【正文】 第 1 頁 共 34 頁 目 錄 前言 第一章 員工必讀 第二章 營銷部組織架構(gòu) 第三章 營銷部部門分工 第四章 營銷部各部門工作流程 第五章 營銷部崗位職責(zé) 第六章 分類管理 第一節(jié) 市場調(diào)查管理 第二節(jié) 營銷策劃管理 第三節(jié) 銷售管理 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 第五節(jié) 銷售物料管理 第六節(jié) 品牌推廣管理 第七節(jié) 文件資料管理 第七章 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 第一節(jié) 傭金制度 第二節(jié) 分配原則 第三節(jié) 獎(jiǎng)懲條例 第 2 頁 共 34 頁 前 言 歡迎您加盟 蘇通（志發(fā)）集團(tuán) ，成為 營銷部的一員。 我們信任和珍惜寶貴的人力資源，對您的努力和做出的奉獻(xiàn)，將給予充分的肯定，并為員工提供良好的工作環(huán)境，提供競爭平臺(tái)，創(chuàng)造發(fā)展空間，讓每一位員工能人盡其才，才盡所用。 我們承諾，將認(rèn)真傾聽員工的呼聲。員工所有的意見、建議等，將會(huì)得到高度重視，保證有良好的雙向溝通，期望員工在營銷部這個(gè)平臺(tái)上，開心工作，發(fā)揮潛力，創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。 這本《營銷部人員手冊》是介紹有關(guān)營銷部的架構(gòu)、職能、員工紀(jì)律及規(guī)章制度、日常工作程序等重要資料，是各位順利開展各項(xiàng)工作的基本保證和準(zhǔn)則。本手冊制定的背景和依據(jù)是秉承公司 規(guī)章制度總體精神，在這個(gè)大前提下，針對本部門的工作特性，提出了具體化的要求及量化指標(biāo)。對各職能部門與人員的相關(guān)工作內(nèi)容，有側(cè)重地予以細(xì)化和明確，對指導(dǎo)部門工作，具有現(xiàn)實(shí)性的意義。 本手冊適用于本部門實(shí)施內(nèi)部管理之用，望營銷部員工在遵守公司規(guī)章制度的同時(shí)，共同遵守執(zhí)行部門制度。 第一章 員工必讀 團(tuán)隊(duì)精神高于一切 所謂團(tuán)隊(duì)，是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，基于共同目標(biāo)而組成的集體，在我們這個(gè)集體中我們很強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，也就是 TEAM WORK。在 蘇通（志發(fā)）集團(tuán) 而言，我們要組建強(qiáng)大的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，其目標(biāo)是使 新恒基在市場競爭中的不斷發(fā)展壯大。 管理專家穆勒（ ）表示，員工為了求表現(xiàn)而互相競爭，固然有助于激發(fā)不同的創(chuàng)意，創(chuàng)造更多的生產(chǎn)力，但是長期來說，卻會(huì)造成組織的沖突，不利于團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮。他認(rèn)為，最理想的企業(yè) 第 3 頁 共 34 頁 文化，必須能讓所有的成員有同舟共濟(jì)的感覺，將公司的經(jīng)營成果當(dāng)成是自己的責(zé)任，并且愿意幫助其他員工達(dá)成共同目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)概念尤其強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員間的相互關(guān)系：一個(gè)團(tuán)隊(duì)不單只是集合一群人而構(gòu)成，若彼此沒有共同目標(biāo)、相互認(rèn)同與互動(dòng)行為，那么即使形式上聚集在一起，如街道上的行人、列車上的乘客，亦與團(tuán)隊(duì)概念相 去甚遠(yuǎn)。 合作精神是團(tuán)隊(duì)成員間相互關(guān)系的精髓。我們知道，一個(gè)團(tuán)隊(duì)系由不同類型和性格的人組成，有如一支籃球隊(duì)，有的運(yùn)動(dòng)員善于進(jìn)攻，有的長于防守，有的喜歡遠(yuǎn)投，有的則擅長搶欄板球。如何做到人盡其才，是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用的基本前提； 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，必定是強(qiáng)調(diào)發(fā)揮每個(gè)成員的優(yōu)勢，而不是相反。