某集團(tuán)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)(已修改)
2025-04-21 01:52 本頁(yè)面
【正文】 顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)目 錄序——簡(jiǎn)介一、服務(wù)的目標(biāo)二、顧客抱怨三、對(duì)抱怨的警覺性四、如何處理抱怨說明處理顧客抱怨的原則顧客對(duì)菜單不滿時(shí)當(dāng)顧客對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)顧客對(duì)佐料不滿時(shí)顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時(shí)如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了不收小費(fèi)產(chǎn)品有任何異物時(shí)座位滿了1其他可能會(huì)發(fā)生的問題1如果想加入公司行列時(shí)1特殊狀況發(fā)生時(shí)五、一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容六、顧客抱怨七、顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象八、服務(wù)項(xiàng)目九、柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)十、服務(wù)小組系統(tǒng)十一、管理組所扮演的角色序——簡(jiǎn)介顧客關(guān)系部分和服務(wù)部分都是息息相關(guān)的，顧客關(guān)系是指我們對(duì)顧客需求及感覺之敏感度，服務(wù)是接受及呈現(xiàn)點(diǎn)膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請(qǐng)你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。 內(nèi)容一、服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：1. 讓不滿意的顧客滿意。說明: （1）一般顧客不滿意時(shí)，是不會(huì)費(fèi)神說明的。（2） 你要主動(dòng)找尋問題所在，并發(fā)現(xiàn)問題后采取因應(yīng)措施。（3） 利用顧客抱怨以改善營(yíng)運(yùn)之潛在問題。（4） 最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠(chéng)。說明: （1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位可以確定另有12位消費(fèi)者有同樣的看法。（2） 消費(fèi)者的抱怨處理得宜，不但可以相反的，擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的事。（3）抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，你千萬別擔(dān)
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