【正文】 TQM管理教程 全面質(zhì)量一體化管理(內(nèi)部資料)LG電子（惠州）有限公司QC部TQM管理（一）問(wèn)題的提出 國(guó)內(nèi)外企業(yè)都面臨全面質(zhì)量管理(TQM)和ISO 9000及ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn),如何處理好三者的關(guān)系,是企業(yè)遇到的新課題.因?yàn)門(mén)QM和ISO 9000 及 ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的時(shí)間不同,企業(yè)難免分別進(jìn)行TQM推廣或采用ISO 9000和ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就難免給企業(yè)帶來(lái)工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外知名專(zhuān)家自然提出全面質(zhì)量一體化管理的觀(guān)點(diǎn)，這完全符合企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，也能滿(mǎn)足企業(yè)的需要。（二）何謂全面質(zhì)量一體化管理全面質(zhì)量一體化管理（Total Quality Integrated ManagementTQIM）指在所有管理領(lǐng)域，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，建立一體化有機(jī)管理體系，實(shí)現(xiàn)有效管理目標(biāo)和總體運(yùn)作。上述定義中的所有領(lǐng)域指在一個(gè)企業(yè)中的所有部門(mén)和范圍，包括上上下下所有層次和不同系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)行有效管理。以質(zhì)量為核心，應(yīng)包含兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標(biāo)。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無(wú)水平的管理不會(huì)保證產(chǎn)品質(zhì)量效益。以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，這是因?yàn)樵谄髽I(yè)各種管理中，質(zhì)量管理最為成熟有效，特別是采用ISO 9000質(zhì)量管理模式之后，使質(zhì)量體系更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，采用質(zhì)量管理模式建立企業(yè)一體化有機(jī)體系將是有效途徑。容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要素，這是因?yàn)橐惑w化管理不僅包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、安全和健康等其他系統(tǒng)的管理要素，因此應(yīng)該盡可能把這些有關(guān)要素都容納在一起，建立一體化有機(jī)管理體系。其一體化是指把所有管理要素都容納在一個(gè)有機(jī)體系之內(nèi)，統(tǒng)一考慮，形成完整體系。唯有這樣，才能實(shí)現(xiàn)管理實(shí)用有效的最終目標(biāo)，因此，全面質(zhì)量一體化管理將是企業(yè)最佳選擇。（三）全面質(zhì)量一體化管理的可行性聯(lián)合國(guó)環(huán)境署在ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)頒布后提到，全面質(zhì)量管理（TQM）的概念，雖然最初旨在減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合規(guī)范的次品和提高商業(yè)過(guò)程中的效益，但經(jīng)過(guò)發(fā)展，現(xiàn)在正日益被用來(lái)管理環(huán)境問(wèn)題。同時(shí)，還注意到全面質(zhì)量和ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的戴明模式，即PDCA循環(huán)也為環(huán)境管理提供了框架。國(guó)際社會(huì)正在關(guān)注如何理解和對(duì)待TQM及 ISO 9000 和ISO 14000的關(guān)系。并明確指出，不管是全面質(zhì)量管理還是環(huán)境管理，都是按照PDCA循環(huán)的框架建立有效體系進(jìn)行運(yùn)作。在ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn) 2000 年新版本的說(shuō)明中，又強(qiáng)調(diào)了該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)和 ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)具有相容性，使兩者在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及語(yǔ)言和技術(shù)上都盡可能相接近，這樣可以形成一致并共有的結(jié)構(gòu)方式來(lái)實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)要素的要求。其實(shí)，這樣考慮已經(jīng)為一體化創(chuàng)造了先天的必要條件。在2000年頒布新版本時(shí)，將使ISO 9000 和ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和運(yùn)作原則方面更加相同或相近。