如何用其所長、補(bǔ)其所短，是團(tuán)隊(duì)能否邁向成功的關(guān)鍵所在。 增加透明度 團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)合作，合作需要溝通。合作之于組織，一如 DNA 之于人體，沒有這類基因在血脈中流動(dòng)，組織就展現(xiàn)不出某種固有的特質(zhì)，也就無法成就合作的果實(shí)；溝通則是合作特質(zhì)里 的記憶體。難以想象，一個(gè)對團(tuán)隊(duì)中各組織的理念、資源、產(chǎn)品、服務(wù)不甚了了的成員，能夠以一種跨越部門局限的眼光，去了解和滿足客戶的需求；更難以想象，一個(gè)內(nèi)部溝通不暢的團(tuán)隊(duì)，如何能夠在市場競爭中屹立不敗。 有鑒于此，我們立志要永遠(yuǎn)摒棄黑箱操作，提倡透明度，倡導(dǎo)各部門，各同事之間的開放心態(tài)，力圖在中心里建立起 “ 陽光照亮的體制 ” ?，F(xiàn)代社會(huì)的競爭是信息的競爭，公司對信息及業(yè)務(wù)的通明度給予高度重視，倡導(dǎo)開放心態(tài)，以突飛猛進(jìn)的電腦化辦公為手段，推行現(xiàn)代企業(yè)的信息觀念，促使職業(yè)經(jīng)理持續(xù)進(jìn)取、保持創(chuàng)新的活力。目前公司建成內(nèi)部網(wǎng) 絡(luò)，并接入因特網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)辦公，追求信息和資源的共享，為團(tuán)隊(duì)的協(xié)作提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。 在具體工作的過程中，無論是項(xiàng)目招標(biāo)，或是方案的探討與執(zhí)行，希望各位部門員工能夠?qū)€(gè)人掌握的外部資源，個(gè)人所擁有的聰明才 第 4 頁 共 34 頁 智，都拿出來讓團(tuán)體共享，盡管這么做有可能會(huì)降低其本人的工作業(yè)績，但我們能以團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)為重。 成為專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 作為 本公司 營銷部的一分子，我們均希望每個(gè)員工都能成為市場上認(rèn)可的職業(yè)經(jīng)理人。但要成為職業(yè)經(jīng)理人，我們就必須談到準(zhǔn)則問題。 我們強(qiáng)調(diào)每位員工要努力做到以下幾點(diǎn)內(nèi)容： 工作觀念：勇于承 擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)；公司利益至上，具有全局觀念；以積極的態(tài)度和角度對待困難和遺留問題；接納差異，用人所長的領(lǐng)導(dǎo)心胸；善待客戶，一切從市場出發(fā)；尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)；具有開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法；不回避矛盾，大膽管理；思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)；客觀敏感把握，控制到位。 管理技能：善于激勵(lì)，有號(hào)召力；能營造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣；有效授權(quán)控制得當(dāng)；培養(yǎng)直接下屬，鼓勵(lì)別人學(xué)習(xí)；科學(xué)決策；壓力管理；組織管理；時(shí)間和會(huì)議管理。 專業(yè)技能：精通本行業(yè)的專業(yè)技能；知道如何應(yīng) 用；有系統(tǒng)的理解能力；專業(yè)創(chuàng)造力。 工作效率優(yōu)異者必將淘汰低效率者 提高工作效率的關(guān)鍵在于更新傳統(tǒng)的思維模式和工作方法。否則，工作效率低下、工作方法被動(dòng)而且非專業(yè)，將直接束縛部門的運(yùn)轉(zhuǎn)，使公司在專業(yè)化競爭當(dāng)中處于劣勢。強(qiáng)調(diào)通過電腦化辦公的推廣應(yīng)用，建立及時(shí)有效的信息溝通 , 提高管理效率。電腦的有效應(yīng)用將改進(jìn)工作的條理性和計(jì)劃性，增強(qiáng)管理的規(guī)范化。隨著公司信息網(wǎng)絡(luò)的建立，對信息工作的推動(dòng)將加大力度，在加強(qiáng)信息溝通的同時(shí)也加強(qiáng)市場信息的收集和分析工作，建立跟蹤體系。 