【正文】 第 1 頁 共 30 頁 技術(shù) 服務(wù)指引 目的 技術(shù) 服務(wù)的目的是 在售前、售中、售后過程中 為客戶提供所需要的一 項(xiàng) 技術(shù)支持， 保證混凝土的質(zhì)量， 增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心，樹立華潤(rùn)混凝土的品牌和形象。 宗旨 以控制質(zhì)量為原則，協(xié)同施工單位創(chuàng)造精品工程是我們工地服務(wù)的宗旨。以華潤(rùn)人自居，穿戴整齊，行為舉止得體 ， 以真誠(chéng)贏得信任、用質(zhì)量樹立品牌、憑服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)效益 。 適應(yīng)范圍 混凝土售前、售中、售后的整個(gè)過程 。 工作要求 1) 了解當(dāng)天 客戶 混凝土的生產(chǎn)量 及該工程對(duì)混凝土的技術(shù)要求 。 2) 了解當(dāng)天原材料質(zhì)量情況。 3) 穿戴整齊， 攜 帶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工具。 4) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 后了解客戶施工準(zhǔn)備情況、 客戶地盤道路交通情況、 混凝土和易性、坍落度情況。 5) 負(fù)責(zé)對(duì)澆筑現(xiàn)場(chǎng)混凝土質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和檢測(cè)，及時(shí)將信息 反饋，當(dāng)混凝土質(zhì)量出現(xiàn)異常情況，詳細(xì)記錄 取證 ，做出初步判斷，向相關(guān)部門及經(jīng)理匯報(bào)。 6) 協(xié)助工地指揮車輛，及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)車輛信息。 7) 處理輕層次客戶投訴。 第 2 頁 共 30 頁 8) 了解客戶下次澆筑混凝土的時(shí)間、數(shù)量。 工作指引 前期準(zhǔn)備 在供貨前技術(shù)員要對(duì)工地的情況進(jìn)了解，主要包括以下方面： 1）施工單位項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、施工員、 實(shí) 驗(yàn)員等人員的相 關(guān)情況。 2）建設(shè) /業(yè)主單位、監(jiān)理單位相關(guān)人員的情況 。 3）建設(shè)單位名稱、施工單位名稱、工程名稱、工程結(jié)構(gòu)概況 （結(jié) 構(gòu)層數(shù)、建筑面積、建筑高度、地下結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換層）、混凝土等級(jí) /數(shù)量、預(yù)計(jì)混凝土澆筑時(shí)間（底板、177。 、轉(zhuǎn)換層、結(jié)構(gòu)封頂）、 質(zhì)量監(jiān)督單位名稱等。 4）混凝土銷售合同對(duì)質(zhì)量、服務(wù)等的特殊要求。 技術(shù)交底 實(shí)驗(yàn)室 技術(shù)交底 應(yīng)以下內(nèi)容形成書面交底資料 ， 以溫馨提示的形式附在合同后面（合同條款注明） ： 1）混凝土供應(yīng)過程中的生產(chǎn)、供應(yīng)等協(xié)作流程 。 2）工程施工前、中、后的施工工藝、流程、質(zhì)量控制措施、注意 事項(xiàng)等。 3）雙方溝通渠道、方法及詳細(xì)通 信錄。 施工過程中 實(shí)驗(yàn)室 工地技術(shù) 服務(wù) 人員到達(dá)工地后應(yīng)了解以下情況，并及時(shí)反饋給當(dāng)班 品控 /調(diào)度 /實(shí) 驗(yàn)室 經(jīng)理 。 第 3 頁 共 30 頁 1）客戶施工準(zhǔn)備情況：包括混凝土澆筑區(qū)鋼筋 /模板驗(yàn)收，混凝土泵是否到位，泵管是否接好，管理人員和工人是否到位 、 施工現(xiàn)場(chǎng)條件對(duì)混凝土質(zhì)量危害 （如：地基未夯實(shí)、樁積水過多） 等。 2）客戶地盤道路交通情況。 3）混凝土和易性、塌落度情況 。 4）客戶投訴 。 5）客戶下次澆筑混凝土的時(shí)間、數(shù)量。 混凝土在澆筑過程中， 實(shí) 驗(yàn)室工地技術(shù)服務(wù)人員 根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷 現(xiàn)場(chǎng)的混凝土能否滿足施工方的施工要求以 及特殊部位的技術(shù)要求（ 包括剪力墻、柱子、橋梁 、板 、路面 等部位）。 措施： 1)在混凝土強(qiáng)度得到保證而不能滿足施工性要求， 技術(shù) 服務(wù)人員必須告知品控員現(xiàn)場(chǎng)混凝土的情況并建議品控員進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)跟蹤調(diào)整效果，直到滿足各項(xiàng)技術(shù)要求為止。 2） 在混凝土強(qiáng)度無法得到保證的情況下， 工地 技術(shù) 服務(wù)人員必須向施工方提出存在的質(zhì)量隱患并建議將該車混凝土用做它用或報(bào)廢。如施工方不聽 建議 ， 可 告知 實(shí)驗(yàn)室 經(jīng)理和客戶 業(yè)務(wù) 經(jīng)理 ，由實(shí)驗(yàn)室 經(jīng)理和客戶 業(yè)務(wù) 經(jīng)理 與客戶 溝通和處理 ，同時(shí) 做 好 記錄 取證 并拍下照片以做日后證明 。 混凝土在 澆筑過程中， 實(shí) 驗(yàn)室工地技術(shù)服務(wù)人員 應(yīng)監(jiān)督、禁止客戶施工人員往混凝土中隨意加水 ， 如 因混凝土 坍落度 波動(dòng)較大，以下面方式處理 。 