dāng)旅游飯店向旅游者提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。但必須遵守國(guó)家物價(jià)管理部門的有關(guān)規(guī)定，其提供的服務(wù)必須質(zhì)價(jià)相符?！?旅游飯店有權(quán)要求旅游者賠償因自身過(guò)錯(cuò)給飯店造成的損失。如旅游者損壞飯店設(shè)施，旅游者預(yù)定的客房不住宿，又未及時(shí)通知飯店，造成飯店損失的，旅游飯店有權(quán)要求旅游者賠償損失。3)旅游飯店對(duì)旅游者的義務(wù) ● 按標(biāo)準(zhǔn)提供客房和服務(wù)。旅游飯店與旅游者的住宿合同一經(jīng)成立，旅游飯店就有義務(wù)按約定向旅游者提供客房及相應(yīng)服務(wù)，否則，即視為飯店違約，要承擔(dān)違約責(zé)任。 對(duì)于提前預(yù)定客房了的，飯店屆時(shí)就應(yīng)為旅游者準(zhǔn)備好房間。旅游飯店在接受預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)告知旅游者飯店對(duì)客房的保留時(shí)間界限，逾期不來(lái)住宿則被視為預(yù)訂合同終止。飯店因某種客觀原因不能像旅游者提供預(yù)訂的房間時(shí)，在征得客人同意后，可在本飯店內(nèi)另?yè)Q標(biāo)準(zhǔn)想接近的房間，并且就高不就低，還應(yīng)免收第一天該房間高出原預(yù)定房間的那部分費(fèi)用；如飯店客房已滿，則應(yīng)該為旅游者在當(dāng)?shù)鼐徒业较嗤燃?jí)的替代飯店，并承擔(dān)費(fèi)用。替代飯店放假高于預(yù)訂飯店，高出部分的差價(jià)則應(yīng)為由預(yù)訂飯店支付；如低于預(yù)訂飯店，則將已經(jīng)收取的部分余額退還給客人。對(duì)于未經(jīng)預(yù)定直接來(lái)飯店的要求住宿的客人，只要飯店有條件接待，飯 店不得無(wú)故拒絕，更不能因種族、國(guó)籍、民族、性別、宗教信仰的不同加以拒絕。旅游飯店的收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)管理的有關(guān)規(guī)定和合同約定。服務(wù)人員不得私自索要小費(fèi)和回扣。● 保障旅游者的人身安全。旅游飯店有義務(wù)保障旅游者的人身安全。在旅游飯店里有義務(wù)保障旅游者的人身安全。在旅游飯店里有多種因素可能影響的到旅游者人身安全，如設(shè)備故障、食物變質(zhì)、工作人員疏忽大意，他人的侵害等，這都要求旅游飯店把旅游者的人身安全放在十分重要的位置上，排除損害旅游者人身安全的各類事故的發(fā)生，消除旅游者的不安全感。我國(guó)對(duì)旅游者在旅游飯店內(nèi)遭受人身傷害的處理，主要適用于《民法通則》的有關(guān)規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，如果是因飯店的過(guò)錯(cuò)而使旅游者遭受人身傷害，則由飯店承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任；如果是旅游者自身的過(guò)錯(cuò)造成的傷害，則飯店不承擔(dān)責(zé)任，如果是因第三人的過(guò)錯(cuò)造成旅游者人身傷害，則先由飯店承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再由飯