【正文】 31 / 321．總 則 (2)2．營銷預(yù)算（計劃）管理 (2)3．例會 (3)4．銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 (5)5．營銷培訓(xùn)管理 (7)6．市場調(diào)研 (9)7．市場開發(fā) (10)8．信息管理 (11)9．公共關(guān)系管理 (13)10．銷售管理和統(tǒng)計分析 （14）11．價格管理 （17）12．客戶資信管理 （18）13．賒銷管理 （20）14．合同管理 （21）15．竟標(biāo)管理 （23）16．區(qū)域管理 （23） 17．配送管理 （24）18．客戶服務(wù)管理 （24）19．附則 （27）1. 總 則 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運作，確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，特制訂本手冊。 企業(yè)營銷的宗旨：保持客戶需求。 本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。2. 營銷預(yù)算（計劃）管理 營銷預(yù)算（計劃）組成：營銷預(yù)算（計劃）由市場和公關(guān)廣告預(yù)算（計劃）、銷售預(yù)算（計劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計劃）、辦事處預(yù)算（計劃）、市場開發(fā)預(yù)算（計劃）組成。 營銷預(yù)算（計劃）制訂：營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營銷預(yù)算（計劃）的制訂。 制訂依據(jù)：A、 企業(yè)產(chǎn)品國際、國內(nèi)市場動態(tài)。B、 產(chǎn)品市場部市場年度調(diào)研報告。C、 企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。D、 上年度銷售統(tǒng)計。E、 上年度的公關(guān)費用情況。F、 銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價值的信息反饋。 營銷計劃主要內(nèi)容A、 計劃的簡略概要。B、 當(dāng)前經(jīng)營狀況。C、 主要的機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。D、 想要達(dá)到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)。E、 為實現(xiàn)計劃目標(biāo)而采用的營銷戰(zhàn)略。F、 行動方案。做什么，誰來做，何時做，成本等。G、 預(yù)計的損益表。H、 如何監(jiān)控計劃的執(zhí)行。 制訂過程：A、 每年11月開始，提出本年度營銷預(yù)算（計劃）草案，于12月1日前報總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。B、 營銷中心將董事會批準(zhǔn)確定的營銷預(yù)算（計劃），分解為產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、中心營業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計劃）。C、 產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計劃分解到月，制訂月度工作計劃。D、 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。E、 銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計劃，并報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。 預(yù)算（計劃）執(zhí)行及調(diào)整： 營銷中心必須按年度預(yù)算（計劃）任務(wù)開展工作，營銷總監(jiān)對中心預(yù)算（計劃）的完成情況負(fù)責(zé)。營銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對預(yù)算（計劃）的完成情況負(fù)責(zé)。 預(yù)算外發(fā)生的費用，須向營銷總監(jiān)提報預(yù)算外申請，由營銷總監(jiān)決定是否在營銷中心內(nèi)部調(diào)整。 營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計劃，由營銷總監(jiān)提出申請報總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。 總經(jīng)理在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時，可以直接調(diào)整營銷中心的年度預(yù)算（計劃）。 營銷中心（包括下屬部門）實行滾動的月度預(yù)算（計劃）調(diào)整的方法，滾動的月度預(yù)算（計劃）調(diào)整要具有可實現(xiàn)性。 每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監(jiān)。 營銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計劃發(fā)還至各部門。3 例會 營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。 例會由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 中心例會： 由營銷總監(jiān)召集和主持，如營銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時，由產(chǎn)品市場部經(jīng)理召集和主持。 時間：每周一上午召開。 地點：會議室。 參會人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。 會議議題：A、 營銷中心各部門工作匯報。B、 問題的提出和解決。C、 營銷中心本周工作總結(jié)。D、 營銷中心下周工作安排。 部門例會： 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。 時間：每周一下午召開。 地點：部門辦公室。 參會人員：部門全體人員。 會議議題：A、 部門人員工作匯報。B、 問題的提出和解決。C、 部門本周工作總結(jié)。D、 部門下周工作安排。 會議要求： 與會者準(zhǔn)時出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時出席）應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席； 按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報材料，匯報應(yīng)突出重點、語言精煉。 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會前或會后進行，避免過長的會期。 對會議有關(guān)決議，各與會人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無故拖延時間，確保工作效率。 營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。 營銷中心會議紀(jì)要：會議記錄人負(fù)責(zé)整理出會議紀(jì)要（會議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確），會議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報總經(jīng)理。 營銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會的召開時間，但必須提前2日通知各部門負(fù)責(zé)人。4 銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 營銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時，按企業(yè)內(nèi)的作息時間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時應(yīng)在考勤表上注明出入時間。 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費用，業(yè)務(wù)費用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。 營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定： 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。 堅持客戶至上的原則，維護企業(yè)的整體利益。 對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計劃和工作。 商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn)）。 嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。 營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助； 營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)； 營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。 嚴(yán)禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。 不得沾染惡習(xí)。 所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。 營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。 無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。 積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實行逐級上報的原則。 提供科學(xué)、真實的信息反饋。 收集客戶的有關(guān)信息：A、 客戶的基本信息。B、 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格的反