銷售業(yè)務的基本流程(已修改)
2025-04-20 06:04 本頁面
【正文】 銷售業(yè)務的基本流程(一)接聽電話 在房產(chǎn)營銷過程中，顧客第一次與售樓人員的聯(lián)系往往是通過電話進行的，售樓人員的電話接聽不僅反映了其個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，更是體現(xiàn)了該房地產(chǎn)開發(fā)商或代理商的形象。A、基本要求 接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切，一般主動問候“**花園或公寓、你 好”，而后開始交談。通?？蛻粼诮徽勚袝柤皟r格、地點、面積、布局、進度、貸款等方面，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙溶入。在與客戶交談中設法取得我們想要的資訊。如客戶的個人資訊(姓名、地址、聯(lián)系電話等)、客戶對產(chǎn)品的具體要求的資訊(價格、面積、房型等) 最好能直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 馬上將所有資訊記錄在客戶來訪表上。B、 注意事項作好應答準備。銷售人員在正式上崗前必須相當熟悉樓盤各種情況，根據(jù)統(tǒng)一答客問、銷講、統(tǒng)一說辭使電話應答中和以后現(xiàn)場接待時口徑統(tǒng)一。顧客往往是看廣告后來電詢問的，因此，事先必領了解廣告的訴求內(nèi)容，認真仔細考慮客來電可能提出的問題，以便在應答時胸有成付。 售樓人員電話接聽并不可能立即成交一筆業(yè)務，因此答話內(nèi)容簡明扼要， 關鍵是能吸引顧客到售摟處現(xiàn)來參觀洽談，約請客戶應明確具體時間、地點并告訴客戶你將專程等侯，通話時間也不宜過長，一般在2—3分鐘。 電話接聽應避免消極被動或過于主動兩種傾向。消極被動就是有問有答、 惜話如金。這樣會沖淡客戶興趣；過于主動就是急不可待的向客戶自吹自擂摟盤的長處，甚至急于求成，追問客戶個人資訊，這樣往往會將客戶嚇退。電話接聽時應簽應注意火候、盡量由被動問答轉為主動介紹、主動詢問。 應將客戶來電來信及時整理歸檔，與現(xiàn)場專案、涉及人員充分溝通交流。(二)現(xiàn)場接待準備l、售樓員形象準備1)眼神：凝視或適當?shù)乇荛W，附合點頭或“喂”“不錯”等應承語言。傳神的 眼神間傳達出信任、聆聽、明白和真實。2)手勢；堅定地指向，準確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴肅?？蛻粲瓉硭屯帐质浅Ｒ姷囊娒娑Y儀。4)開場白：意思明確，三思而后行是開場白的關鍵；說的多，問的多，了解 就多，機會就越多。開場白有八個注意點：一、給客戶一個好印象。 二、不用急于求成，應誘導。三、了解行情，成為專家。四、你給客戶的印象將在最短的時內(nèi)(14秒)產(chǎn)生。五、任何一句語都是一個開場白。六、銷售員是導購員，不能指揮客戶。七、善待客戶的意見。八、不要貶損別人或別的樓盤。5) 自我介紹：一、 介紹公司：用最簡練的字句；二、 介紹自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語言。三、 注意你問候時講話的位置，不要斜視。資訊準備 資訊準備就是準備有關項目、競爭對手和市場行情的信息、研究成果、觀點、判斷結論。形象準備是為了溝通的方便，而資訊的準備才是真正要推薦給客戶的東西，是為了說服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。1)做一名專家 了解樓市，了解每年的供應是量、開發(fā)量、竣工量、銷售量、積壓量；了解價格走勢，尤其是各片區(qū)一級、二級市場的大體走勢、代表性樓盤的價格狀況和銷售狀況，他們的4P策略(定位、定價、銷售方式和促銷策略)如何。2)每一個售樓人員手里一個講義夾 我們雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我們主張每一個售樓人員里有一本講義夾。因為這是客戶服務的信息庫，是我們做專家，推介樓盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、物業(yè)管理服務清單、裝修標準清單、繳款銀行賬號等資料匯集在講義夾。(三)接待的程序及技巧 賣樓的人為條件已經(jīng)準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的基本過程，一般分以下八個環(huán)節(jié)。第一步：禮貌地迎接客戶。第二步：安頓客戶。分幾種情況：“自助式”服務，客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，便售樓人員應保持與客戶2一一2．5米的距離范圍內(nèi)“游戈”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢；“一對一”服務：安頓客戶巡視有關展示中心后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細雨咨詢與問答；“一對多服務”：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。安頓客戶的目的，是盡量不讓客
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