【正文】 第六章 入住與裝修管理入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，容易導(dǎo)致物業(yè)管理單位與業(yè)主（或物業(yè)使用人）之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對(duì)引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局以及順利地完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。( 考點(diǎn) )入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面開展。在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗(yàn)收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收其名下物業(yè)的各個(gè)部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費(fèi)用等。第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級(jí)單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認(rèn)為必要的情況等等。無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自的職責(zé)不同。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)均是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)借此機(jī)會(huì)宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時(shí)公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項(xiàng)服務(wù)，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。入住時(shí)限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間期限，當(dāng)新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報(bào)、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報(bào)、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達(dá)物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時(shí)發(fā)出入住通知書，約定時(shí)間驗(yàn)收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時(shí)候，盡可能一次性告知辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的有關(guān)資料。二、入住的準(zhǔn)備入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。（一）資料準(zhǔn)備(考點(diǎn)六個(gè)方面)1．《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》2．《入住通知書》:《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：（1）物業(yè)具體位置；（2）物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹；（3）準(zhǔn)予入住的說明；（4）入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)；（5）委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；（6）業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料；（7）其他需要說明的事項(xiàng)。3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：（1）物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；（2）物業(yè)不同 部位保修規(guī)定；（3）物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說明的事項(xiàng)等。4．《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》是記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗(yàn)收情況。一般而言。主要內(nèi)容包括：（1）物業(yè)名稱、樓號(hào)；（2）業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名；（3）驗(yàn)收情況簡要描述；（4）物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；（5）建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)；（6）物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；（7）驗(yàn)收時(shí)間；（8）其他需要約定或注明的事項(xiàng)。5．《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：( 考點(diǎn) )（1）歡迎辭；（2）小區(qū)概括；（3）物業(yè)管理公司以及項(xiàng)目管理單位（處）情況介紹；（4）《業(yè)主臨時(shí)公約》；（5）小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度；（6）物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；（7）公共及康樂設(shè)施介紹；（8）服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；（9）其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。6．物業(yè)管理有關(guān)約定業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：( 考點(diǎn) )（1）物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額；（2）物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)和繳交時(shí)間；（3）物業(yè)管理費(fèi)收繳方式（現(xiàn)金或委托等）；（4）滯納金及其計(jì)收比例；（5）調(diào)整管理費(fèi)的條件或其他情況。（二）其他準(zhǔn)備建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門核準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：（1）入住時(shí)間、地點(diǎn)；（2）負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工；（3）入住過程中使用的文件和表格；（4）入住手續(xù)辦理和程序；（5）注意事項(xiàng)及其他情況。為了提高小區(qū)整體形象，有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設(shè)單位代表以及其他有關(guān)人員。在完成對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇到二期工程施工或臨時(shí)施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。（1）準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標(biāo)語，設(shè)立業(yè)主休息等待區(qū)等；（2）準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開展的安排；（3）準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對(duì)表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號(hào)和基本資料等；（4）準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等；（5）制作標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等；（6）針對(duì)入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預(yù)案。三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn) 提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙(入住過程完結(jié))（考點(diǎn)）（1）持購房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)；（2）房屋驗(yàn)收，填寫《業(yè)主入住房屋