【正文】 內(nèi)部管理制度匯編 105 / 105目 錄前 言 05總 則第一部分 物業(yè)公司組織架構(gòu)第二部分 崗位職責 總經(jīng)辦崗位職責 06總經(jīng)理崗位職責 07副總經(jīng)理崗位職責辦公室崗位職責辦公室主任崗位職責 8—9接待員崗位職責 10物業(yè)管理員崗位職責綠化保潔部崗位職責綠化保潔部經(jīng)理崗位職責 25保潔員崗位職責 26綠化工崗位職責 27維修部崗位職責 維保部經(jīng)理崗位職責電工崗位職責（高壓運行） 13 水暖工崗位職責 14萬能工崗位職責變電所所長崗位職責 16變電所專責工程師(技術(shù)員)崗位職責 17變電所值班長崗位職責 18變電所值班員崗位職責 19保安部崗位職責保安部經(jīng)理崗位職責 20保安班長崗位職責 21保安員（門崗、巡邏崗）崗位職責 22監(jiān)控值班員崗位職責 23保安員（車管員）崗位職責 24第三部分 管理制度與規(guī)定 辦公室制度與規(guī)定考勤制度 28…29業(yè)主檔案管理規(guī)定 30技術(shù)檔案管理規(guī)定 31門禁卡使用管理規(guī)定 32勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定 33空置房管理制度 34 綠化保潔部制度與規(guī)定 維保部制度與規(guī)定電氣維修人員交接班制度物業(yè)設(shè)備巡回檢查制度維修機具的管理規(guī)定維修材料出入庫、保管、領(lǐng)用制度維修材料申報制度維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定變電所交接班制度變電所設(shè)備巡回檢查制度 38變電所設(shè)備驗收制度 39變電所設(shè)備缺陷管理制度 40變電所保衛(wèi)及防火制度 保安部制度與規(guī)定交接班制度保安部巡檢制度對講機使用規(guī)定警衛(wèi)室內(nèi)務(wù)管理規(guī)定保安部服裝備品領(lǐng)用管理規(guī)定 公共制度與規(guī)定突發(fā)事件制度玫瑰港灣能源核算管理規(guī)定倉庫管理制度員工食堂管理規(guī)定 資產(chǎn)、物資等報廢管理制度第三部分 工作流程及標準 辦公室工作流程及標準前臺接待服務(wù)標準 49處理業(yè)主投訴的工作標準 50…51處理投訴的工作流程 52…53 綠化保潔部工作流程及標準保潔員的禮儀禮貌規(guī)范 66保潔員衛(wèi)生清潔標準 67…68綠化維護工作標準 69…73綠化工日常行為守則標準 維保部工作流程及標準設(shè)備巡回檢查工作標準 57…60突發(fā)事件的處理 61…63維修人員上門服務(wù)流程 64維修員上門服務(wù)規(guī)范 保安部工作流程及標準保安員值崗行為標準 54保安員文明用語 55保安員儀容儀表標準 56 巡檢工作流程及標準玫瑰港灣巡檢流程玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表（保安員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保安員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表（保潔員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保潔員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表（維修員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（維修員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡檢線路圖玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖1玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖2嘉豪物業(yè)管理有限公司三級巡查表第五部分 業(yè)主手冊 裝修管理規(guī)定 78…81 二次裝修管理規(guī)定 82…84 車輛行駛、停放管理規(guī)定（暫行） 85…88 非機動車輛臨時停放管理規(guī)定 89 人員及物品出入管理規(guī)定 90 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 91…92 噪音衛(wèi)生管理規(guī)定 93 寵物管理規(guī)定 94…95 報修服務(wù)指南 96…97 電梯服務(wù)指南 98…99 特約服務(wù)指南 100…101 投訴、溝通指南 102 突發(fā)事件求助指南 103前 言我們知道，一個企業(yè)之所以能夠正常運作，是因為必須要有一套完整的組織架構(gòu)和一套切實可行的規(guī)章制度來做基礎(chǔ)，同時它也是員工日常工作中必不可缺的培訓和指導(dǎo)教材。所以，經(jīng)過近兩個月的努力，《物業(yè)公司管理制度匯編》（暫行本）終于編撰完成了。這是物業(yè)公司全體管理人員從公司組建起就對每個部門、每個崗位投入了大量心血后的結(jié)晶。當然，目前的暫行本僅僅是對玫瑰港灣的實際工作進行的總結(jié)和提煉，也是對前一段工作中存在不足的補充。隨著物業(yè)工作的不斷深入，我們將會逐步進入別墅區(qū)、花園洋房的物業(yè)管理領(lǐng)域，這對于我們無異是一種新的挑戰(zhàn)，從而就要求我們更要不斷地摸索、不斷總結(jié)新的工作經(jīng)驗，不斷完善新的管理機制。相信通過我們的努力，一定會把嘉豪物業(yè)管理有限公司打造成一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)！物業(yè)公司組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室綠化保潔部維保部保安部副總經(jīng)理總 則第一條 為了規(guī)范嘉豪物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運營，維護業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；第二條 本制度依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準》中規(guī)定的一級服務(wù)標準制定；第三條 物業(yè)公司倡導(dǎo)員工誠實守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴格遵守規(guī)章制度，從而使其個人價值得到迅速提升，盡快適應(yīng)本職工作；第四條 嘉豪物業(yè)公司鼓勵各部門采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進步手段等提高管理和服務(wù)水平；第五條 嘉豪物業(yè)公司前期運營由華盛房地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督實施。業(yè)主委員會成立后，由委員會監(jiān)督物業(yè)公司各項管理制度的實施。 為精簡人力，提高工作效率，針對于我們這個小區(qū)的物業(yè)管理公司的設(shè)置只是玫瑰港灣一期工程，可在二期完成以后再進擴編。第一部分 崗位職責總經(jīng)理崗位職責 遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關(guān)部門的工作； 在集團公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負責對集團公司各項決定的貫徹落實，對公司的經(jīng)營、管理負全面領(lǐng)導(dǎo)責任； 負責擬定公司年度工作計劃和工作總結(jié)； 負責協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門主管的工作，監(jiān)督各部門各方面的工作； 負責公司各部門主管級以上職務(wù)人員的鑒定、錄用和辭退等工作。 負責公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題； 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批，以及各類重要文件的審批； 負責審批副總經(jīng)理、部門主管的公出及假期安排； 負責制定公司的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標，并組織實施； 負責物業(yè)公司管理的評審；1 負責公司各類費用收支的審批；1 履行公司安全、消防第一責任人的所有職責；1 負責組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理；1 完成集團公司授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。