燃氣維修服務作業(yè)標準手冊v11定稿(已修改)
2025-11-07 05:11 本頁面
【正文】 華潤燃氣客戶服務管理體系 燃氣維修服務 作業(yè)標準手冊 （ CSMS–BZ05/VER:） 華潤燃氣控股有限公司 市場發(fā)展部 2020 年 6 月 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 燃氣維修服務作業(yè)標準手冊 CSMS– BZ05VER: 一、目的 為規(guī)范成員公司總結(jié)、探尋 燃氣管道和燃氣設施 維修服務環(huán)節(jié)所需管理制度流程，便于成員公司更快，更好的進行燃氣 漏氣 維修，同時將公司的服務提升更高層次，實現(xiàn)品牌延伸和整體服務價值的提升， 特制定 本作業(yè)指導書。 二、適用范圍 本作業(yè)指導書規(guī)定了客戶燃氣設施的維修操作要求。 本作業(yè)指導書適用于客戶燃氣設施 戶內(nèi)漏氣 維修作業(yè)。 三、權(quán)責 文件由集團市場發(fā)展部組織編制小組負責制訂，經(jīng)分管領導審核，在集團內(nèi)實行。 四、定義 戶內(nèi)燃氣 設施維修服務： 為保障客戶使用燃氣的安全性，由燃氣公司 提供上門服務 ，對戶內(nèi)燃氣設施 進行 維修，保障燃氣用戶安全使用燃氣 。 五、參考文件 中華人民共和國國家標準 —— 城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范 GB500282020 中華人民共和國行業(yè)標準 —— 家用燃氣燃燒器安裝及驗收規(guī)范 CJJ1299（ 1999 年版） 中華人民共和國行業(yè)標準 —— 城鎮(zhèn)燃氣室內(nèi)工程施工與質(zhì)量驗收規(guī)范 CJJ942020 中華人民共和國國家標準 —— 燃氣燃燒器具安全技術條件 GB169142020 中華人民共和國行業(yè)標準 —— 家用燃氣器具安全管理規(guī)則 GB179052020 中華人民共和國建設部規(guī)章 —— 燃氣燃燒器具安裝維修管理規(guī)定 中 華人民共和國行業(yè)標準 —— 城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規(guī)范CJJ512020 第 3 頁 /共 13 頁 六、作業(yè)程序與要求 作業(yè)前工作準備 步驟 工作準備項目 示例圖片 1 換工作制服 2 帶 工作牌 維修 作業(yè)標準步驟 步驟 作業(yè)項目 示例圖片 1 按時到戶： 接派工單后 ， 先與用戶聯(lián)系，確認維修內(nèi)容并預約到戶服務時間 ，領取相應的配件 ， 在約定的時間 內(nèi) 上門服務； 輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次 34下為宜，每次相隔 56 秒；按門鈴為每次一下，每次相隔 10 秒為宜。 2 表明身份： 客戶開門后，先應表明自己的身份和來意，出示工作證：“您好，我是 XX 燃氣公司的服務人員，上門為您??”，得到用戶充許后方能進用戶家 。 遇客戶不在家時，應聯(lián)系用戶延時服務或另約時間。用戶短時間耽擱未到家的可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的， 則應留下 “ 到訪不遇 ” 卡， “ 到訪不遇 ” 卡應塞入門縫或外人無法看到的地方，以免招引盜竊 。 華潤燃氣客戶服務管理體系 —— 燃氣維修服務作業(yè)標準手冊 CSMS– BZ05VER: 第 4 頁 /共 13 頁 3 穿鞋套： 得到用戶的允許后穿鞋套進門；進門后應嚴格按照執(zhí)行 公司規(guī)定 ，在工作區(qū)域內(nèi)活動，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品應提醒用戶 4 安全檢查： 檢查前應打開門窗，保持空氣流通
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