酒店質(zhì)檢管理體系(已修改)
2025-04-21 08:41 本頁(yè)面
【正文】 酒店質(zhì)檢管理體系質(zhì)量管理體系的工作目標(biāo)： 提高賓客滿(mǎn)意主，增加酒店競(jìng)爭(zhēng)力；持續(xù)改進(jìn)，減少違紀(jì)行為的發(fā)生，保證和提高服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)投訴；增加員工質(zhì)量意識(shí)、酒店意識(shí)， 對(duì)質(zhì)量要求的五不放過(guò)原則： 問(wèn)題(客訴)事實(shí)不清不放過(guò)；問(wèn)題(客訴)不得到處理不放過(guò)； 領(lǐng)導(dǎo)(客人)不滿(mǎn)意不放過(guò)；問(wèn)題(客訴)直接責(zé)任人未受到教育不放過(guò)；同一問(wèn)題(客訴)出現(xiàn)一次后沒(méi)有預(yù)防措施不放過(guò)?！ ≠|(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理——培訓(xùn)部經(jīng)理——大堂副理——各部質(zhì)管員 質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容： 各部工作流程及規(guī)范操作的督導(dǎo)與檢查 規(guī)章制度遵守及《員工手冊(cè)》的執(zhí)行情況的督導(dǎo)與檢查 作息時(shí)間及考勤情況的督導(dǎo)及檢查； 各部服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)與檢查 客人投訴的處理與后續(xù)追蹤 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維護(hù)的督導(dǎo)與檢查； 節(jié)能降耗的督導(dǎo)與檢查； 環(huán)境衛(wèi)生的檢查與通報(bào) 對(duì)好人好事的收集與表?yè)P(yáng) 大型接待、VIP接待的督導(dǎo)與跟蹤 1快速協(xié)調(diào)各部之間的配合 1完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)?！ ≠|(zhì)量管理全過(guò)程簡(jiǎn)化說(shuō)明圖 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)控制 根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類(lèi)26小類(lèi)，分述如下?！ 」ぷ餍蜗螅篴儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范 工作態(tài)度：c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心 服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范 服務(wù)涵量：f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力 產(chǎn)品質(zhì)量：iOK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問(wèn)題 酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲(chóng)干擾 安全問(wèn)題：s車(chē)輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話(huà)騷擾 內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效 員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律 工作原則： 1)指導(dǎo)原則：負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部
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