【正文】 樓層制度及流程一、 目錄1. 崗位職責2. 二裝管理3. 遷入及遷出管理與驗收4. 購電管理5. 巡查制度6. 樓層費收取 7. 扶梯運行制度8. 投訴處理流程9. 維修報修流程10. 檔案管理規(guī)范和制度11. 緊急事件處理12. 鑰匙管理制度二、 內(nèi)容1. 崗位職責(一) 樓層主管崗位職責直接上級：樓層總監(jiān)督導下級：樓層管理員a) 負責協(xié)調本部門與其他相關部門的工作。b) 制訂本部門工作規(guī)劃和部門預算，定期向總經(jīng)理辦公室匯報，并出席總經(jīng)理辦公室召集的部門會議。c) 負責本部門工作計劃的實施并定期總結上報。d) 負責與客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)，組織各種聯(lián)誼活動。e) 對樓層部主管的日常工作進行監(jiān)督、檢查。f) 負責組織并協(xié)調本部門服務質量體系的建立、實施、維持和改進，以保證本部門的服務質量符合公司標準。g) 制訂各項管理制度，下達于各級主管，組織主持每日工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。h) 了解其它同等大廈管理水平及相關信息，提高本部門服務水平，完善部門工作。i) 負責本部門員工的業(yè)務培訓計劃及實施，提出員工招聘、調職、晉升等意見。j) 完成樓層總經(jīng)交辦的其它工作。(二) 樓層管理員崗位職責直接上級：樓層部主管督導下級：無A. 負責公共區(qū)域及各項設備設施的巡視、報修工作，并填寫相關工作報告。B. 負責大廈公共區(qū)域的清潔質量巡查工作，填寫巡查記錄表，并對保潔公司日常工作進行檢查及監(jiān)督。C. 負責每日本部門工作日志的填寫工作。D. 了解及處理負責區(qū)域內(nèi)的客戶投訴，緩解客戶的不滿情緒，并將問題及時上報給上級領導。E. 嚴格遵守本部門各項工作程序。F. 負責客戶日常報修，有償服務等工作安排，并跟進處理相關情況。G. 負責客戶售電，以財務單據(jù)為準并做好記錄工作。H. 遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時，應及時上報。I. 了解及掌握負責區(qū)域內(nèi)的客戶的思想動態(tài)。要求定期對客戶進行拜訪工作，并填寫拜訪記錄，對樓層公司改善樓層管理服務提供合理化建議。J. 跟進客戶檔案的收存工作，定期整理客戶檔案。K. 協(xié)助相關部門對裝修客戶進行監(jiān)督，及時通報問題并協(xié)助解決。L. 定期檢查、更新客戶資料，并及時存檔。M. 發(fā)揮工作主動性，認真完成上級領導交予之工作。 2. 二次裝修管理X商戶裝修管理方案管理方案制作目的：通過裝修手續(xù)辦理和現(xiàn)場管理，使商場后續(xù)商戶的裝修工作得到妥善安排，避免裝修中出現(xiàn)問題以及避免影響正常營業(yè)。管理方案執(zhí)行時間：2008年1月15日管理方案執(zhí)行部門：招商部、樓層部（含保安部、工程部）。執(zhí)行配合部門：企劃部、運營部。管理方案組成：1. 裝修現(xiàn)場動線規(guī)劃。2. 場地交接及裝修管理流程。3. 樓層各部門裝修管理崗位職責。4. 裝修管理規(guī)定。5. 裝修管理有關表格與文書。管理方案內(nèi)容：一、裝修現(xiàn)場動線規(guī)劃商戶裝修進出口：一層消防通道。商戶裝修通道： 1）、裝修材料通道：商場西側卸貨區(qū)H3貨梯，可通往一、二、三、四、五層。 2）、裝修人員通道：商場西側卸貨區(qū)樓梯，可通往一、二、三、四、五層。商戶裝修時間：每日21pm至（次日）8:00am。商戶裝修人員使用衛(wèi)生間：商場各樓層西側衛(wèi)生間。