【正文】 特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃.3 收集有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。5 ，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 2 內(nèi)部盆栽植物。清潔管理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時(shí)員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 “三查”制度1] 員工自查。1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。 特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 清潔周期性工作1] 清掃停車(chē)場(chǎng)地面（每周兩次）。3)檢查烘手機(jī)是否完好。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4)用地托將地下的滴水抹干。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。10] 下水道口無(wú)集水。2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。 4 結(jié)算業(yè)/租戶(hù)到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶(hù)配合，協(xié)助管理處工作。3] 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。業(yè)/租戶(hù)開(kāi)業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶(hù)整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。1] 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。3] 填寫(xiě)設(shè)備移交表(業(yè)/租戶(hù)簽名)。2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。d) 將所有有關(guān)資料歸檔。17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作；18） 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶(hù)水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶(hù)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè) 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)部手冊(cè) 目 錄 序言 客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè)/租戶(hù)制度 業(yè)/租戶(hù)遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺(tái)服務(wù) 業(yè)/租戶(hù)檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè)/租戶(hù)報(bào)修制度 業(yè)/租戶(hù)投訴制度 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶(hù)服務(wù)部表格 序 言為保證業(yè)/租戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶(hù)資料； 總臺(tái)/接待1） 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)；2） 票務(wù)代定員工職責(zé)；3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管1） 對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2） 定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制；4） 定期對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。3] 《銷(xiāo)售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 業(yè)/租戶(hù)二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱斯芾韱T能清楚地了解業(yè)/租戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶(hù)二次裝修管理流程如下：a) 管理部與工程部同業(yè)/租戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。2] 辦理《施工許可證》。2] 工程部提交審核意見(jiàn)。 投訴處理須知 如何有效避免投訴? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 5 發(fā)遷出證管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶(hù)發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 樓道清潔1] 樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。 扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。3)收集整理垃圾房。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。10] 電梯門(mén)槽坑的清洗（半年一次）。B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。C] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。，2 清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 日常清潔用具的領(lǐng)用1] 每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 5 除蟲(chóng)根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。 ，無(wú)雜亂現(xiàn)象。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 2 從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶(hù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。2]各崗位職責(zé)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)：A] 必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。D] 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。2. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見(jiàn)通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法4] 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見(jiàn) 記錄留檔 QR/OP17顧客意見(jiàn) 屬業(yè)/租戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。每月評(píng)比一次。2. 管理部業(yè)/租戶(hù)管理的日常工作包括：4. 業(yè)/租戶(hù)檔案管理 業(yè)/租戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。12 ，并保證其完好可用。18 。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。B] 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。C] 管業(yè)處其他部門(mén)員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。B] 在業(yè)/租戶(hù)有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶(hù)服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶(hù)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)處按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專(zhuān)人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶(hù)的日常文化生活。D] 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。F] 機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱(chēng)核準(zhǔn)通知書(shū)B(niǎo)] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報(bào)告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門(mén)的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門(mén)的法規(guī)要求 物管部門(mén)應(yīng)遵循的政府部門(mén)法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)