【正文】 紹興上虞奔奧汽車服務(wù)有限公司汽車維修經(jīng)營管理制度目錄：一、安全生產(chǎn)管理及責(zé)任制度二、安全生產(chǎn)操作規(guī)程三、安全保護及消防設(shè)施管理制度四、公示業(yè)務(wù)受理程序及服務(wù)承諾五、汽車維修質(zhì)量承諾六、進出廠登記，檢驗，竣工出廠合格證管理制度七、技術(shù)檔案管理制度八、統(tǒng)計信息報送制度九、設(shè)備管理及維護制度 十、人員技術(shù)培訓(xùn)制度十一、 維修檔案檔案管理制度十二、 配件管理制度十三、環(huán)境保護管理制度十四、計算機應(yīng)用管理制度十五、崗位設(shè)置及職責(zé)十六、 各工種安全操作規(guī)程建立安全生產(chǎn)管理體系一、安全生產(chǎn)管理及責(zé)任制度設(shè)立安全生產(chǎn)科，配備安全生產(chǎn)責(zé)任人一名。由總經(jīng)理擔任。認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設(shè)備。路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進行，并在規(guī)定的路段上進行。有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴格按有關(guān)部門要求定期校驗。根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應(yīng)有安全防護措施。發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。 二、安全生產(chǎn)操作規(guī)程工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。修理作業(yè)時應(yīng)注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準吸煙。用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。修配過程中應(yīng)認真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴格按修理技術(shù)規(guī)范精心進行作業(yè)和檢查調(diào)試。修竣發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉(zhuǎn)。嚴禁車底有人時發(fā)動車輛。發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 三、安全保護及消防設(shè)施管理制度安全保護與消防工作是維修工作的重要組成部分，必須嚴格認真地做好。為此，特制訂維修車間5S管理規(guī)定與車間消防管理制度。5S管理制度5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的拼音均以S開頭，英語也是以“S”開頭，所以簡稱5S。1）1S整理定義：將生產(chǎn)現(xiàn)場的各種物品進行徹底清理，把區(qū)分出的無用物品清除出現(xiàn)場，妥善加以處理。目的：改善和增加作業(yè)面積，確保生產(chǎn)安全，提高工作效率，減少質(zhì)量事故的發(fā)生率。2）2S整頓定義：把整理后留下的物品依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標示。目的：經(jīng)過整頓后，留下的物品安置在能發(fā)揮作用的場所，使現(xiàn)場管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。3)3S清掃定義：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：消除臟污，保持職場的環(huán)境衛(wèi)生。4)4S清潔定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。目的：通過制度化來維持成果5）5S素養(yǎng)定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。目的：提升人員的品質(zhì)，成為對任何工作都講究認真的人。車間消防管理制度。 1）車間消防設(shè)備必須齊全有效，性能良好，不準挪用。2）車間內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁明火作業(yè)，禁止攜帶打火機，火柴及其它明火進入維修作業(yè)區(qū)域。3）電氣焊操作要嚴格與其它作業(yè)去防護，作業(yè)完畢要徹底清理操作現(xiàn)場，消除火災(zāi)隱患。4）車間內(nèi)嚴禁存放易燃，易爆物品。5）車間洗件及工具用油做到隨用隨領(lǐng)，清洗后的廢油應(yīng)放在規(guī)定的容器內(nèi)，按照規(guī)定的地。點存放，統(tǒng)一處理。6）車輛維修保養(yǎng)回收的廢油應(yīng)放入規(guī)定的容器內(nèi)，按照規(guī)定的地點存放，統(tǒng)一處理。7）下班后，必須由專人切斷車間的總電源。8）禁止稀料等易燃化學(xué)品囤房。 四、公示業(yè)務(wù)受理程序及服務(wù)承諾一、業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：接待室接待前來公司送修的客戶。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。