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）主席蒙爾曼先生在ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)起草人沙拉米都在東南亞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)上強(qiáng)調(diào)，為了減輕企業(yè)單位負(fù)擔(dān)，如果不是單純?yōu)榱苏J(rèn)證，完全可以把 ISO 9000 和 ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)實(shí)施。這樣即可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可以統(tǒng)一企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的一致性和完整性，其效果是非?？扇〉摹６鴮?shí)踐證明，國(guó)內(nèi)外已有很多企業(yè)就是這樣做的，都取得了令人滿(mǎn)意效果。LGEHZ QCPage 2TQM管理LGEHZ QCPage 3丹麥標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)體系認(rèn)證部部長(zhǎng)、ISOTC207/SC4技術(shù)委員會(huì)專(zhuān)家普爾（Poul）在《環(huán)境管理與環(huán)境認(rèn)證》一書(shū)中指出：應(yīng)該充分重視ISO 9000 和 ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)之間的相同之處，由于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)幾乎相同，故可使用相同的辦法編寫(xiě)體系文件并實(shí)施。同時(shí)還強(qiáng)調(diào)：可以發(fā)現(xiàn)環(huán)境管理體系中大約70%的內(nèi)容與質(zhì)量體系中的內(nèi)容相同，故可將質(zhì)量體系加以擴(kuò)展，從而建立環(huán)境體系。由此，其結(jié)論是可將質(zhì)量管理和環(huán)境管理結(jié)合起來(lái)。事實(shí)上，任何現(xiàn)代管理體系都有一定的相同之處，這就為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化管理奠定了基礎(chǔ)。其實(shí)，企業(yè)本來(lái)就應(yīng)該只有一套管理體系，只是因?yàn)樘貏e強(qiáng)調(diào)了某個(gè)專(zhuān)業(yè)方面的管理，使它們更加專(zhuān)業(yè)化和系統(tǒng)化，而當(dāng)它們都進(jìn)入相當(dāng)成熟后，又將結(jié)合到一起，形成整體管理體系，這也是十分自然的事情。就目前現(xiàn)代管理體系而言有如下的相同點(diǎn)：（1） 其發(fā)展歷史都經(jīng)歷了從末端治理到過(guò)程控制；（2） 管理關(guān)注點(diǎn)已從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；（3） 盡管不同體系的目標(biāo)不同，但對(duì)全過(guò)程的管理都以體系為對(duì)象；（4） 為達(dá)到體系目標(biāo)，所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)必須協(xié)調(diào)便于運(yùn)作；（5） 推動(dòng)體系建立，外部激勵(lì)和社會(huì)推動(dòng)勝過(guò)內(nèi)部需要；（6） 許多要素要求的工具和手段相似或相同（如方針、培訓(xùn)、檢測(cè)、記錄、審核及信息）；（7） 適用于不同體系的企業(yè)文化和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)相似或相同。這些不同體系的相同之處，實(shí)際上是一體化管理的核心內(nèi)容：過(guò)程、職責(zé)、體系、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、手段和企業(yè)文化。把這些管理的核心內(nèi)容有機(jī)地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。實(shí)踐證明，每個(gè)組織都不可能第一次遇到管理體系問(wèn)題。實(shí)際上，在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可能同時(shí)涉及到幾個(gè)管理體系問(wèn)題。而有些企業(yè)已開(kāi)始接受和實(shí)施一體化管理的思想。盡管不同的體系在諸多方面可能是獨(dú)立的或有些或多或少的不同之處，但并不妨礙它們的結(jié)合。特別是在ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)被成功采用之后，它的體系模式，已被環(huán)境和安全管理體系所借鑒，同時(shí)也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)的一體化管理奠定了基礎(chǔ)。（四）全面質(zhì)量一體化管理的實(shí)施如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，根據(jù)企業(yè)的不同情況，可選擇以下不同途徑。（1） 從頭開(kāi)始，建立新的一體化管理體系。如果原來(lái)管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的一體化管理體系。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是一次成功，管理到位，為企業(yè)以質(zhì)量戰(zhàn)略和知識(shí)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。