【正文】 河北聯(lián)通合作產(chǎn)品違約、違規(guī)處罰細(xì)則作者：日期：河北聯(lián)通合作產(chǎn)品違約、違規(guī)處罰管理實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為創(chuàng)造健康、持續(xù)發(fā)展的合作運(yùn)營環(huán)境，切實(shí)保護(hù)河北聯(lián)通公司客戶權(quán)益，確保河北聯(lián)通違約、違規(guī)處罰公開、公正，特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 本細(xì)則是《河北聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)管理辦法》（以下稱管理辦法）的實(shí)施細(xì)則，違約、違規(guī)管理的操作標(biāo)準(zhǔn)、操作方式、操作流程以本細(xì)則為準(zhǔn)，如本細(xì)則對管理辦法有未盡描述之處，再依據(jù)管理辦法裁定。第三條 本規(guī)定為河北聯(lián)通與各合作伙伴共同遵守的規(guī)定，并作為合作合同的一部分，河北聯(lián)通有義務(wù)正式公布該細(xì)則，并確認(rèn)合作伙伴獲知。第四條 該細(xì)則為河北聯(lián)通管理規(guī)定，如該細(xì)則與合作伙伴公司理念、制度有不同之處，合作伙伴應(yīng)判斷是否合作，并在知悉本細(xì)則一個(gè)月內(nèi)提出終止合作申請。第五條 合作伙伴一經(jīng)確認(rèn)與河北聯(lián)通開展合作，河北聯(lián)通視合作伙伴認(rèn)可、認(rèn)同、并能遵照執(zhí)行該實(shí)施細(xì)則。第六條 合作伙伴如對該實(shí)施細(xì)則有建設(shè)性意見，可提交河北聯(lián)通，河北聯(lián)通結(jié)合公司運(yùn)營情況，對細(xì)則進(jìn)行修訂，在未修訂之前，依據(jù)本細(xì)則執(zhí)行。第七條 違約、違規(guī)處罰按省、市兩級操作，河北聯(lián)通各市分公司重點(diǎn)處罰客戶投訴環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的單例違約、違規(guī)行為；河北聯(lián)通省公司結(jié)合各市分公司處罰內(nèi)容，重點(diǎn)處罰產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的違約、違規(guī)行為。第二章 違約、違規(guī)行為第八條 市分公司重點(diǎn)調(diào)查取證與處罰的違約、違規(guī)行為。河北聯(lián)通各市分公司針對單件客戶服務(wù)投訴組織調(diào)查取證，并確認(rèn)違約、違規(guī)經(jīng)營行為。（一）客服電話合作伙伴未對河北聯(lián)通內(nèi)部聯(lián)系電話執(zhí)行7*24支持；客服電話出現(xiàn)“偶爾不通”、“經(jīng)常不通”、“總不通”。（二）服務(wù)配合 合作伙伴對投訴咨詢情況推諉、拖延，配合不力；超過投訴最長處理時(shí)限（規(guī)定為48小時(shí)），超過一般投訴處理時(shí)限（規(guī)定為24小時(shí)）。（三）垃圾短信未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，群發(fā)或PUSH短信、WAP、郵件，造成客戶投訴。（四）誘騙定制或點(diǎn)播詐騙客戶在不自愿、不知情的情況下定制或點(diǎn)播，造成對客戶多計(jì)費(fèi)、計(jì)錯(cuò)費(fèi)，包括但不限于以下行為。通過群發(fā)短信、彩信，引誘客戶回復(fù)短信、彩信，無二次確認(rèn)形成訂購關(guān)系或點(diǎn)播記錄的；通過PUSH網(wǎng)址或鏈接，引誘客戶點(diǎn)擊，無二次確認(rèn)形成訂購關(guān)系或點(diǎn)播記錄的；在WAP\WEB網(wǎng)站，引誘客戶點(diǎn)擊，無二次確認(rèn)形成訂購關(guān)系或點(diǎn)播記錄的；通過自動語音或人工呼叫，引誘客戶回復(fù)語音，無按鍵確認(rèn)或六秒等待確認(rèn)形成訂購關(guān)系或點(diǎn)播記錄的；未按規(guī)定提供免費(fèi)業(yè)務(wù)，以提供免費(fèi)業(yè)務(wù)為名引誘客戶定制或代客戶定制，定制后直接開始收費(fèi)或在收費(fèi)前未取得客戶定制確認(rèn)即開始收費(fèi)的，定為誘騙定制。（五）未服務(wù)而收費(fèi)客戶連續(xù)三個(gè)月未使用業(yè)務(wù)、且訂購關(guān)系未做清除。（五）強(qiáng)行定制或點(diǎn)播在客戶不知情、且無任何技術(shù)手段證明屬客戶發(fā)起訂購與點(diǎn)播的，界定為強(qiáng)行定制或點(diǎn)播。