【正文】 ************************************************************************銷售 控制文檔、表格和帳戶有效的銷售管理程序要求正確地對銷售報(bào)告進(jìn)行管理。鑒定和分類就是正確了解客人過往及現(xiàn)在的消費(fèi)活動(dòng)，并估計(jì)其消費(fèi)潛力。銷售報(bào)告分類是指如何分析近期的銷售報(bào)告。例如，電話咨詢、拜訪咨詢、跟進(jìn)情況、參觀酒店、可行性計(jì)劃、確認(rèn)合同。因此，定期了解每個(gè)客人的消費(fèi)情況是非常主要的。銷售報(bào)告的正確鑒定和分類對銷售效應(yīng)、銷售計(jì)劃、入住率預(yù)算和酒店全面市場計(jì)劃都是非常主要的。以下是完善和有效地進(jìn)行銷售管理的方法，這些方法多年以來成功地應(yīng)用于酒店業(yè)。文檔系統(tǒng)成功銷售的第一步是建立正確的文檔管理系統(tǒng)。文檔提供了背景信息和帳戶資料。應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)模、會(huì)議設(shè)施、市場組成和酒店的市場計(jì)劃來設(shè)定文檔系統(tǒng)。通常較大的酒店須設(shè)置較大的文檔管理系統(tǒng)。文檔應(yīng)包括以下兩大內(nèi)容：1) 完整的市場信息綱要。2) 保存過往的銷售記錄。每個(gè)文檔都必須包括銷售項(xiàng)目名稱、聯(lián)系者姓名、 電話號碼、客人的特別需要?？蛻粑臋n應(yīng)包括個(gè)人、公司、團(tuán)體、學(xué)校、政府、旅游團(tuán)的信息。 調(diào)查及經(jīng)驗(yàn)表明，最優(yōu)秀的銷售人員都依賴于有條理有系統(tǒng)的文檔系統(tǒng)。擁有完善的文檔系統(tǒng)并不表示必定會(huì)成功，但確實(shí)增加了成功的可能性。使銷售人員能恰當(dāng)?shù)匕才艜r(shí)間，及時(shí)處理優(yōu)先客戶，經(jīng)常與消費(fèi)力強(qiáng)的客戶保持聯(lián)系。************************************************************************銷售 帳戶文件帳戶文件是按字母順序排列的客房資料文件，可根據(jù)不同的市場部分作進(jìn)一步的分類，如可分為：社團(tuán)、旅游、運(yùn)動(dòng)、航空、政府、會(huì)議及宴會(huì)專用文檔。每個(gè)獨(dú)立文件應(yīng)包含銷售電話記錄、活動(dòng)資料、銷售可能性、即將舉行的活動(dòng)、預(yù)計(jì)及確認(rèn)房間安排、帳單，以及相關(guān)資料的復(fù)印件。將資料文件放置文件夾： 為了避免產(chǎn)生誤解和流失信息，所有文件都必須安全放置于標(biāo)明“ACCO”字樣的文件夾內(nèi)，按逆時(shí)間順序排列（即最新的信息放于開頭，舊的信息放于末尾）。 例：左邊放置：預(yù)訂協(xié)議 右邊：推銷信件 通信預(yù)訂 跟進(jìn)報(bào)告（放于信件之前） 過往客戶資料（放于第二頁） 銷售潛力資料（放于第一頁） 市場分類市場是酒店成敗的關(guān)鍵，根據(jù)帳戶來劃分市場是很重要的。因此，需要建立一個(gè)分類帳戶文檔系統(tǒng)。每個(gè)類型的文檔需用不同顏色的標(biāo)簽標(biāo)識，并在標(biāo)簽空白處寫上文檔類型名稱。建議使用懸掛式文件系統(tǒng)，因較容易翻閱和保存。************************************************************************銷售 雜項(xiàng)文檔雜項(xiàng)文檔只用于一次性的事項(xiàng)記錄。文檔應(yīng)該按字母順序排列好，方便查閱。