【正文】 餐廳服務(wù)程序控制 目的：對(duì)餐廳服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿(mǎn)足顧客的需求和期望。 范圍：運(yùn)用于本大廈餐廳所有的服務(wù)過(guò)程的控制。 職責(zé)： 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)； 餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體領(lǐng)導(dǎo) 迎賓員、訂餐員、服務(wù)員、傳菜員、點(diǎn)菜員、收銀員、酒水負(fù)責(zé)具體操作并相互配合協(xié)調(diào) 工作程序 工作要求：規(guī)范、準(zhǔn)備、靈活、周到、快捷。 工作流程：餐前準(zhǔn)備——餐中服務(wù)——餐后完善A、 餐前準(zhǔn)備 人員的準(zhǔn)備：餐廳所有人員儀容儀表符合《儀容儀表規(guī)范》各崗位人員綜合素質(zhì)達(dá)到《各崗位人員任職要求》；上班應(yīng)遵守《餐廳一日工作時(shí)序》。B、 物品準(zhǔn)備：餐廳員工保證自己區(qū)域的設(shè)備設(shè)施正常使用，仍有故障的填寫(xiě)維修單、交后勤保障部；訂餐員備好訂餐單、宴會(huì)通知單、婚宴預(yù)定單等相關(guān)表格：值班服務(wù)生備好服務(wù)用品。要求齊全、衛(wèi)生、無(wú)損；擺臺(tái)遵循《餐廳擺臺(tái)規(guī)范》口布折花遵從培訓(xùn)技術(shù)要求，備用品領(lǐng)用及時(shí)充足，物品領(lǐng)用要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》上報(bào)審批后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，傳菜生準(zhǔn)備遵循《傳菜生工作規(guī)范》，收銀員、酒水員餐前準(zhǔn)備遵循《吧臺(tái)人工作規(guī)范》，點(diǎn)菜員餐前準(zhǔn)備遵循《點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范》。C、 信息準(zhǔn)備：服務(wù)生由廚房提供的“當(dāng)日菜品營(yíng)銷(xiāo)單”了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況，到吧臺(tái)了解酒水供應(yīng)信息，從訂餐員處了解預(yù)定情況，從領(lǐng)班主持的會(huì)議上了解近日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其他內(nèi)容。D、 檢查：餐廳經(jīng)理（領(lǐng)班）對(duì)餐廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、物品擺放設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)“工作質(zhì)量檢查表”“設(shè)施設(shè)備檢查表”主管上級(jí)及質(zhì)檢部進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按《餐廳服務(wù)不合格分類(lèi)》做出相應(yīng)的處理。A、 餐中服務(wù) 餐中服務(wù)流程： 餐前站位——客人進(jìn)餐廳——迎賓問(wèn)候——引領(lǐng)入坐——存好衣物——上香巾問(wèn)茶水——鋪口布、撤筷套——取酒水——點(diǎn)菜員點(diǎn)菜（或宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)）——通知廚房——餐中服務(wù)——為客結(jié)帳——征求意見(jiàn)——提醒賓客帶好隨身物品——送客至門(mén)外——目送客人離開(kāi)并揮手道別。 餐廳經(jīng)理組織各部門(mén)人員編寫(xiě)各項(xiàng)服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)審核上報(bào)餐飲部經(jīng)理，迎賓引領(lǐng)客人時(shí)遵循《迎賓引領(lǐng)規(guī)范》點(diǎn)菜員點(diǎn)菜遵循《點(diǎn)菜員工作規(guī)范》服務(wù)員服務(wù)遵循《中餐零點(diǎn)宴會(huì)服務(wù)規(guī)范》斟倒酒水遵循《斟酒服務(wù)規(guī)范》，上菜遵循《上菜服務(wù)規(guī)范》，分菜時(shí)遵循《分菜服務(wù)規(guī)范》，退菜時(shí)遵循《退菜服務(wù)規(guī)范》餐廳全體員工在餐中服務(wù)禮貌禮節(jié)遵循《餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)》。餐廳服務(wù)完善：洗刷餐具：值班服務(wù)生洗刷餐具按《洗刷消毒作業(yè)規(guī)范》執(zhí)行反饋信息：值臺(tái)服務(wù)生如實(shí)填寫(xiě)“飯菜質(zhì)量?jī)?nèi)部反饋單”賓客意見(jiàn)卡上交領(lǐng)班工作交接：服務(wù)生與值班人員交接時(shí)按《交接班制度》執(zhí)行，填寫(xiě)交接表。