包括但不限以下行為。通過短信方式提供產(chǎn)品訂購或點(diǎn)播，無短信上行記錄或上行記錄不是訂購或點(diǎn)播指令的，界定為強(qiáng)行定制；通過WAP或WEB方式提供產(chǎn)品訂購或點(diǎn)播，無上行流量或上行流量不足以打開一個(gè)頁面的，界定為強(qiáng)行定制；通過語音方式提供產(chǎn)品訂購或點(diǎn)播，無語音撥打記錄或語音受理系統(tǒng)未提供確認(rèn)流程的，界定為強(qiáng)行定制；通過營業(yè)系統(tǒng)提供產(chǎn)品訂購或點(diǎn)播，系統(tǒng)無受理工單或受理記錄證明屬于客戶確認(rèn)的，界定為強(qiáng)行定制；通過自動或人工方式推介產(chǎn)品，無技術(shù)手段（紙質(zhì)確認(rèn)、短信上行確認(rèn)、IVR話單確認(rèn)、郵件回復(fù)確認(rèn)、WAP/WEB點(diǎn)擊確認(rèn)，五種確認(rèn)手段要必備其一）證明屬于客戶意愿確認(rèn)的，界定為強(qiáng)行定制。通過技術(shù)手段偽造訂購關(guān)系與點(diǎn)播記錄的，界定為強(qiáng)行定制。（六）升級投訴投訴處理不力，造成客戶越級投訴到聯(lián)通總部；投訴處理不利，造成客戶升級投訴到通信管理局、31工信部。第九條 省公司重點(diǎn)調(diào)查取證為違約、違規(guī)經(jīng)營經(jīng)營行為。（一）違約行為：指合作伙伴侵犯客戶和河北聯(lián)通權(quán)益的行為，根據(jù)違約行為對客戶和河北聯(lián)通造成影響的程度和性質(zhì)、違約行為的影響范圍以及社會不良影響程度等三個(gè)因素，分為一般、嚴(yán)重、重大三級。違約行為納入與合作伙伴簽署的合作協(xié)議中加以約定，包括但不限于以下方面。（1）未按規(guī)定提供免費(fèi)業(yè)務(wù)1) 在客戶免費(fèi)使用前，未明確向客戶告知免費(fèi)使用的期限、或免費(fèi)使用的條件；違約等級，一般；2) 免費(fèi)使用到期后，在收費(fèi)前，未向客戶明確告知資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；或未取得客戶定制的確認(rèn)即開始為客戶定制；造成客戶投訴小于50起的；違約等級，嚴(yán)重；3) 免費(fèi)使用到期后，在收費(fèi)前，未向客戶明確告知資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；或未取得客戶定制的確認(rèn)即開始為客戶定制，造成客戶投訴不小于50起的；違約等級，重大；（2）更改群發(fā)范圍及內(nèi)容1) 經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)的群發(fā)，擅自更改群發(fā)范圍，調(diào)整群發(fā)內(nèi)容；違約等級，一般；2) 經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)的群發(fā)，擅自將群發(fā)內(nèi)容調(diào)整為違法、反動信息，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥及法輪功等反動內(nèi)容；違約等級，重大；（3）私自群發(fā)1) 未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，私自向客戶群發(fā)PUSH信息，短信、郵件、內(nèi)容不健康且構(gòu)成客戶投訴數(shù)量每月在50次以下；違約等級，一般；2) 未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，私自向客戶群發(fā)PUSH信息，短信、郵件、內(nèi)容不健康且構(gòu)成客戶投訴數(shù)量每月在50次到100次之間；違約等級，嚴(yán)重；3) 未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，私自向客戶群發(fā)PUSH信息，短信、郵件、內(nèi)容不健康且構(gòu)成客戶投訴數(shù)量每月在100次之上；違約等級，重大；（4）未提供客服支持或支持不利1) 未按照協(xié)議和業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定提供相應(yīng)客服支持，或乙方24小時(shí)客服電話等相關(guān)信息與河北聯(lián)通SP服務(wù)系統(tǒng)上的相關(guān)信息不一致，或無法正常接通，或久無應(yīng)答推諉或未按照合同承諾時(shí)間及時(shí)響應(yīng)河北聯(lián)