副總經(jīng)理崗位職責 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項管理工作，對總經(jīng)理負責。按 總經(jīng)理指示和授權(quán)在分管范圍內(nèi)決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)及業(yè)主投訴等； 負責能源計量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報告； 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管維修部的日常維修及設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護工作； 負責監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意； 負責監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況； 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責公司資產(chǎn)管理； 負責與對外各相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作及公司相關(guān)項目的申報工作； 完成集團公司、總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作任務(wù)。辦公室主任崗位職責在公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項方針、政策，全面負責物業(yè)公司的日常事務(wù)和管理工作。 建立健全公司各項規(guī)章制度，并組織實施；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度； 負責員工年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作，并組織培訓；負責撰寫、審核公司各類應(yīng)用文稿；負責對外宣傳、公關(guān)接待及聯(lián)絡(luò)工作；負責傳達公司文件、通知及會議精神；負責安排各種會議及作好記錄，編寫會議紀要和決議；負責員工考勤管理的記錄、審核工作；負責員工招聘、離職及內(nèi)部調(diào)動手續(xù)的辦理；負責接待來訪、業(yè)主投訴并及時轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行處理，作好記錄工作；負責重大投訴的回訪工作；做好存檔并負責各類檔案的日常管理工作；負責業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作；負責策劃并落實便民服務(wù)項目，制定相關(guān)的收費標準；收繳各類服務(wù)費等；及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴；檢查監(jiān)督本公司維修、保安以及保潔人員工作情況并按制度進行考核，按要求抓好管理工作；1熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作； 1負責制定社區(qū)的文體活動計劃并組織實施；1負責小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝修申請的審批及重大違章事件的處理工作；1負責向業(yè)主發(fā)布小區(qū)內(nèi)各種公眾信息，如停水、停電通知等；1協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù)、上傳下達協(xié)調(diào)部門工作；認真完成公司交給的其他任務(wù)。接待員崗位職責 熟練掌握國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，熟悉公司各項規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務(wù)的思想； 熟悉園區(qū)內(nèi)的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內(nèi)相關(guān)的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案； 在辦公室主任的統(tǒng)一安排下，負責業(yè)主日常報修接待工作及文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作； 認真記錄、積極處理業(yè)主投訴內(nèi)容，及時派人處理或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報； 負責收集并處理業(yè)主的建議、看法和意見等； 按照物業(yè)服務(wù)的需求，對公司勞保用品和其他維修材料進行統(tǒng)一管理，建立物資臺帳； 協(xié)助主任組織會議，并做好會議記錄； 認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；物業(yè)管理員崗位職責 在辦公室主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務(wù)； 負責巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況； 負責與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴； 全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔； 負責處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；配合公司其他部門工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。維修部經(jīng)理崗位職責 負責制定本部門的工作計劃，并對維修材料的控制制定出相應(yīng)的標準；； 負責報修工作的確認及維修、回訪工作； 負責公共設(shè)施、住戶部分設(shè)施的安裝、維修；負責各類設(shè)備的維護與保養(yǎng)； 負責確保小區(qū)供暖、供水、供電正常； 負責小區(qū)交付使用的驗收和水電的開通； 負責業(yè)主裝修施工中的水電管理； 負責各類維修工具的管理； 負責緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等； 負責協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術(shù)問題； 負責制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責、標準及工作流程。（高壓運行）電工崗位職責執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度；努力學習專業(yè)技術(shù)知識，做到“三熟三能”，即熟悉設(shè)備、系統(tǒng)和基本原理；熟悉操作和事故處理；熟悉本崗位的規(guī)程制度；能掌握運行狀況，能及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，能掌握一般的維修技能；嚴格執(zhí)行“兩票三制一參數(shù)”，杜絕違章作業(yè)；嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，對住戶的報修要求及時修理，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；按時進行設(shè)備巡視，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷情況要及時修理并做好記錄，必要及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；按時抄錄各儀表指示情況，及時核算當日電量；按照安措反措計劃，及時進行事故預(yù)想和反事故演習，并協(xié)助電業(yè)部門做好各種安全試驗工作；負責對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修及公共部位照明設(shè)施的維修工作。努力做好設(shè)備的養(yǎng)護工作，確保安全運行；負責與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記；嚴格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進行絕保試驗，確保處于完好使用狀態(tài)；1完成上級交辦的其他任務(wù)。 水暖工崗位職責嚴格遵守職業(yè)道德，服務(wù)熱情，做到維修及時，不留隱患；負責小區(qū)內(nèi)供水供暖設(shè)施設(shè)備