第 4 頁 共 30 頁 措施： 1)坍落度損失較大，工地施工困難， 工地 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)在許可的范圍內(nèi)（客戶嚴(yán)重超時(shí)卸貨不在此范圍內(nèi)）在保證混凝土質(zhì)量（強(qiáng)度指標(biāo)必須合格）的前提下添加外加劑進(jìn)行調(diào)整。 2) 告知品控員現(xiàn)場(chǎng)混凝土的情況并建議品控員進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)跟蹤調(diào)整效果，直到滿足各項(xiàng)技術(shù)要求為止。 3)做好情況記錄（時(shí)間、送貨單號(hào)、澆筑部位 ） 。 混凝土在澆筑過程中， 工地 技術(shù)服務(wù)人員 負(fù) 責(zé)對(duì)澆筑 現(xiàn)場(chǎng)混凝土質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和檢測(cè)， 并 敦促施工方對(duì)商品混凝土進(jìn)行 收面與 養(yǎng)護(hù)。 如施工方不做任何的 收面與 養(yǎng)護(hù)工作， 可 向施工方說明 施工環(huán)節(jié)的各種因素也會(huì)對(duì)結(jié)構(gòu)混凝土的質(zhì)量產(chǎn)生極大的影響。 如 還是不做任何 收面與 養(yǎng)護(hù)， 工地 技術(shù) 服務(wù)人員必須做好記錄 取證， 向相關(guān)部門及經(jīng)理匯報(bào)。 做好與 操作員 、 調(diào)度 之間 的協(xié)調(diào) : 1）嚴(yán)格控制發(fā)貨間隔時(shí)間，控制原則：客戶地盤不壓車，不斷料?？蛻舻乇P壓車勢(shì)必人為導(dǎo)致公司車輛緊張，同時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致混凝土等待澆筑的時(shí)間過長(zhǎng)，影響混凝土的工作性能。 2）隨時(shí)掌握工地澆筑速度，在工地出現(xiàn) 突發(fā)事件而（如： 泵 機(jī)故障、移動(dòng)泵機(jī) 、 移接泵管 、工地停電停水、爆模、下雨、工地前期準(zhǔn)備工作沒做好被勒令停止?jié)沧?、攪拌車陷車等?耗時(shí)間較長(zhǎng)情況時(shí)，提前通知調(diào)度暫緩發(fā)貨。 3）監(jiān)督攪拌車司機(jī)服從客戶工地施工人員指揮和安排，對(duì)司機(jī)不 第 5 頁 共 30 頁 服從客戶工地施工人員指揮和安排的相關(guān)情況在工地服務(wù)記錄里作詳細(xì)記載，并及時(shí)向 實(shí) 驗(yàn)室 經(jīng)理 匯報(bào)。 4）根據(jù)工地實(shí)際情況，要求并指導(dǎo)生產(chǎn)部操作員 /質(zhì)檢員對(duì)出廠坍落度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確?；炷帘３至己玫墓ぷ餍阅?。 5）在生產(chǎn)線出現(xiàn)故障時(shí)，隨時(shí)保持與調(diào)度聯(lián)系，及時(shí)掌握情況，以便與客戶協(xié)調(diào)，同時(shí)要求客戶放慢施工速度，避 免長(zhǎng)時(shí)間斷料出 現(xiàn)施工冷縫或者堵塞泵管。 6）督促客戶及時(shí)向調(diào)度報(bào)當(dāng)日尾數(shù)。 技術(shù)服務(wù)組人員需對(duì)工地人員混凝土取樣、 試 塊的制作、養(yǎng)護(hù)全過程進(jìn)行監(jiān)督，并在《客戶技術(shù)服務(wù)記錄》進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 回訪，工地 技術(shù) 服務(wù) 組 人員對(duì)之前澆注的混凝土進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，與 施工方 溝通了解澆筑過程情況并 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 同時(shí)對(duì)今后的工作作出改進(jìn)。 關(guān)于超時(shí)卸貨 1) 混凝土的凝結(jié)時(shí)間還與當(dāng)日天氣狀況（氣溫、日照等）、是否摻有緩凝減水劑、是否摻有膨脹劑等有密切關(guān)系，一般情況下混凝土須在到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)后 90 分鐘內(nèi)卸貨完畢。 2）當(dāng) 客戶出現(xiàn)超時(shí)卸貨時(shí)應(yīng)積極跟客戶溝通，要求客戶加快施工進(jìn)度，同時(shí)做好以下幾個(gè)方面的工作： ? 在能夠保證混凝土品質(zhì)的情況下，現(xiàn)場(chǎng)添加外加劑進(jìn)行調(diào)整，以延緩混凝土凝結(jié)，爭(zhēng)取客戶不受損失或少受損失 。 ? 除要求客戶加快施工進(jìn)度外，還必須及時(shí)給當(dāng)班調(diào)度 /實(shí) 驗(yàn)室 第 6 頁 共 30 頁 經(jīng)理 反映客戶工地有關(guān)情況，由站長(zhǎng)和片區(qū)銷售主管與客戶管理人員聯(lián)系處置，絕不允許混凝土在攪拌車罐內(nèi)凝結(jié)。要求客戶及時(shí)簽認(rèn)公司送貨單，注明卸貨時(shí)間 。 第 7 頁 共 30 頁 質(zhì)量問題處理指引 質(zhì)量問題追蹤處理流程 各部門 銷售部 （填寫 《客戶投訴登記處理表》 ） 管理層 相關(guān)部門 （必須記錄聯(lián)系人、時(shí)間、電話等基本事項(xiàng)）