第 5 頁 共 34 頁 規(guī)范化是 我們 孜以求的目標(biāo)之一。在一個(gè)規(guī) 范運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)中，工作不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)成員的因素而受到嚴(yán)重影響；即使領(lǐng)導(dǎo)人暫時(shí)缺席，一個(gè)團(tuán)隊(duì)仍然能夠規(guī)范地處理自身事務(wù)并承擔(dān)責(zé)任。而這就有賴于完善與合理的制度的約定和實(shí)施。我們正在通過一系列制度與措施的調(diào)整與改進(jìn)，基本明確了團(tuán)隊(duì)中個(gè)人和部門的職能與責(zé)任，為職業(yè)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)（專業(yè)技能、獨(dú)立見解、應(yīng)變能力等）轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力（直接或間接作用于利潤貢獻(xiàn)）創(chuàng)造了一個(gè)比較寬廣的空間，公司通過規(guī)范化的管理，為職業(yè)經(jīng)理發(fā)揮職能提供制度保證。 客戶至上是我們的原則，要讓 我們 在投訴中完美 作為現(xiàn)今的房地產(chǎn)開發(fā)商不僅是建房賣房 ，更重要的是在為客戶提供細(xì)致、周到的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造溫馨、舒適的生活氛圍，引領(lǐng)健康、豐盛的生活方式；我們不僅是創(chuàng)造企業(yè)利潤，更重要的是站在客戶的角度，不斷完善小區(qū)配套，使之更貼近客戶生活。這不僅給企業(yè)帶來了良好的客戶口碑，也為將來新恒基品牌在市場的拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 客戶是越來越成熟，同時(shí)也帶來許多的新問題。過去，消費(fèi)者更多的注重住宅的工程質(zhì)量，而現(xiàn)在更多的從維權(quán)角度，注重產(chǎn)品流程、企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者正從原來被引導(dǎo)的地位，積極地參與到產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)中來。在這過程中，如果開發(fā)商的成熟落后于消費(fèi)者的 成長，新的投訴問題就會(huì)產(chǎn)生。因此我們員工本身的專業(yè)程度要不斷加強(qiáng)。 我們要樹立一種 “ 積極投訴、友善溝通 ” 的態(tài)度，更積極的處理各項(xiàng)投訴問題，有投訴就是有問題，從另一個(gè)側(cè)面反映了業(yè)主對于新恒基的期望，希望新恒基做得更加完美。應(yīng)該反省的是，在這過程中，我們新恒基應(yīng)當(dāng)如何逐步完善企業(yè)流程，反映客戶需求的變化，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 什么是我們正確的客戶意識(shí)？ “ 客戶并非永遠(yuǎn)是對的，但是當(dāng)你 第 6 頁 共 34 頁 試圖證明客戶是錯(cuò)誤的，你就是錯(cuò)誤的。 ” 盡管有些時(shí)客戶的表現(xiàn)并非理性和客觀，但面對新階段出現(xiàn)的新問題，我們應(yīng)該更多地同情 理解，更多地檢討反思自身的不足。我們認(rèn)為正確的客戶意識(shí)總結(jié)如下： 客戶是最稀缺的資源，是房地產(chǎn)公司存在的全部理由。 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表 公司 。 我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長，讓新恒基在投訴中完美。 具備正確的客戶意識(shí)不難，重要的是，如何將客戶意識(shí)具體落實(shí)到企業(yè)一點(diǎn)一滴的實(shí)踐當(dāng)中去。 第二章 組織架構(gòu) 營銷部是公 司的一個(gè)重要部門，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、銷售、宣傳推廣、品牌管理、售后服務(wù)等具體工作（詳見后文）。 營銷部人事架構(gòu)如下： 營銷總監(jiān) 策劃專員 策劃文案 置業(yè)顧問 銷售經(jīng)理 營銷經(jīng)理 客服專員 策劃經(jīng)理 招商專員 創(chuàng)意設(shè)計(jì) 第 7 頁 共 34 頁 第三章 各部門的工作職責(zé) :