【正文】 生鮮經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 生鮮課長(zhǎng)任職資格及職掌說(shuō)明 賣場(chǎng)常用名詞注解 生鮮開(kāi)店檢查表 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計(jì)劃 市場(chǎng)調(diào)查要項(xiàng) 訂貨 陳列 損耗 生鮮冷庫(kù)管理辦法1 生鮮工作計(jì)劃表1 部門商品經(jīng)營(yíng)分析1 步留的計(jì)算1 各課工作流程1 生鮮各課庫(kù)存管理1 鮮度手冊(cè)及各課鮮度管理1 生鮮各課管理的特殊要求生鮮經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)一、特點(diǎn)：1）、顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母2）、超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、價(jià)格便宜、提供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境3）、超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集中、一次性購(gòu)物）4）、商店：是給顧客幸福、快樂(lè)、滿足的地方 5）、評(píng)價(jià)超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂(lè)） d）、設(shè)備 e）、商品組合 f）、價(jià)格 g）、服務(wù)態(tài)度 h）、售后服務(wù)臺(tái) i）、指示牌、標(biāo)簽 6）、評(píng)價(jià)生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質(zhì)量 b）、保質(zhì)期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內(nèi)的盜竊~達(dá)35% 2）、店員的內(nèi)盜~39%3）、行政的錯(cuò)誤~達(dá)20%4）、供應(yīng)商的欺詐~6% 三、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)1）、價(jià)格 2）、質(zhì)量 3）、售后服務(wù) 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范價(jià)格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來(lái)新 的生意，并保持高的反復(fù)的購(gòu)買率。 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購(gòu)買、方便選購(gòu)4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購(gòu)物的手推車7）、員工友好，隨時(shí)提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費(fèi)者 2）、超市：低收入、家庭式的消費(fèi)者六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別： 1）、商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多2）、超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少七、商店與超市價(jià)格上的區(qū)別 1）、商店：價(jià)格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價(jià)銷售 2）、超市：價(jià)格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價(jià)促銷八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠(chéng)待客） 1）、微笑服務(wù) 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務(wù)動(dòng)作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票九、顧客的心理 1）、對(duì)商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價(jià)位的適中 4）、比較商品的質(zhì)量 5）、思考是否要購(gòu)買 6）、決定購(gòu)買十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮十二、銷售人員要：1）、微笑服務(wù) 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場(chǎng)與其它商場(chǎng)的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對(duì)顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務(wù)，并對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”： A、要面對(duì)顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務(wù) C、動(dòng)作要迅速、包裝要結(jié)實(shí)D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請(qǐng)顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧客，你希望得到何種服務(wù)）十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價(jià)商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1） 決心：我賣不動(dòng)水果，大家都不要賣水果。 2） 占有率：顧客購(gòu)買后，便不會(huì)去其他地方買。3） 面包：%自制 ，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計(jì)劃 6） 破壞性的價(jià)格 7） 高度的回轉(zhuǎn)8） 生鮮=日日新鮮 生鮮課長(zhǎng)任職資格及職掌說(shuō)明崗位職責(zé)1） 對(duì)處長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)本部門商品價(jià)格、質(zhì)量和保質(zhì)期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2） 檢查本部門商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價(jià)格合理。3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。4） 及時(shí)處理本部門發(fā)生的問(wèn)題并向處長(zhǎng)反饋。5） 負(fù)責(zé)組織本部門的勞動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽，每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查。