衛(wèi)生工服務(wù)流程：客人進(jìn)入衛(wèi)生間禮貌問(wèn)好客人洗手后用香巾夾遞上香巾與客人禮貌道別整理衛(wèi)生門(mén)口站位 儀容儀表規(guī)范 服務(wù)員應(yīng)穿著大廈統(tǒng)一發(fā)放的工裝，工裝只能在工作時(shí)間穿，服務(wù)員不得隨意改變工裝樣式，不得在工裝上天家自己飾物，工裝整潔，工號(hào)牌要端正地佩戴在左前胸。 女服務(wù)生的儀容儀表要求：（1） 頭發(fā)：一般留短發(fā)，如果長(zhǎng)發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)，經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔，無(wú)屑、無(wú)異味。用式樣統(tǒng)一的發(fā)卡或發(fā)套（色調(diào)適宜），不染發(fā)、不燙發(fā)。（2） 面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。（3） 飾物：不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈、只許配戴手表和結(jié)婚戒指。（4） 手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（5） 工裝：要整潔無(wú)油污，無(wú)缺損，穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，無(wú)抽絲、鉤洞，不露襪口，穿旗袍時(shí)著肉色連褲襪，襪子要常清洗。（6） 工鞋：穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。（7） 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新 男服務(wù)生的儀容儀表：（1） 頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留鬢角（2） 臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。（3） 飾物：只許佩戴手表及結(jié)婚戒指。（4） 手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲（5） 工裝：要求整潔，無(wú)油污無(wú)缺損，白襯衣挺拔潔白，領(lǐng)口袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié)端正，褲腿不能卷起。（6） 工鞋：穿黑色皮鞋深色襪子，保持皮鞋光亮。（7） 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)、保持體味清新 管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)人員要求一致 除管理人員外，員工腰帶部位不能掛鑰匙，通訊工具 端托服務(wù)規(guī)范1:托法分類(lèi)： 輕托：又稱(chēng)胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于輕托。 重托：被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、穩(wěn)、松2:輕托規(guī)范：理盤(pán)：選盤(pán)、洗盤(pán)、鋪墊布。（1） 裝盤(pán)：高的重的物品，靠近身體一側(cè)，輕的矮的物品放在托盤(pán)外圍，這樣托起來(lái)比較穩(wěn)，重心易掌握拿取方便，酒水飲料商標(biāo)應(yīng)向身體內(nèi)側(cè)。（2） 托盤(pán)的方法：左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌跟部為兩點(diǎn)，托住托盤(pán)，手掌自然成凹形，掌心不與托盤(pán)底接觸，即六點(diǎn)托盤(pán)，手托與胸部，托盤(pán)要離開(kāi)身體，手指隨時(shí)根據(jù)托盤(pán)的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤(pán)平穩(wěn)，行走時(shí)托盤(pán)略有擺布。用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，注意隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，撤換吃盤(pán)時(shí)，左手指應(yīng)隨著托盤(pán)中的物品數(shù)量，重量，重心的相應(yīng)變化作相應(yīng)的調(diào)整，以掌握好托盤(pán)的平穩(wěn)。（3） 運(yùn)盤(pán)：分起盤(pán)、行走、落盤(pán)步驟A、 起盤(pán)：左腳在前，右腳在后，彎腰弓身，右手平拉出托盤(pán)的三分之二或二分之一左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳B、 行走：頭正肩平，兩眼平視前方，步履輕盈，托盤(pán)不靠身體，右臂隨走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，人多時(shí)可用右手在托盤(pán)前上方略擋一下。