【正文】 第六章 入住與裝修管理入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作的難點和重點之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務政策性強、涉及面廣、管理難度大，容易導致物業(yè)管理單位與業(yè)主（或物業(yè)使用人）之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認同和擁戴，對引導業(yè)主正確認識物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務開局以及順利地完成物業(yè)管理服務工作均有積極的重要作用。第一節(jié) 入住服務的內容一、入住服務的涵義入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。( 考點 )入住過程涉及建設單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設轉入使用，物業(yè)管理服務活動全面開展。在房地產開發(fā)和物業(yè)管理實踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內容是，建設單位具體負責向業(yè)主移交物業(yè)辦理相關手續(xù)，如業(yè)主先到建設單位確認相關購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗收物業(yè)，提交辦理房產證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項驗收其名下物業(yè)的各個部分，領取鑰匙等。在此基礎上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關手續(xù)，如領取物業(yè)管理資料、繳納相關費用等。第二種形式是建設單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認為必要的情況等等。無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運作的準備、內容、程序等都是一致的，但建設單位和物業(yè)管理單位各自的職責不同。從房產移交的角度而言，入住的實質均是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務與被服務關系，應借此機會宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項服務，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。入住時限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限，當新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設單位和物業(yè)管理單位應通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知書，約定時間驗收物業(yè)和辦理相關手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時候，盡可能一次性告知辦理相關手續(xù)時應攜帶的有關資料。二、入住的準備入住服務是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關服務，直接關系到業(yè)主對物業(yè)管理服務的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細致的準備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。（一）資料準備(考點六個方面)1．《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》2．《入住通知書》:《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內容包括：（1）物業(yè)具體位置；（2）物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹；（3）準予入住的說明；（4）入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；（5）委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；（6）業(yè)主入住時需要準備的相關文件和資料；（7）其他需要說明的事項。3．《物業(yè)驗收須知》《物業(yè)驗收須知》是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。一般而言，主要內容包括：（1）物業(yè)建設基本情況、設施設備的使用說明；（2）物業(yè)不同 部位保修規(guī)定；（3）物業(yè)驗收應注意事項以及其他需要提示說明的事項等。4．《業(yè)主入住房屋驗收表》《業(yè)主入住房屋驗收表》是記錄業(yè)主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗收情況。一般而言。主要內容包括：（1）物業(yè)名稱、樓號；（2）業(yè)主、驗收人、建設單位代表姓名；（3）驗收情況簡要描述；（4）物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；（5）建設單位和業(yè)主的簽字確認；（6）物業(yè)驗收存在的問題，有關維修處理的約定等；（7）驗收時間；（8）其他需要約定或注明的事項。5．《業(yè)主（住戶）手冊》《業(yè)主（住戶）手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務相關項目內容的服務指南性質的文件。一般而言，主要包括以下內容：( 考點 )（1）歡迎辭；（2）小區(qū)概括；（3）物業(yè)管理公司以及項目管理單位（處）情況介紹；（4）《業(yè)主臨時公約》；（5）小區(qū)內相關公共管理制度；（6）物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等；（7）公共及康樂設施介紹；（8）服務指南及服務投訴電話；（9）其他需要說明的情況以及相關注意事項。6．物業(yè)管理有關約定業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關物業(yè)管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利和義務，在協(xié)議中應明確：( 考點 )（1）物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額；（2）物業(yè)管理費計費和繳交時間；（3）物業(yè)管理費收繳方式（現(xiàn)金或委托等）；（4）滯納金及其計收比例；（5）調整管理費的條件或其他情況。（二）其他準備建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門核準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點；（2）負責入住工作的人員及職責分工；（3）入住過程中使用的文件和表格；（4）入住手續(xù)辦理和程序；（5）注意事項及其他情況。為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設單位代表以及其他有關人員。在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇到二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。（1）準備及布置辦理入住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標語，設立業(yè)主休息等待區(qū)等；（2）準備及布置辦理相關業(yè)務的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業(yè)務開展的安排；（3）準備資料及預先填寫有關表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應對表格資料預先作出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等；（4）準備辦公用具，如復印機、電腦和文具等；（5）制作標識牌、導視牌、流程圖，如交通導向標志、入住流程、有關文件明示等；（6）針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預案。三、入住服務的管理（一）入住流程與手續(xù)業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認 提交辦理產權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件繳納當期物業(yè)服務等有關費用領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料領取房屋鑰匙(入住過程完結)（考點）（1）持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；（2）房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