6） 收集本部門商品的市場(chǎng)信息，分析經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)向處長(zhǎng)匯報(bào)工作。任職資格1）2535歲，大專畢業(yè)，有2年以上大型商場(chǎng)生鮮區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2）熟悉公司對(duì)生鮮食品區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定。3）熟悉國(guó)家及地方對(duì)食品加工、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生要求。4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質(zhì)量要求。5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲(chǔ)存要求。工作要求：每日例行1. 閱讀交接簿，明了今日應(yīng)完成或追蹤之交接。2. 巡視賣場(chǎng)檢查標(biāo)價(jià)卡、箭頭、價(jià)格、DM商品、促銷商品及海報(bào)是否正確無(wú)誤。3. 督導(dǎo)并協(xié)助課員整理貨架及補(bǔ)貨。a. 清潔貨架及拉排面。b. 檢查商品之品質(zhì)是否完整無(wú)損。c. 補(bǔ)貨及陳列。d. 善后清理。4. 閱讀助理制作的報(bào)表a. 明了昨日部門與負(fù)責(zé)課別之營(yíng)業(yè)額（生鮮報(bào)表各店業(yè)績(jī)續(xù)分析）b. 明了負(fù)責(zé)課別昨日收貨情形，如有應(yīng)到未到者，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，查明原因。c. 明了各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫(kù)存情形。d. 續(xù)訂貨—各類報(bào)表。5. 協(xié)助進(jìn)貨單位聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，對(duì)三日內(nèi)應(yīng)進(jìn)貨商品進(jìn)行再確認(rèn)。6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉(cāng)商品。7. 維護(hù)賣場(chǎng)清潔及內(nèi)部包裝工作場(chǎng)、處理場(chǎng)、現(xiàn)流柜等。8. 巡視賣場(chǎng)且定時(shí)派人員至結(jié)帳區(qū)域及各處，將孤兒收回歸位。9. 檢查該課機(jī)器之設(shè)備、性能、運(yùn)作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫(kù)、磅秤、切肉機(jī)、攪肉機(jī)、活魚(yú)柜冷凍系統(tǒng)、制冰機(jī)、包裝機(jī)、攪拌機(jī)、整形機(jī)、烤箱等。10. 檢查維持賣場(chǎng)貨架完整，嚴(yán)禁廠商或課員擅自更改陳列位置。11. 商品庫(kù)存管理需做好先進(jìn)先出之原則。12． 嚴(yán)格控制損耗。13． 管人員出缺勤、請(qǐng)假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時(shí)做成紀(jì)錄。14． 主動(dòng)與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問(wèn)題協(xié)助解決或加以反映。15． 服從經(jīng)副理調(diào)度，協(xié)助或安排其他部門課別營(yíng)運(yùn)。16． 熟悉商品種類，來(lái)源及產(chǎn)地。17． 確認(rèn)商品質(zhì)量及新鮮度。18． 熟練使用標(biāo)價(jià)的方法。19． 正確地進(jìn)行商品陳列及拉排面的例行工作。20． 了解各種商品的保鮮及儲(chǔ)藏方法。21． 有效的使用省力器具以達(dá)成良好的作業(yè)效率。22． 掌握庫(kù)存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意回轉(zhuǎn)）23． 賣場(chǎng)、后場(chǎng)的清掃和用具的衛(wèi)生管理?xiàng)l例需嚴(yán)格執(zhí)行。24． 每日確定清理拍賣柜臺(tái)商品，以保持進(jìn)貨商品的鮮度。25． 時(shí)段客高峰前人員對(duì)商品陳列的準(zhǔn)備。26． 設(shè)定每日工作計(jì)劃流程，人員分配。27． 服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28． 天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺(tái)、水槽、水溝槽、地面確實(shí)清理。29． 陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。30． 關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當(dāng)。31． 質(zhì)量低下的商品及失鮮軟化的海產(chǎn)品是否去除陳列，確定記錄報(bào)廢。32． 商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動(dòng)。33． 季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。34. 注意商品保存期限。35. 促銷商品和正常駐商品的標(biāo)志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。36. 工作安排及人員調(diào)度分配。37. 商品陳列、擺設(shè)、存放、銷售及補(bǔ)貨。38. 產(chǎn)品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品質(zhì)39. 核對(duì)價(jià)格及改價(jià)商品。40. POP的核對(duì)和放置。41. 過(guò)期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品請(qǐng)辦理退貨，以便汰舊換新。42. 注意賣場(chǎng)銷售狀況、商品整齊性及時(shí)段補(bǔ)貨。43. 定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。44. 定期清洗冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)（展示柜、臥柜）。45. 促銷計(jì)劃（與采購(gòu)聯(lián)系）。46. 專業(yè)顧客的開(kāi)發(fā)及掌握。47. 新進(jìn)品項(xiàng)的安排及定位。48. 市調(diào)掌握（定期及不定期）。49. 對(duì)顧客的詢問(wèn)給予回答或提供協(xié)助。50. 顧客抱怨的處理及回報(bào)。51. 電腦報(bào)表下訂單（永續(xù)訂單）。52. 熟悉電腦的查詢、列印及報(bào)表閱讀與分析。53. 庫(kù)存控管。54. 庫(kù)存區(qū)的整齊及清潔。55. 廠商進(jìn)貨跟蹤。56. 知識(shí)的學(xué)習(xí)及技能的傳授（機(jī)器設(shè)備的操作等）。57. 新進(jìn)人員教導(dǎo)及同仁間關(guān)系溝通。58. 協(xié)助部門課長(zhǎng)及任務(wù)之執(zhí)行。59. 服從值班