在服務(wù)操作使用托盤(pán)時(shí)，要將托盤(pán)向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免灑落客人身上。C、 落盤(pán)：左腳在前，彎腰弓身，右手協(xié)助，把托盤(pán)平放在桌面上，用右手把盤(pán)往里推，放好托盤(pán)，撤回左腳。（2） 重托：一般不使用 斟酒服務(wù)規(guī)范 斟酒的分類(lèi)：斟酒按不同的宴會(huì)場(chǎng)合和酒水品種，大致分為桌斟、問(wèn)斟、捧斟三種。 桌斟：運(yùn)用于斟白酒、葡萄酒、香擯酒等。方法：左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶中下部，酒瓶的商標(biāo)朝向客人。從客人右側(cè)斟倒，右腳在前插在兩椅中間，側(cè)身中心略向前傾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折彎），壓腕斟倒，待約八分滿(mǎn)時(shí)抬瓶轉(zhuǎn)彎，將手臂沿伸出方向收回到胸前，轉(zhuǎn)身收回右腳，用左手口布順勢(shì)擦拭瓶口，然后為下一位客人斟倒。 問(wèn)斟：方法將幾種酒水飲料擺放在托盤(pán)內(nèi)，商標(biāo)朝外，左手托盤(pán)走到客人右側(cè)，彎腰弓身，托盤(pán)托于胸前，略低于客人視線(xiàn)，請(qǐng)客人選擇，使用服務(wù)用語(yǔ)“先生/小姐 女士”請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么？等賓客選定后起身站直，將托盤(pán)置于客人身后，右手在托盤(pán)上打開(kāi)飲品（避免將開(kāi)口朝向客人），回身為客人斟倒，斟倒時(shí)，左手分盤(pán)，右手同桌斟要求。斟完后將瓶放會(huì)左手的托盤(pán)內(nèi)，然后再問(wèn)下一位客人。 捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，不做詳細(xì)介紹。 注意事項(xiàng)：（1） 在上餐臺(tái)斟酒時(shí)，應(yīng)先將酒水擦凈，并檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)酒瓶破損或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)調(diào)換。（2） 斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，以距杯12CM為宜（3） 每斟完一杯都應(yīng)轉(zhuǎn)瓶或用口布擦一下瓶口。（4） 斟酒時(shí)要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜控制酒液的流速。（5） 酒杯斟酒量一般為8分滿(mǎn)，不滴酒，不溢出。（6） 當(dāng)操作不當(dāng)將杯子碰翻時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，將杯子夾起，迅速用一塊口布鋪在酒跡上，而后立即換新杯，重新斟倒。（7） 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意觀察酒水的飲用情況，隨時(shí)為客人續(xù)酒，不能出現(xiàn)空杯。（8） 斟酒時(shí)，只能在一個(gè)位置為一個(gè)客人斟酒，切忌左右開(kāi)弓（9） 在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話(huà)，在賓主講話(huà)結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒，因此在賓主講話(huà)開(kāi)始前，要將賓客的酒水續(xù)滿(mǎn)，以免賓主在祝酒時(shí)杯中無(wú)酒。（10） 一般情況下，客人將酒水飲用至三分之一時(shí)即時(shí)續(xù)加 上菜服務(wù)規(guī)范 概念：是服務(wù)員將廚房出品的菜品，按要求擺放到餐桌上，上菜程序：冷菜例湯熱菜面點(diǎn)水果 上冷菜（冷菜之后，上餐前點(diǎn)） 取冷菜：在宴會(huì)開(kāi)始前15分鐘（預(yù)定宴會(huì)），傳菜員負(fù)責(zé)把冷菜從廚房送到餐廳 擺冷菜：主冷菜看盤(pán)放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央，正面朝向主人，其它冷菜對(duì)稱(chēng)擺放在主冷菜周?chē)⒁馍?、葷素、口味的搭配，盤(pán)與盤(pán)之間要距離相符，盤(pán)飾朝向桌子中央。 例湯（頭湯）：客到后上湯，從主賓開(kāi)始順時(shí)針向賓客分放。 上熱菜：上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。上菜時(shí)要用“對(duì)不起、打擾一下”等敬語(yǔ)提醒客人注意，上撤菜時(shí)不能高過(guò)客人頭頂，更不能讓菜湯外溢。 