【正文】  目錄 績效管理的基本 績效管理的流程 績效管理步驟與詮釋ACD績效管理是一個持續(xù)過程P一、 一、績效管理的基本理念 公司各層管理者其首要的角色就是通過系列的管理活動發(fā)展組織的績效，所以，必須將績效管理作為各級管理者的首要職能和工作，必須嚴(yán)格遵從績效為上的管理原則，不姑息，不遷就。必須做到獎罰分明，及時到位。績效管理核心 以戰(zhàn)略、企業(yè)文化為標(biāo)桿 以促進(jìn)績效發(fā)展與“雙贏”為目標(biāo) PDCA為工具 以溝通與共識為手段 樹立合理的績效管理理念A(yù)、 績效管理的目的是為了發(fā)展績效，而不是懲罰員工的工具B、 鼓勵正確而符合公司戰(zhàn)略價值/組織文化的行為與結(jié)果C、 失誤在所難免，關(guān)鍵是不能重復(fù)D、 被考核者業(yè)績不佳，考核者同樣有責(zé)任 嚴(yán)格如下的績效管理程序與要求1） 根據(jù)公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃確定關(guān)鍵的經(jīng)營與管理目標(biāo)A、 財務(wù)類目標(biāo) B、 內(nèi)部流程類目標(biāo) C、 客戶類目標(biāo)D、 學(xué)習(xí)與發(fā)展類目標(biāo)2） 進(jìn)行目標(biāo)的職能分解與落實，確定關(guān)鍵職能單位/管理者的績效指標(biāo)A、 關(guān)鍵績效指標(biāo)B、 績效最低目標(biāo)/要求、標(biāo)準(zhǔn)要求、挑戰(zhàn)要求C、 績效評估手段與辦法（包括權(quán)重的確定）評估要素確定3） 進(jìn)行績效談判與共識A、 績效指標(biāo)與目標(biāo)/要求的共識B、 完成績效業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和可行性實踐共識C、 資源的配置與支持條件共識D、 相關(guān)的特別獎懲辦法共識。4） 適時的績效監(jiān)督/監(jiān)控、指導(dǎo)與反饋A、 適時的被考核者的績效述職原則先談行動與結(jié)果，后談偏離原因與分析B、 研判與確認(rèn)偏離原由C、 指導(dǎo)與共識下一步/階段的努力/實踐方向和行動D、 必要時，給予資源支持或目標(biāo)的轉(zhuǎn)移/修正5） 公正而有效進(jìn)行績效評估A、 以事實數(shù)據(jù)或記錄為考核依據(jù)，避免個人的好惡、以一蓋全等現(xiàn)象。B、 為了防備由于考核者與被考核者對績效結(jié)果認(rèn)知的巨大差異而造成的沖突，進(jìn)行被考核人自我評價不失為好的辦法C、 與被考核人進(jìn)行考核的結(jié)果的溝通與反饋，力爭就結(jié)果與未來期望/要求達(dá)成共識6） 根據(jù)考核的結(jié)果以及公司相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行及時而到位的獎懲和管理 有效的績效管理需注意的實踐問題1） 指標(biāo)設(shè)計必須有利驅(qū)動戰(zhàn)略的執(zhí)行2） 應(yīng)建立績效考核申述渠道與規(guī)則3） 考核的結(jié)果必須與薪酬、晉級等掛鉤并且獎懲要有力度4） 績效獎勵應(yīng)適當(dāng)平衡個人業(yè)績與團(tuán)隊業(yè)績關(guān)系5） 績效不佳應(yīng)合理考慮相關(guān)的責(zé)任和原因6） 績效目標(biāo)的確定一定要有挑戰(zhàn)性，這種挑戰(zhàn)性實踐表現(xiàn)為2030%能夠達(dá)到，3040%可以達(dá)到80%左右水平7） 考核的重點放在中高層管理者公司績效指標(biāo)關(guān)注領(lǐng)域經(jīng)營計劃戰(zhàn)略規(guī)劃二、 績效管理流程公司發(fā)展戰(zhàn)略 指標(biāo)/目標(biāo)必須達(dá)成的理由 合適的行動步驟 爭取共識正視不良表現(xiàn)賞識良好的工作表現(xiàn)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃/目標(biāo)確定問題組織機構(gòu)驅(qū)動關(guān)鍵因素應(yīng)有表現(xiàn)實際的表現(xiàn)組織職能落實績效考核指標(biāo)與目標(biāo)原因面談：確認(rèn)行動是恰當(dāng)?shù)臓幦∠聦偻飧南乙讖埓_定下屬該采取的行動面談前：應(yīng)由與實際必須解決公司理由問題繼續(xù)的后果適合的行動步驟績效指標(biāo)落實能力原因態(tài)度原因組織原因清除障礙/激勵/培訓(xùn)管理者關(guān)鍵客戶績效管理手冊面談后：把討論成文備案跟蹤并確保問題的解決績效考核量表關(guān)鍵任務(wù)/目標(biāo)/計劃積極轉(zhuǎn)變予以確認(rèn)積極轉(zhuǎn)變正規(guī)紀(jì)律：口頭警告/書面警告/停職/解雇予以確認(rèn)開始指導(dǎo)績效考核/跟蹤下一步績效發(fā)展計劃績效結(jié)果管理與反饋 三、具體步驟與詮釋 第一步：依據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定年度經(jīng)營計劃與目標(biāo)， 系統(tǒng)規(guī)劃公司將達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)和主要需要達(dá)成的工作與任務(wù) 注意： 計劃與目標(biāo)的規(guī)劃應(yīng)自下而上與自上而下相結(jié)合的形式進(jìn)行 計劃與目標(biāo)必須全力予以宣貫，達(dá)成共識。發(fā)揮實踐的牽引作用 由人力資源管理與發(fā)展委員會負(fù)責(zé)組織研討并形成明確的概要文檔（戰(zhàn)略思想與戰(zhàn)略目標(biāo)/計劃），在《績效管理手冊》中予以表現(xiàn) 第二步：依據(jù)經(jīng)營計劃/目標(biāo)，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。這種KPI可以按四類描述 ——財務(wù)指標(biāo):，要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？l 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。l 可以劃分為四個不同的類別：資產(chǎn)利用股東價值收入與增長股東價值資產(chǎn)利用收入與增長成本/生產(chǎn)率成本/生產(chǎn)率30 / 30 ——客戶指標(biāo)n 要回答：客戶對我們的要求是什么？n 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)。客戶指標(biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。市場份額n 可以劃分為五類： 市場份額留住客戶贏得新客戶獲利率 獲利率 贏得新客戶客戶滿意 保留客戶 客戶滿意 ——內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) n 要回答：我們必須擅長什么？n 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。n 可以分為三個類別確定客戶需求運營流程產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)流程客戶服務(wù)研發(fā)流程信息/開發(fā)客戶滿意研發(fā)流程運營流程服務(wù)流程 ——學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)n 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？n 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最