每一項(xiàng)都要用公司、組織、個(gè)人的名稱標(biāo)識。 保存文檔每兩年清理一次文檔，刪除沒價(jià)值的文檔。對于雜項(xiàng)文件則應(yīng)每年清理一次。建議在清除文件前致電事項(xiàng)客戶。請記住，有很多被認(rèn)為是“一次性”的服務(wù)事項(xiàng)，可通過銷售人員的建議、家庭成員及有關(guān)的商業(yè)團(tuán)體的傳播得到進(jìn)一步的業(yè)務(wù)。80%的銷售潛力來源于20%的現(xiàn)存客戶文檔。銷售根據(jù)潛力的大小排列文檔。 按字母排序的客戶資料卡 規(guī)格為3″ 5″、用顏色分類的信息指引卡。建立客戶資料的目的是便于查閱。也可作為郵寄和電話參考資料。資料卡應(yīng)按字母排序，用目錄標(biāo)識后放于指引資料盒。每張卡應(yīng)包含以下信息：A． 公司或帳戶名B． 地址（郵箱號、街道名）C． 電話號碼（包括郵編）D． 主要聯(lián)系人的姓名、職位E． 位置（部門，分公司）************************************************************************銷售 客戶追蹤系統(tǒng) 客戶追蹤調(diào)查表現(xiàn)，要使可能客戶變成真正客戶，必須聯(lián)系三次以上。正確跟進(jìn)客戶，并不斷為其提供服務(wù)，是保持客戶的關(guān)鍵。要記住，每一次新項(xiàng)目的舉行，都是銷售人員通過推薦和跟進(jìn)程序取得新客戶的好機(jī)會(huì)。因此，必須對現(xiàn)有客戶進(jìn)行常規(guī)的跟進(jìn)?？蛻糇粉櫹到y(tǒng)使銷售人員能及時(shí)有效地跟進(jìn)客人的需求。本系統(tǒng)是多樣化的，但可根據(jù)以下幾點(diǎn)劃分；a． 活動(dòng)準(zhǔn)備資料b． 每月常規(guī)跟進(jìn)電話c． 回電報(bào)告d． 工作量平衡e． 根據(jù)客人需求提供各種適合的服務(wù) 用日期、星期標(biāo)識追蹤資料卡后放于文件盒。這是確?？蛻糍Y料完整的雙保險(xiǎn)系統(tǒng)。如有任何資料遺漏，將會(huì)顯示于本系統(tǒng)，這可避免業(yè)務(wù)損失。銷售總監(jiān)必須保證追蹤系統(tǒng)的正常運(yùn)作，并采取及時(shí)有效的跟進(jìn)措施。請記住，應(yīng)及時(shí)致電有銷售潛力的客戶。 很多銷售人員習(xí)慣在月初“追蹤”客戶，但這是不對的。應(yīng)盡量平均分配客戶，安排好每周的致電日程，這可平衡工作量，并使工作有條不紊地進(jìn)行。 每天下班前，銷售秘書應(yīng)找出第二天的追蹤卡和相應(yīng)的文檔，將卡插進(jìn)文檔，并將文檔交給負(fù)責(zé)的銷售人員。也可以只將追蹤卡放進(jìn)信封，擺放于銷售人員的桌面上，由銷售人員自已查找文檔。這種方法可避免將幾個(gè)文檔同時(shí)擺放于桌面上造成混亂。銷售秘書每天下班前還須整理好當(dāng)天的文檔，避免文檔的遺失和混亂，方便查閱。用完的文檔應(yīng)放于文檔架上。秘書應(yīng)復(fù)檢并確保沒有任何卡遺漏在文檔里，并檢查卡上日期是否與文件日期相符。如不相符，應(yīng)將卡和文檔交還銷售人員重新整理。************************************************************************銷售 預(yù)訂跟進(jìn)（未來行動(dòng)文檔）用黃卡標(biāo)識預(yù)訂跟進(jìn)資料，如房間資料列表、訂金等。在發(fā)出或收到預(yù)訂協(xié)議一周后，跟進(jìn)預(yù)訂客戶。這一工作程序可避免業(yè)務(wù)流失，并有效進(jìn)行預(yù)訂工作?？