【正文】 地產(chǎn)江湖 ——數(shù)十萬份資料免費下載，資深操盤手在線交流！銷售部管理手冊（試行）目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 5一）組織架構(gòu)示意 5二）主要崗位職責(zé) 6二．案場管理制度 10一）工作守則 10二）考勤制度 10三）儀容著裝規(guī)范 11四）業(yè)務(wù)規(guī)范 12五）審查制度 13三．項目例會制度 15一）早、晚會 15二）周會 15三）項目月例會 16四）展銷會推廣會議（按需） 16四．業(yè)績分配制度 17一）業(yè)績判定 17二）業(yè)績分配 17五．項目資源共享制度 19一）目的 19二）主要內(nèi)容 19六．員工培訓(xùn)制度 20一）目的 20二）培訓(xùn)內(nèi)容 20三）培訓(xùn)計劃 21四）培訓(xùn)考核 21七．考核、晉升制度 22一）考核周期 22二）考核內(nèi)容及分值 22三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 22四）考核方法 22五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 26六）《項目員工績效考核表》（見附表）。 28七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 28第二部分 業(yè)務(wù)流程 29一．來電流程管理 30一）來電接聽流程示意 30二）來電接聽基本要求 31二．來訪流程管理 33一）來訪接待流程示意 32二）來訪接待基本要求 33三） 客戶接待程序 38四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 39三．成交、簽約流程管理 40一）成交、簽約流程示意 40二）銷控管理 41三）簽署認(rèn)購書要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 42六）合同管理 42七）客戶資源管理 42四．退房流程管理 44一）退房流程示意 44二）說明 45五．特殊需求審批流程管理 46一）審批流程示意 46二）說明 46第三部分 表格清單 47第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)銷售部經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項工作；2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項目經(jīng)理完成各項業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進工作；4）協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實際工作需要，落實各項目組人員安排及調(diào)動（項目經(jīng)理級以下）；6）負(fù)責(zé)各項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。 2．銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀(jì)要；5）各項目及本部門各項行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7）配合銷售部經(jīng)理為各項目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其他本部門需完成工作。3．銷售經(jīng)理（駐場專案） 銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理對業(yè)務(wù)總監(jiān)和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 接手項目或進駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：⑵ 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制⑶ 參與案場銷售人員的招聘⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進行案場培訓(xùn)及考核⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭⑹ 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線⑼ 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度⑽ 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達和演練⑿ 制定銷售價格表和銷控表⒀ 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立↘項目銷售期⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)⑵ 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻ 解決案場的突發(fā)事件⑼ 關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表⑿ 配合項目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠↘項目結(jié)案期⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接⑷ 督促銷售代表對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案4．銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作⑵ 配合銷售經(jīng)理完成項目銷講資料⑶ 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團隊熟練業(yè)務(wù)⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告⑸ 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度↘項目銷售期⑴ 完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)⑵ 對銷售代表日常工作進行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度⑶ 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題⑷ 配合銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化⑸ 定期安排銷售代表進行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息⑹ 編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案⑺ 早、晚會議的組織與召開⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 協(xié)助銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款↘項目結(jié)案期⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案⑵ 督促銷售人員房屋余款的催繳⑶ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交5．銷售助理銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸ 收集項目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項目的產(chǎn)品⑺ 申報并采購宿舍所需生活用品(外地案場)⑻ 本項目房屋銷售合同的管理⑼ 其他開案的準(zhǔn)備工作。↘項目銷售期⑴ 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑷ 項目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 房屋銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、人事部在項目組開展工作⑿ 與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表↘項目結(jié)案期⑴ 所有案場和宿舍物資的盤點與核對⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計6．銷售代表銷售人員由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項目周邊的市場和樓盤進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來電、來訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項目銷售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程⑷ 對周邊市場及樓盤定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的相關(guān)各項工作⑶ 房屋余款的催繳二．案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3．紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法。）1）工作時間：（根據(jù)項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2． 休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4．請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假