【正文】 LOGO 生活交際禮儀 ?拜訪接待禮儀 ?介紹與自我介紹禮儀 ?饋贈禮儀 ?餐飲禮儀 第一節(jié)：拜訪接待禮儀 ?接待客人禮儀 ?拜訪客人禮儀 接待客人禮儀 ?一、親切燦爛的笑容 ? 1．微笑是世界的共通語言 ? 2．笑容是可以訓(xùn)練的 ? 3．假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂 ? 4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 ?二、溫馨合宜的招呼語 ? 1．使用顧客易懂的話語 ? 最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語 ? 2．簡單明了的禮貌用語 ? “您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請” ? 3．生動得體的問候語 ? “有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？” ? 4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談 ? 5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞 7．公關(guān)潤滑劑 —— 贊美用語 ?三、視線服務(wù)禮儀 ? 1．交談時(shí)視線要看著對方 ? 2．視線要保持在社交范圍內(nèi) ? 3．視線要保持安全距離 ? 所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離 ? 4．眼神應(yīng)充滿親切感 迎接客戶的三階段行禮 ? 5．引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅 ? 當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。 ? 6．注意危機(jī)提醒 ? 如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。 ? 7．行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼 ? 應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。 8．上下樓梯的引導(dǎo)方式 四、謙恭有禮地送客 ? 1．全員送客禮 ? 2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見 ? 3．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位 ? 4．送至汽車旁，等車子開走才可離開 五 .訪客應(yīng)對禮儀 ?一、搭乘電梯的禮儀 ? ： 不管是升降式還是平面移動的你靠右側(cè)站立 ? 2. 升降式電梯。 ?無人駕駛： 先入后出。 ?有人駕駛： 客人是先進(jìn)先出，陪同人員是后進(jìn)后出 拜訪客人禮儀 ?一、拜訪客戶的基本禮節(jié) ?二、拜訪的合宜時(shí)間 ?三、拜訪注意事項(xiàng) ? 1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動 ? 2．保持正確坐姿 ? 男性和女性有不同的坐姿要求。當(dāng)男性在與客戶談話的時(shí)候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開 1～ 2個(gè)拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。 ? 3．感謝接待的人員 ? “感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！” ? 4．拜訪時(shí)間勿太長 ? 一般性的拜訪最好控制在 15分鐘左右。 ? 5．肢體語言要得體 ? 通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。 ? 問候順序 一并問候 (效率 ). 由尊而卑 (禮儀慣例 ). 由近而遠(yuǎn) (身份相當(dāng) ). 男性應(yīng)先問候女性 . 晚輩先問候長輩 . 年輕人先問候老年人 . 下級先問候上級 . 年輕女性先問候比自己年齡大得多的男性 . 來有迎聲、去有送聲 ? 職務(wù)性稱呼 職務(wù)：部長、主任、經(jīng)理等 姓 +職務(wù)：王部長、李主任、馬經(jīng)理等 姓名 +職務(wù)：周濟(jì)部長、溫家寶總理等 ? 職稱性稱呼 職稱：教授、律師、工程師等 姓 +職稱：錢編輯、王研究員、胡教授等 姓名 +職稱：謝鍵教授、王忠高級工程師等 ? 行業(yè)性稱呼 稱呼職業(yè)：王老師、孫教練、醫(yī)生、會計(jì)等 商界、服務(wù)業(yè)：“小姐”、“先生”等 ? 國內(nèi)交往 ? 稱呼 莊重、正式、規(guī)范 工作中的稱呼 ? 學(xué)銜性稱呼 學(xué)銜：博士、碩士、學(xué)士等 姓 +學(xué)銜：朱博士、劉碩士等 姓名 +學(xué)銜：李權(quán)博士等 學(xué)科 +學(xué)銜 +姓名：工學(xué)博士王忠等 ? 一般性稱呼 直呼姓名：施忠琴、陳偉民等 只呼其姓：老錢、大王、小胡等 只稱其名：忠琴、偉民等 ? 國內(nèi)交往 莊重、正式、規(guī)范 工作中的稱呼 稱呼中三忌 ? 一忌： 替代性 稱呼。 如：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”?；蛴谩班耍　?、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！? ? 二忌：地域性稱呼。 如把朋友稱“伙計(jì)”、把配偶稱為“愛人”等 。 ? 三忌：蔑視性稱呼。 如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！” 。 ? 第二節(jié)：介紹與自我介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 替他人介紹 ? 集體介紹 [提問 ] 請問什么是進(jìn)行自我介紹的適當(dāng)時(shí)間？ 對方有興趣時(shí) 對方有空閑時(shí) 對方情緒好時(shí) 對方干擾少時(shí) 對方有要求時(shí) 自我介紹 自我介紹時(shí)的要點(diǎn) ?面帶微笑 ?身體站直，前傾 15度 ?右手放在自己的左胸上 ?眼睛看向?qū)Ψ?，眼神要日然親切 他人介紹 誰該做介紹人？ 在公務(wù)交往中：介紹人應(yīng)由公關(guān)禮儀人員、秘書擔(dān)任 在社交場合：東道主、長者、女主人、身份較高者或與被介紹的雙方均有一定交情者都可以擔(dān)任介紹人 ? 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。 ? 如果你是身份高者、年長者，應(yīng)立即與對方熱情握手。 ? 如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。 他人介紹 基本原則 尊者優(yōu)先了解原則 ?先將男士介紹給女士 。 ?先將年輕者介紹給年長者 。 ?先將職位低者介紹給職位高者 。 ?先將未婚女士介紹給已婚女士 。 ?先將家庭成員介紹給對方 。 ?先將晚到者介紹給早到者 . 替他人介紹 ? 介紹的姿態(tài) 掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸，斜向被介紹者。介紹時(shí)要注視并微笑。 ? 介紹的語言 簡短、明確 集體介紹 集體介紹時(shí)的順序 ? A、 將一人介紹給大家； 在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時(shí)，應(yīng)使一人禮讓多數(shù)人，人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方。 ? B、 將大家介紹給一人； 若被介紹者在地位、身份間存在明顯差異，特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡、性別、師生以及職務(wù)有別時(shí)，地位、身份明顯高者即使人數(shù)較少，甚至僅為一人，仍然應(yīng)被置于尊貴的位置，先向其介紹人數(shù)多的一方，再介紹地位、身份高的一方。 ? C、 人數(shù)較多的雙方介紹； 若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹，如可以說：“這是我的家人”，“她們都是我的同事”等等。 ? D、 人數(shù)較多的多方介紹； 當(dāng)被介紹者不止兩方，而是多方時(shí)，應(yīng)根據(jù)合乎禮儀的順序，確定各方的尊卑，由尊至卑，按順序介紹各方。 握手的禮儀 正