蛻糍Y料追蹤卡 為每個(gè)客戶文檔設(shè)一個(gè)3″ 5″的追蹤卡，樣版如下：追蹤卡樣版 公司： MOTOROLA 分支機(jī)構(gòu)：BPP 聯(lián)系人姓名/職位： Joe Smith 培訓(xùn)經(jīng)理 電話：5521212 追蹤日期 目的 負(fù)責(zé)的銷售人員 05159X 每年的銷售會(huì)議（9月6575人） D .P. 07039X 銷售會(huì)議（ 9/2123，70人） D .P. 住宿及會(huì)議服務(wù)，確認(rèn)：07039X D .P. 07309X 計(jì)算費(fèi)用 D .P. 09079X 房間及會(huì)議的最后安排 D .P. 09269X 客戶反映不錯(cuò)，下次會(huì)議時(shí)間：3/26/9X D .P. 預(yù)訂時(shí)間01/16/9X 01169 會(huì)議：03/26 45人 團(tuán)體餐飲服務(wù) D .P. 03169 房間及會(huì)議安排 D .P. ************************************************************************銷售追蹤卡的說明：05/15/9：第一次致電公司的日期，提供于9月舉行的會(huì)議有關(guān)信息。與會(huì)人 數(shù)約65~70 人；199年銷售會(huì)議。應(yīng)提前足夠的時(shí)間做計(jì)劃，聯(lián) 系有關(guān)負(fù)責(zé)人，并提交計(jì)劃方案。07/03/9：7月初獲得進(jìn)一步信息。會(huì)議舉行日期為9月2123日；要求為與 會(huì)70人提供住宿及會(huì)議設(shè)施。確認(rèn)日期為7/30/9，于07/30早 上致電客戶。07/30/9：得到確認(rèn)后，預(yù)定于9月初再致電客戶，作最后安排和房間分配。09/07/9：為會(huì)議作好最后安排，分配好房間，正確執(zhí)行計(jì)劃，并預(yù)定于09/26/9 致電客人，咨詢客人的意見。09/26/9：如客人反映不錯(cuò)，向客人發(fā)感謝信。于03/26/9咨詢下一年會(huì)議 安排。為客人預(yù)留有關(guān)設(shè)施到01/16/9，預(yù)定于01/16/9確認(rèn)預(yù) 訂事宜。01/16/9：確認(rèn)于03/26/9舉行的會(huì)議，安排45人的餐飲服務(wù)，預(yù)定于03/16/9 檢查所有準(zhǔn)備工作。03/16/9：為03/26/9會(huì)議作最后安排。 所有追蹤卡應(yīng)按日期順序排于卡盒，特征如下：a) 卡盒規(guī)格：3 ″ 5 ″ 8 ″b) 按月份排序的卡。（1~12）c) 按日排序的卡。（1~31）d) 未來3年的卡。e) 所有的客戶資料卡：3″5″。黃色放于最外面的應(yīng)是本月信息卡（如11月），然后是本月按日排序的信息卡（1~31）、其它月份的信息卡（12~10）、未來3年的信息卡。3″5″的黃色追蹤卡應(yīng)放于適當(dāng)?shù)娜掌诳ê?。（例?1月23日的追蹤卡應(yīng)放于11月卡的23日卡和24日卡之間。）銷售人員按照追蹤卡上的信息參閱相關(guān)的文檔。每個(gè)文件封面的右邊用鉛筆標(biāo)上跟進(jìn)日期。************************************************************************銷售 客戶資料表 客戶資料表概括了每一次服務(wù)的有關(guān)資料，應(yīng)夾于所有預(yù)訂文檔的左上角。這使銷售人員能迅速查閱有關(guān)的客戶資料，而不用重閱整個(gè)文檔，并能盡快辯認(rèn)出優(yōu)先客戶。 銷售秘書應(yīng)每天更新資料，過時(shí)資料是沒有用的。當(dāng)整理預(yù)訂協(xié)議及合同時(shí)，須更新相應(yīng)資料。 客戶資料表樣版 客戶姓名： 地址：