【正文】 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊客戶服務(wù)部手冊 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè)/租戶制度 業(yè)/租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè)/租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè)/租戶報(bào)修制度 業(yè)/租戶投訴制度 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表格 序 言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意。客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2） 編制及安排各級管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部；3） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7） 每月召集所轄管理員之工作會議；8） 督導(dǎo)各管理助理；9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；8） 制訂一般之文書通告表格等工作；9） 追收管理費(fèi)之工作；10） 檢查大廈管理日志；11） 協(xié)助處理突發(fā)事件；12） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13） 執(zhí)行上級所指派之工作；14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18） 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19） 負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20） 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 總臺/接待1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；2） 票務(wù)代定員工職責(zé)；3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管1） 對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2） 定期對本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評比；3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制；4） 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5） 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6） 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作； 綠化人員工作職責(zé)1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植管理的方法；3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4） 檢查、記錄、報(bào)告植物生長情況，及時(shí)處理違章事件；5） 保管好用品、用具、用劑； 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序. 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a) 在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。 移交驗(yàn)收a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。c) 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。d) 將所有有關(guān)資料歸檔。e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。 業(yè)/租戶入伙裝修 業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸构芾聿扛鞴芾韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：a) 業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。 業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3] 代理商資格證書及代理書。 若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1] 由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)：1] 驗(yàn)明來客身份證明。2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3] 填寫業(yè)/租戶資料登記表。 c) 管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3] 填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。 業(yè)/租戶二次裝修申請程序?yàn)榱斯芾韱T能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a) 管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。1] 業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。2] 與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3] 承包商提交二次裝修圖紙。b) 工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。c) 業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2] 辦理《施工許可證》。3] 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4] 安排開門（不移交鑰匙）。5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。d) 業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。e) 業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2] 工程部提交審核意見。3] 工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。f) 業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。h) 管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 投訴處理須知 如何有效避免投訴? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6] 對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 處理投訴1] 開通投訴熱線：2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4] 對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。6] 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)/租戶 1 拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容1] 讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。2] 傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3] 了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3 業(yè)/租戶拜訪的流程拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報(bào)反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度管理員每天巡查場內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期拜訪制《業(yè)/租戶拜訪匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 業(yè)/租戶遷出辦理 1 遷出申請業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。 2 退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。 3 驗(yàn)房管理部收到申請表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 4 結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 5 發(fā)遷出證管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表工程部對租賃場所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。2] 業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