【正文】 杭州華美達酒店VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范目 錄一、 酒店的VIP定義二、 酒店VIP的等級三、 VIP接待總流程四、 各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)五、 酒店VIP接待表格一、酒店的VIP 政府 國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市級黨政軍負責(zé)人企業(yè) 內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁 集團或酒店的重要業(yè)務(wù)客戶社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 業(yè)內(nèi) 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 酒店重要消費大戶二、酒店VIP的等級 等級名稱 酒店VIP的等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD VIP賓客資格等級資格 申請人 批準(zhǔn)人VA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負責(zé)人酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB省各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)，市級黨政軍負責(zé)人內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁，集團或酒店的重要業(yè)務(wù)客戶省級以上旅行社總經(jīng)理，同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士，酒店邀請的賓客酒店各部門經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC影視娛樂界著名演藝人員，體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)層面）銷售經(jīng)理酒店總經(jīng)理VD酒店常客前臺主管級或以上相關(guān)部門經(jīng)理三、VIP接待流程 集團、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店市場營銷部掌握信息 市場營銷部匯總信息、確認 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理申請 市場部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 四、各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級 市場營銷部 主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。 營銷部經(jīng)理負責(zé)召集由總助主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程。貴賓抵店前，各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。房務(wù)部負責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間貴賓抵店前15分鐘，市場營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各部門經(jīng)理在大堂門口迎接，并 負責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。大堂副理陪同房內(nèi)登記或免登記。營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。營銷部策劃負責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師 負責(zé)重要攝影等。在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或市內(nèi)相關(guān)景點。貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。1對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）1負責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部 接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 房務(wù)部經(jīng)理參加酒店的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?將電視調(diào)至貴賓母語頻道。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。1總機在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。1禮賓安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。1貴賓抵店，由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。