商戶裝修垃圾存放地點：一層消防通道后側，由H3貨梯運送裝修垃圾。商戶裝修取水點：樓層衛(wèi)生間（就近）。二、場地交接及裝修管理流程押金及費用包括：裝修押金垃圾清運費施工水電費（具體見附表）商戶攜帶資料包括：營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營合同或租賃合同經(jīng)營人或租賃人身份證明。裝修商的有關資質及營業(yè)證明裝修設計圖紙施工計劃說明其他必要的資料商戶簽定經(jīng)營或租賃合同后，商戶提供圖紙由樓層牽頭，工程部、企劃部、安保部進行審核，審核合格后，方可辦理進場施工手續(xù)。工程部協(xié)同樓層做好交接前準備（包括場地、設施狀態(tài)、衛(wèi)生、手續(xù)等）。商戶和裝修商攜帶相關資料到樓層辦理進場手續(xù)。填寫《商戶登記表》、《裝修商登記表》等，并到財務部交納押金及有關費用。商戶交納費用后，工程部、保安部人員于當日陪同商戶到現(xiàn)場進行場地交接，填寫《商戶場地交接驗收表》。樓層填寫《裝修圖紙審批流轉單》及《商戶裝修申請單》，并附商戶裝修圖紙，在36個小時內(nèi)完成審批程序，并通知商戶。裝修結束后，商戶及裝修單位向樓層申請完工驗收，填寫《完工驗收及退還裝修押金申請單》，樓層與工程部、保安部在二個工作日內(nèi)與商戶及裝修單位等共同完成驗收。需要接駁水電的商戶必須由樓層部安排接駁。需要動火的商戶必須在安管部辦理動火手續(xù)。樓層監(jiān)管過程中，對不合格或不符合要求的施工及行為將提醒，嚴重的將禁止施工。領取資料包括：裝修手冊。商戶手冊。隱蔽工程結束后，樓層協(xié)同工程部、安保部進行驗收，樓層與工程部、保安部等在商戶申請當日完成驗收，填寫《隱蔽工程驗收單》。商戶到樓層辦理人員、材料進出許可手續(xù)，開始施工。商戶裝修必須按審批合格的圖紙和審批同意的裝修時間進行，工程部及樓層管理人員監(jiān)管。商戶及裝修單位到安管部簽定《安全管理協(xié)議》、《消防安全承諾書》，辦理《裝修開工許可證》，領取相關資料。商戶將《裝修開工許可證》張貼于場地明顯處，并張貼裝修單位的有關裝修管理制度，完成必需設施的布置：如滅火器、配電安全設施、施工區(qū)分布等。 驗收合格，商戶及裝修單位到樓層結算裝修水電費及其他費用后，由樓層同商戶及裝修單位憑《完工驗收及退還裝修押金申請單》到財務部辦理退還裝修押金手續(xù)。商戶辦理遷入手續(xù)，準備開業(yè)。三、樓層各部門裝修管理崗位職責樓層部：1）、負責為商戶辦理場地交接、審圖、驗收、裝修等全部手續(xù)辦理及協(xié)調組織工作。2）、負責裝修現(xiàn)場的規(guī)劃和管理。3）、負責裝修行為監(jiān)管。4）、負責現(xiàn)場衛(wèi)生、垃圾清運等工作。5）、負責收取各項有關于裝修的費用（包括裝修管理費、水電費、垃圾費、裝修押金等）。 6）、負責做好裝修現(xiàn)場的導示、警示工作。工程部： 1）、負責裝修審圖工作。 2）、負責裝修施工監(jiān)管（包括施工標準及質量、施工規(guī)范、是否按審批結果施工等）。 3）、負責水電接駁、收費計量等工作。 4）、負責工程方面的驗收檢查、安全管理等工作。 5）、負責配合樓層部做好商戶裝修服務工作。安管部： 1）、負責現(xiàn)場的安全管理、消防管理工作，按規(guī)范對現(xiàn)場商戶、裝修單位及人員進行監(jiān)管。 2）、負責為商戶辦理施工出入證。 3）、負責審查裝修材料，禁止不符合要求及規(guī)范或有安全隱患的材料進入商場。 4）、負責裝修通道的管理，包括樓梯、貨梯、消防通道等。 5）、負責夜間商場內(nèi)的商品及財物安全。 6）、負責配合樓層部做好商戶裝修服務工作。 7）、負責消防器材的檢查、租賃、配置等工作。四、裝修管理規(guī)定材料運輸裝修商對材料應嚴格把關，搬運材料時必須遵守規(guī)定，按指定路線運輸。