擺菜的方法： 冷菜應(yīng)擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)的四周（均勻）； 菜的顏色、葷素、口味要搭配均勻； 造型菜的正面應(yīng)朝向主人，盤(pán)飾一律朝向轉(zhuǎn)盤(pán)中央； 上新菜時(shí)，應(yīng)先理盤(pán)后上菜，然后將菜轉(zhuǎn)到主賓與主人之間； 特殊菜品遵循“魚(yú)不 獻(xiàn)脊、鴨不獻(xiàn)掌、雞不獻(xiàn)頭”，將最鮮、最嫩、最好吃的部位朝向主賓與主人之間； 上菜時(shí)要做到，不拖、不拉、不摞、不壓、隨時(shí)理盤(pán)、大盤(pán)換小盤(pán) 報(bào)菜名：菜名上桌后向后退一步報(bào)菜名，聲音要洪亮，要讓每個(gè)客人都能聽(tīng)清，并結(jié)合有聲服務(wù)使用敬語(yǔ)“請(qǐng)慢用”“請(qǐng)品嘗”有導(dǎo)吃語(yǔ)的菜品要進(jìn)行導(dǎo)吃 上菜時(shí)間： 零點(diǎn)菜品第一道冷菜應(yīng)在菜單進(jìn)入廚房后5分鐘內(nèi)上，第一道熱菜應(yīng)在8分鐘內(nèi)上，全部熱菜上完30分鐘。 宴會(huì)菜的冷菜先上，第一道熱菜10分鐘內(nèi)，全部熱菜在40分鐘內(nèi)完成 如果遇到特殊情況由服務(wù)員與劃菜員協(xié)調(diào)。餐廳擺臺(tái)規(guī)范中餐宴會(huì)擺臺(tái)規(guī)范； 儀容儀表：工裝整潔、佩戴工號(hào)牌、四帶齊全、面容整潔、化淡妝上崗，發(fā)式合格、舉止規(guī)范、大方、面帶微笑； 物品準(zhǔn)備：托盤(pán)清潔，物品按類(lèi)別和拿取順序整齊地?cái)[放在托盤(pán)內(nèi)，品種和數(shù)量齊全，擺放餐具、用具使用托盤(pán)； 鋪臺(tái)布，站在主人位，采用推拉式抖開(kāi)臺(tái)布，動(dòng)作規(guī)范，一次到位，臺(tái)布正面向上，平整舒展，中線(xiàn)居中，四周下垂均勻 轉(zhuǎn)芯轉(zhuǎn)盤(pán)：先轉(zhuǎn)心后轉(zhuǎn)盤(pán)，放于桌面中央，不偏斜，試轉(zhuǎn)靈活 墊盤(pán)、吃盤(pán)（骨碟）；左手墊口布將摞好的墊盤(pán)托起，右手放置定位準(zhǔn)確，距桌邊1厘米間距均勻，店標(biāo)朝向主人，順時(shí)針?lè)较驍[放，擺花紙。右手拿吃盤(pán)貼墊盤(pán)輕輕向前滑動(dòng)，店標(biāo)圖案與墊盤(pán)店標(biāo)沖齊。 勺托、湯匙：墊盤(pán)前方1厘米處擺放勺托，勺托與墊盤(pán)的中心在一直線(xiàn)上，拿取湯勺勺把部位，勺把朝右放在勺托上。 筷架、筷子：筷架擺放在與墊盤(pán)和勺托間平齊的位置，筷子距離桌邊1厘米，字面朝上，筷子左距墊盤(pán)右2厘米 酒具：用手拿去取杯子底部或柄部，紅酒杯放在餐托正前方1厘米處，紅酒杯底座左側(cè)1厘米處放直口杯，右側(cè)1厘米處放白酒杯，三杯中心成一條直線(xiàn) 茶碗或蓋杯：茶碗或蓋碗底座與墊盤(pán)上邊緣平齊，左距筷子1厘米，店標(biāo)朝向客人方向 煙缸：在主人右側(cè)擺放第一個(gè)煙缸，煙缸中心與酒具平齊，二個(gè)缺口向下店標(biāo)朝向客人方向，每?jī)晌豢腿藬[放一個(gè)。1 香巾托：距桌邊1厘米，香巾托在墊盤(pán)左側(cè)，間距1厘米1 餐巾折花：一種花型體現(xiàn)正副主人位，造型美觀、挺拔、放在吃盤(pán)上不散不倒，技法準(zhǔn)確1 花瓶：放于轉(zhuǎn)盤(pán)中央，正面朝向主人位1 椅子：十人臺(tái)按橫三豎二擺放，排列整齊（正副主人一側(cè)為三）。備注 服務(wù)員擺臺(tái)考試時(shí)折花不少于5種 椅子的擺放：如是圈椅可按客人就餐時(shí)的情況擺放。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范 儀容儀表同中餐宴會(huì)擺臺(tái) 物品準(zhǔn)備同中餐宴會(huì)擺臺(tái) 鋪臺(tái)布；站在桌子的中軸線(xiàn)處，采用推拉式抖開(kāi)，一次到位，臺(tái)布正面向上，平整舒展，中線(xiàn)居中，四角下垂均勻。 擺吃盤(pán)，左手墊口布將摞好的吃盤(pán)托起，右手放置，定位準(zhǔn)確，距桌邊1CM間距均勻，店標(biāo)朝向主人，按順時(shí)針?lè)较驍[放。 擺杯具：右手拿取杯子底部，放置在吃碟正前方1CM處，杯子的中心與吃盤(pán)的店標(biāo)成一條線(xiàn)。 湯碗、湯勺：杯子的左側(cè)1CM處放湯碗，湯碗的中心與杯子的中心在一條直線(xiàn)上，湯碗擺均勻，勺把朝左，湯勺與杯子中心成一條線(xiàn)。 筷架筷子：筷架擺放在吃盤(pán)和杯子的中間位置，筷子距吃盤(pán)1CM 距桌邊1CM后標(biāo)朝客人。 蓋碗或茶碗：筷子右側(cè)1CM擺蓋碗或茶碗，碗底部上邊緣與吃盤(pán)平齊，店標(biāo)朝客人一方。 餐巾折花：花型一致（圓桌體現(xiàn)正副主人位），其它同宴會(huì)擺臺(tái)。 花瓶煙缸牙簽筒桌號(hào)牌：將花瓶放桌子中央，左右兩側(cè)放牙簽筒及桌號(hào)牌，要求店標(biāo)一致朝向客人，煙缸兩個(gè)缺口朝下，店標(biāo)朝向客人。1 椅子：同一邊的椅子腿并齊，距桌邊距離相等，圓桌按對(duì)稱(chēng)要求擺放，椅子正對(duì)餐巾折花。 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 入席服務(wù)（1） 主動(dòng)迎賓：引領(lǐng)規(guī)范，接掛衣物，拉椅讓座