北京善道企業(yè)管理顧問有限公司(已修改)
2025-04-19 20:41 本頁面
【正文】 北京善道企業(yè)管理顧問有限公司Invitation 邀 請 函客戶服務(wù)中心運營管理高級培訓(xùn)班 （第六期） 時間：2002年3月 14日—— 3月 16日 地點：北京奧林匹克飯店課程內(nèi)容3月 14日 一、客戶關(guān)系管理（CRM）的業(yè)務(wù)整體架構(gòu)。 二、營銷溝通策略。 三、CRM業(yè)務(wù)流程。 四、客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及解決方案。 五、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建立、挖掘及決策支持。 六、業(yè)務(wù)、信息、人員、流程和技術(shù)的整合。 七、CRM的實施風(fēng)險。3月 15日 一、客戶服務(wù)意識的升華——從“客戶是上帝”到“客戶是老板”；二、 個性化服務(wù)是客戶服務(wù)的核心； 三、 客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)；四、 客戶服務(wù)的專業(yè)行為表現(xiàn)；五、 客戶服務(wù)的必要技巧。l 基本服務(wù)禮儀；l 傾聽技巧；l 客戶性格分析；l 溝通技巧與客戶需求識別；l 客戶投訴的處理技巧。3月 16日 一、客戶服務(wù)中心運營管理 l 客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)及職位描述；l 客戶服務(wù)中心的基準(zhǔn)測試；l 客戶服務(wù)中心的情緒管理；l 客戶服
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