其缺點(diǎn)是這種做法過(guò)程復(fù)雜，如果不能把握全局和各種體系的特點(diǎn)，容易導(dǎo)致失敗，或者又歸為某一種單一的管理模式之中。（2） 先建立單獨(dú)的管理體系，然后再一體化。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是由簡(jiǎn)到繁，先建立一種可行的管理體系，待成功之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。這種做法簡(jiǎn)單易行，容易成功，但費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)。（3） 在成功管理體系中加入其他管理要素，發(fā)展成為一體化管理。這種做法切實(shí)可行，比如企業(yè)已成功按 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系，可在此基礎(chǔ)上納入環(huán)境或其他管理要素，這樣可把質(zhì)量體系的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于各種管理要素運(yùn)作之中，使一體化管理很容易獲得成功。無(wú)論采取何種一體化途徑，都要注意到一體化文件的形成。因?yàn)椴煌芾眢w系都要通過(guò)程序文件進(jìn)行運(yùn)作，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機(jī)地結(jié)合一體化的全面管理之中。其體系文件層次包括：（1） 方針和目標(biāo)一體化。任何體系的方針都是為企業(yè)最后取得經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)，因此不同方面的方針都應(yīng)該集中在經(jīng)營(yíng)方針之下，并為實(shí)現(xiàn)該方針而體現(xiàn)各自的特點(diǎn)和作用。在制定方針中，考慮所有相關(guān)方面，把它們有機(jī)結(jié)合起來(lái)，這不僅可能，也很有必要。TQM管理LGEHZ QCPage 4（2） 手冊(cè)和文件一體化。管理手冊(cè)作為綱領(lǐng)性文件，把不同體系的管理要素溶于一部管理手冊(cè)之中，雖然有一定難度，但若用科學(xué)方法有機(jī)處理，對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理將有事半功倍的作用。程序文件一體化可通過(guò)用參考表格形式來(lái)說(shuō)明程序文件與每個(gè)部門(mén)及要素之間的關(guān)系，并處理如接口問(wèn)題，這將顯示出經(jīng)濟(jì)，有效的效果。（3） 注意不同體系措施和手段各異。雖然多種體系可以有機(jī)地結(jié)合為一體化，但各自的措施和手段不可能完全一樣，也沒(méi)必要采用同樣方法。因此，多種體系一體化，不等于限制或取消各種體系的具體措施和方法，而是注意和保護(hù)各自的特點(diǎn)并使它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，這樣才能真正做到一體化管理。（4） 注意文件標(biāo)準(zhǔn)化相容操作。對(duì)上述一體化文件的處理，可根據(jù)GB/T15498中關(guān)于單項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)要求，先制定一項(xiàng)企業(yè)軟件方面的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定所有管理文件，工作文件和技術(shù)文件等軟件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）的編寫(xiě)導(dǎo)則，確定各類(lèi)文件的內(nèi)容格式、編號(hào)、編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時(shí)考慮，這樣可保證文件的編寫(xiě)統(tǒng)一，協(xié)調(diào)并優(yōu)化。二、 ISO 9000與質(zhì)量戰(zhàn)略1）對(duì)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)（1） 通過(guò)認(rèn)證只是基礎(chǔ)，是起點(diǎn)；（2） 保持并提高質(zhì)量體系的有效性比通過(guò)認(rèn)證更重要；（3） 激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)；（4） 尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)和增值效應(yīng)。2）內(nèi)部質(zhì)量體系審核（1） 內(nèi)部質(zhì)量審核是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求；（2） 質(zhì)量體系不斷改進(jìn)的有效機(jī)制；（3） 沒(méi)有內(nèi)審，質(zhì)量體系將是靜止的，難以改進(jìn)完善；（4） 內(nèi)在動(dòng)態(tài)發(fā)展，是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)工程。