運輸過程中必須注意成品保護，不得使物品與地面發(fā)生摩擦或碰撞，若造成設施損傷或破壞，裝修商應當負全部責修和賠償。運送大件物品或超長材料，必須經(jīng)過樓層部的審批同意。 易燃易爆及其他危險品對于裝修必須的易燃易爆及其他危險品，必須到安管部登記經(jīng)批準后才可以進場。裝修商應將此類物品單獨存放，指定專人保管，嚴格規(guī)范的使用和管理。 廣告招牌在未經(jīng)批準前，商戶及裝修公司不得展示，懸掛任何帶有廣告性質的招牌。施工環(huán)境裝修公司需保持良好有序的裝修施工環(huán)境，每日的垃圾當日清除。預防火災在裝修工作開展前及在裝修期間，必需在施工現(xiàn)場放置滅火器，滅火器數(shù)量按面積大小而有所增減，要求每五十平方米放置一個滅火器；超過或達到300平方米以上的店鋪應當同時擺放消防專用儲水設施，以備緊急情況之用。動火任何動火施工均需事先提出申請（填寫動火申請表），得到批準并在專人監(jiān)管下，方可施工。 圍板為分辨裝修工作的范圍及減少環(huán)境污染，裝修商應當在裝修區(qū)域搭建圍板。物品工具保管 裝修商應當自己保管工具和物品，若發(fā)生物品丟失或損壞，商場方面不負任何責任。商場安管部可以提供寄存物品服務，寄存費用可以協(xié)商。施工人員管理所有現(xiàn)場施工人員須佩帶施工出入證，文明施工，遵守《裝修管理規(guī)定》，服從現(xiàn)場管理人員的管理。本公司有權對違反規(guī)定者要求停止工作或進行罰款。 保險裝修期前，商戶裝修公司應當購買火險、意外傷害險等，并將保單復印件送至樓層部存檔。1竣工驗收竣工驗收合格，由樓層驗收人員在《完工驗收及退還裝修押金申請單》中相應部分簽字認可，若有某項未達要求，限期更正，再進行復驗，直至合格。1政府法例商戶需對其裝修所涉及有關政府部門審批的項目自行申請并遵守各政府部門相關規(guī)定。1施工人員行為 裝修施工人員的禁止行為：1）、在現(xiàn)場吸煙或喝酒、酗酒行為。2）、使用碘鎢燈、電爐、電水壺、電飯鍋等或其他大功率產(chǎn)生高熱的器材。3）、在現(xiàn)場住宿、吃飯、洗衣等行為。4）、在現(xiàn)場破壞、盜竊、浪費等行為。5）、其他違法、違規(guī)、違紀行為。1有關安全的協(xié)議 商戶及裝修單位在與樓層部簽訂《裝修及安全管理協(xié)議》、《消防責任書》之后，即應當遵守協(xié)議條款，任何違反行為均屬于違約，由此產(chǎn)生的責任和損失全部有違約方承擔。五、裝修管理的有關表格和文書（具體見附件）商戶進場通知單 商戶/裝修商登記表裝修押金及繳費清單 商戶場地交接驗收表 裝修圖紙審批流轉單 裝修申請單 裝修材料進場驗收單 材料工具出場放行單 裝修水電接駁記錄單 裝修及安全管理協(xié)議 1消防安全承諾書 1裝修開工許可證 1動火許可證 1裝修整改通知單 1易燃易爆易腐蝕品管理登記表 1隱蔽工程驗收單 1施工改動申請單 1完工驗收及退還裝修押金申請單 1裝修押金及費用一覽表 戴德梁行顧問 HFJCQWY001 【XX中心】商戶進場通知單致：樓層管理部 商戶名稱： 由：X招商中心 合同編號： 面積 招商部聯(lián)系人： 商戶聯(lián)系人： 發(fā)單日期： 年 月 日 聯(lián)系電話： 茲有上述商戶已經(jīng)在我部完成手續(xù)，將于 年 月 日前來你部辦理進場裝修事宜，請給予接洽。 該商戶將使用場地位置： （見圖紙標注）。 其他說明： 。招商經(jīng)理： （本表一式二聯(lián)）正本：招商部留存 副本：樓層管理部戴德梁行顧問 HFJCQWY001 【XX中心】商戶進場通知單致：樓層管理部 商戶名稱： 由：X招商中心 合同編號： 面積 招商部聯(lián)系人： 商戶聯(lián)系人： 發(fā)單日期： 年 月 日