通知客戶接車，準備客戶接車資料。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。對客戶跟蹤服務(wù)。二、服務(wù)承諾嚴格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認真執(zhí)行浙江省和紹興市維修行業(yè)各項管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營，按章辦事，誠實守信，自覺維護客戶的利益，樹立維修企業(yè)良好形象。嚴格執(zhí)行《機動車維修合同》的全部條款和規(guī)定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養(yǎng)工作，確保質(zhì)量，提供快捷、方便、滿意的服務(wù)。實行明碼標價，優(yōu)惠公開。維修過程中，如需要擴大維修項目增加費用和延長維修時間時，及時和客戶溝通，取得認可后才予實施，想用戶之所想，盡力為客戶節(jié)約每一分錢，不多收費、亂收費，不做有損客戶利益的事。保證在與同類企業(yè)競爭中，不使用惡意競價等非正當手段。不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。維修時，重在修理，以節(jié)省支出；確需更換零配件時，使用合格產(chǎn)品或正品。并貼上標識，以備客戶查驗，汽車配件、材料應(yīng)保質(zhì)保量。集中技術(shù)骨干力量，成立汽車維修小組，提供及時維修服務(wù)。建立投訴制度，認真聽取送修單位意見，并及時做出修正。服務(wù)承諾1以來我企業(yè)所有的客戶車輛為服務(wù)對象，以專業(yè)的品牌服務(wù)求發(fā)展。2本企業(yè)全年無休日。3本企業(yè)承諾為用戶提供合格原廠純正配件。4本企業(yè)推行保養(yǎng)，一般維修和鈑金預(yù)約服務(wù)。5本企業(yè)為每一位用戶建立技術(shù)檔案，提供保養(yǎng)計劃。24小時救援電話：18857531133 18857533344預(yù)約電話： 057582892007常用維修項目工時表檢修分電器 80 檢修防盜系統(tǒng) 60更換點火線圈 60 檢修燃油路 100清洗節(jié)氣門150 檢修點火系統(tǒng) 120更換油位傳感器 120 更換電動開關(guān) 20更換汽油泵 100 排除儀表故障燈 150更換曲軸前油封 200 檢修門窗升降機 50更換曲軸后油封 400 檢修中央門鎖 100更換汽缸墊 400 檢修組合開關(guān) 120更換正時皮帶 300 檢修喇叭 60 更換飛輪齒閥 600 更換后尾燈 20更換上/下水管 30 更換前大燈 20更換水泵 250 檢修雨刮噴水馬達 100拆裝水箱 40 更換發(fā)電機 80清洗水箱 80 更換起動機馬達 120更換風(fēng)扇葉 30 拆裝儀表臺 300更換電子扇 60 更換空調(diào)泵 150更換水溫傳感器 50 空調(diào)加液 60更換機油傳感器 600 更換天線 50更換油底殼墊 150 更換各種皮帶 50更換發(fā)動機支架墊 100鈑金油漆部分更換升降器總成 30 更換全車鎖 80更換排氣管 40 焊接安裝排氣管 40安裝前/后擋風(fēng)玻璃 200 安裝前/后保險杠 50調(diào)校機蓋或后蓋 40 調(diào)校門鎖 30拆換排氣管墊 30 全車噴漆 4500車頂噴漆 700 修理前蓋及噴漆 800修復(fù)前葉子板及噴漆 400 修復(fù)后葉子板及噴漆 400修復(fù)后蓋及噴漆 300 修復(fù)們及噴漆 800前/后保險杠及噴漆 500用戶抱怨受理制度建立投訴受理制度的目的：正確處理客戶投訴，維護客戶合法權(quán)益和收集維修質(zhì)量信息，以不斷提高車輛的工作質(zhì)量和管理水平。使用范圍：適用于客戶對本企業(yè)車輛服務(wù)、維修和管理工作提出的投訴。一、 投訴的受理： 由業(yè)務(wù)辦公室負責(zé)對客戶投訴的接待工作，一般情況下應(yīng)在1012小時內(nèi)給予答復(fù)，特殊情況另定。 若客戶進行口頭或電話投訴時，接待員應(yīng)主動、熱情、耐心、仔細地詢問投訴的內(nèi)容，并仔細記錄。 若客戶進行書面投訴時，應(yīng)要求投訴方提交投訴報告并填寫《投訴登記表》。 來自上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴材料由業(yè)務(wù)辦負責(zé)接收，填制相應(yīng)的記錄。 業(yè)務(wù)辦接收客戶投訴，處理不滿意的再投訴。 業(yè)務(wù)辦應(yīng)將所有的投訴材料分類、整理、記錄后及時交廠部批示。二：投訴調(diào)查1凡涉及對本企業(yè)的車輛維修質(zhì)量方面提出的異議投訴，由質(zhì)量負責(zé)人組織相關(guān)人員進行調(diào)查。2凡涉及對本企業(yè)的車輛維修技術(shù)方面提出異議的投訴由技術(shù)負責(zé)人組織相關(guān)人員進行調(diào)查。3凡涉及各部門工作人員的職業(yè)道德，工作作風(fēng)，遵紀守法，保守機密等方面提出異議的投訴，由廠部責(zé)成相關(guān)人員負責(zé)調(diào)查。4調(diào)查負責(zé)人應(yīng)將調(diào)查的內(nèi)容及結(jié)果填寫在《投訴處理報告》上并提交廠部。二、 投訴的處理1廠部根據(jù)投訴的調(diào)查結(jié)果簽署投訴處理意見，并及時回復(fù)客戶。2本單位接收客戶對投訴處理不滿意的再次投訴，投訴裁決。3如果客戶對再產(chǎn)欠投訴仍不滿意時，客戶可向上級部門投訴裁決。4業(yè)務(wù)辦