3）有效開(kāi)展內(nèi)審（1） 有效的內(nèi)審應(yīng)觸及企業(yè)的現(xiàn)行習(xí)慣、思維和方法，并克服長(zhǎng)期形成的慣性和隋性；（2） 提高內(nèi)審員對(duì)問(wèn)題的敏感性，不斷學(xué)習(xí)；（3） 加強(qiáng)深層次和系統(tǒng)性的問(wèn)題審核；（4） 加強(qiáng)分析以便找到不合格真正原因；（5） 審核員要防止習(xí)以為常和以經(jīng)驗(yàn)代替標(biāo)準(zhǔn)；（6） 內(nèi)審最終目標(biāo)不在于符合性，而在于有效性；4）獲證組織領(lǐng)導(dǎo)層九項(xiàng)目標(biāo)（1） 質(zhì)量體系沒(méi)有最好，只有更好；（2） 質(zhì)量體系只能描述組織運(yùn)作實(shí)踐，而不是其他；（3） 質(zhì)量體系應(yīng)使工作更容易，而不是更難；（4） 質(zhì)量體系文件應(yīng)盡量簡(jiǎn)單化，而不是更復(fù)雜；（5） 質(zhì)量體系需要更多的人參與內(nèi)部審核，不是只用少數(shù)內(nèi)審員；TQM管理LGEHZ QCPage 5（6） 質(zhì)量體系應(yīng)有創(chuàng)新增值效應(yīng)，不是靜止不前；（7） 質(zhì)量體系應(yīng)盡量體現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，不是多種模式；（8） 質(zhì)量體系應(yīng)體現(xiàn)過(guò)程和過(guò)程控制的有效結(jié)合；（9） 質(zhì)量體系能激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)。5）管理評(píng)審（1） 對(duì)內(nèi)審、外審（初次審核和監(jiān)督及復(fù)審）結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；（2） 對(duì)顧客的抱怨、申訴和潛在的不滿(mǎn)意及對(duì)意見(jiàn)的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；（3） 對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系保證顧客要求的能力的充分性進(jìn)行評(píng)審；（4） 對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系增值作用效果進(jìn)行評(píng)審。6）ISO 9000是質(zhì)量戰(zhàn)略和改進(jìn)的工具（1） ISO 9000可以體現(xiàn)企業(yè)所處位置；（2） ISO 9000可以為企業(yè)找出差距；（3） ISO 9000可以為企業(yè)確定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4） ISO 9000可以激發(fā)企業(yè)增值效應(yīng)。7）ISO 90002000版本簡(jiǎn)介（1） ISO 90002000版本修訂指導(dǎo)思想；（2） ISO 90002000版本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；（3） ISO 90002000版本與ISO 8402比較；（4） ISO 90012000版本與ISO 90011994比較；（5） ISO 90012000版本與ISO 90042000版本比較。TQM管理LGEHZ QCPage 6ISO /CD1 9001：2000質(zhì)量管理體系要求目錄前言0 引言 總則 過(guò)程模式圖1質(zhì)量管理過(guò)程模式 與其他管理體系學(xué)科的一致性1. 范圍 總則 縮減范圍和剪裁 總則 縮減范圍—沒(méi)有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 剪裁2. 引用標(biāo)準(zhǔn)3. 術(shù)語(yǔ)的定義4. 質(zhì)量管理體系要求5. 管理職責(zé) 總則 顧客需要和要求 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)和策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理體系 總則 職責(zé)和權(quán)限 質(zhì)量手冊(cè) 體系程序 管理者代表 文件控制 質(zhì)量記錄控制 管理評(píng)審6 資源管理 總則 人的資源 人員分配 培訓(xùn)、資格和能力 其他資源 信息 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 過(guò)程管理 總則 與顧客有關(guān)的過(guò)程 .1 顧客要求的確定 顧客要求的評(píng)審 滿(mǎn)足規(guī)定要求能力的評(píng)審 顧客的聯(lián)絡(luò) 顧客的財(cái)產(chǎn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 總則 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改 采購(gòu) 總則 采購(gòu)信息 采購(gòu)產(chǎn)品和/或服務(wù)的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)行 總則 標(biāo)識(shí)和可追溯性 搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付 過(guò)程的確認(rèn) 不合格品控制 總則 不合格品評(píng)審和處置 交付后的服務(wù)8. 測(cè)量\分析和改進(jìn) 總則 測(cè)量 .1 體系業(yè)績(jī)的測(cè)量 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量 內(nèi)部審核 過(guò)程的測(cè)量 產(chǎn)品和/或服務(wù)的測(cè)量 測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 改進(jìn)過(guò)程TQM管理LGEHZ QCPage 7ISO 9001:1994與ISO/9001:2000之間的條款對(duì)照ISO 9001:1994ISO/CD1 9001:20001.范圍1.2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.3.定義3.管理職責(zé)質(zhì)量方針