【正文】 37 / 37迪斯尼樂園等知名公司員工培訓(xùn)迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)　　到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。　　　　東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間?！　　魧W(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓(xùn)，嚴格遵守。　　◆學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午?！　　魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓(xùn)，嚴格規(guī)范?！　　魧W(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確?！　∮?xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。　　　　有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶?！　∑渌匾曨櫩?、重視員工的規(guī)定：　　◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視?！　　粼鯓铀拓浀纤鼓針穲@里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣 可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。 作者：不詳 來源：互聯(lián)網(wǎng)A公司企業(yè)員工培訓(xùn)的困境今天，A公司進行了年度工作總結(jié)。忙碌一年，終于可以松一口氣了，大家都在憧憬著會后的聚餐，可是，人力資源部負責人張君卻高興不起來，耳邊不時回響著王總在會上的講話：公司今年成績斐然，業(yè)務(wù)拓展蓬勃開展，但是，內(nèi)部管理還存在著嚴重不足，特別是公司制度建設(shè)和員工培訓(xùn)，與我們預(yù) 先設(shè)想的目標，還有相當大的距離。王總并沒有點名批評人力資源部，相反還批評其他相關(guān)部門負責人配合不力。張君感激王總的支持和理解，但是，培訓(xùn)工作沒有做好，自己終歸是要負責任的。幾天前，財務(wù)部還明確提出今年的培訓(xùn)費用太高了，耗時耗力卻收效甚微，可以說，人力資源部過去一年主抓的員工培訓(xùn)，基本上是失敗的。張君來A公司時間并不長，兩年前作為公司招 聘主管進入公司，在招聘崗位干了1年，部門負責人調(diào)離后，他以誠懇的工作態(tài)度和嫻熟的專業(yè)技能 贏得了王總的青睞，提升為人力資源部負責人。走馬上任之初，王總單獨找張君長談過一次：近幾年來，公司急于業(yè)務(wù)拓展，員工人數(shù)大增，但疏忽了內(nèi)部管理，再加上前任人力資源部負責人自身能力的關(guān)系，員工整體素質(zhì)大不如前。因此，王總希望， 張君上任后能夠把整個人力資源管理抓起來，首先 用一年時間把員工培訓(xùn)做好。張君首先走訪了各部門同事，特別是各部門負 責人和基層的一線員工，聽取大家的培訓(xùn)想法和意見。與此同時，張君還組織人力資源部發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表，對公司全體員工進行書面調(diào)查。經(jīng)過兩周的訪談和調(diào)查，人力資源部分析出了公司全體人員的培訓(xùn)需求，開始著手編寫公司培訓(xùn)管理辦法。首先是年度培訓(xùn)預(yù)算費用。張君提出，%.在公司例會上討論方案時，各部門負責人表示，培訓(xùn)預(yù)算費用太高。在王總的建議下，預(yù)算費用削減一半，方案算是通過了。但針對近年新員工增加比較多，對企業(yè)認同感比較低，人力資源部準備請知名培訓(xùn)專家 來公司做企業(yè)文化培訓(xùn)時，由于費用的原因，只好取消了相關(guān)計劃?？紤]到培訓(xùn)預(yù)算，張君決定開發(fā)課程，編寫教材，選拔一批業(yè)務(wù)熟練、表達能力強的人組成內(nèi)部講師隊伍。由企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)，不涉及教材的版稅，只要員工的工資，再加上一些設(shè)備、材料的損耗費，培訓(xùn)費用最低。張君將公司培訓(xùn)分成公司培訓(xùn)和部門培訓(xùn)兩個層級。人力資源部把公共類的課程和計劃早早地編寫完，但各個部門叫苦不迭，初次接手課程編寫就一下子要編寫那么多。專業(yè)培訓(xùn)課程遲遲不能出爐，一拖就拖到了年后3月份，催了幾次才陸續(xù)交來，內(nèi)容和形式大部分都達不到要求。反復(fù)修改，勉強定稿，已經(jīng)是4月份，但內(nèi)部講師卻幾乎沒有人報名參加， 平時工作已經(jīng)很累，哪有時間和精力備課，報酬又寥寥無幾。最后下了任務(wù)，每個部門必須指定一人，講師才基本到位。但各部門負責人似乎希望人力資源部能全力承擔所有的培訓(xùn)工作，基本都沒有完成專業(yè)培訓(xùn)計劃。新入職員工自從人力資源部做完入職培訓(xùn)后，部門幾乎就沒有再專門做其他培訓(xùn)，一部分經(jīng)驗相對少的員工在試用期內(nèi)就萌生了離職念頭。折騰了一年，公司培訓(xùn)似乎還是原來的樣子。張君沉思著，這里面到底有什么問題呢？解決思路企業(yè)管理界的朋友都知道：員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，是公司全員整體能力 素質(zhì)持續(xù)提升、優(yōu)化的重要途徑。由于員工培訓(xùn)是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要基礎(chǔ)和保證，其計劃的制訂和落實一定要基于源自企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的員工培訓(xùn)戰(zhàn)略和員工培訓(xùn)管理辦法；培訓(xùn)方案的設(shè)計與實施要本著“整體思考，系統(tǒng)解決”的原則在公司各個層面按部就班地開展。否則，企業(yè)員工培訓(xùn)就很容易誤入歧途，甚至走向自己的對立面！培訓(xùn)戰(zhàn)略缺失的培訓(xùn)管理事倍功半應(yīng)當說，A公司的張君先生是