【正文】 1 / 196 大 客 戶 經(jīng) 理基礎(chǔ)知識(shí)篇中國(guó)電信集團(tuán)公司 崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)系列教材2 / 196前 言人才資源是企業(yè)的第一資源，人才問(wèn)題是關(guān)系集團(tuán)公司發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。中國(guó)電信作為傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要加快發(fā)展，深化改革，強(qiáng)化管理，創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，面臨著加快提高員工素質(zhì)的艱巨任務(wù)。隨著流程重組、營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)、維護(hù)體制改革的整體推進(jìn)，各級(jí)電信企業(yè)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式初步建立，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)基本實(shí)現(xiàn)了從面向網(wǎng)絡(luò)到面向市場(chǎng)、面向客戶的體制轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，崗位對(duì)員工素質(zhì)的要求與員工隊(duì)伍當(dāng)前知識(shí)、技能的差距日益顯現(xiàn)。因此，加強(qiáng)員工隊(duì)伍能力建設(shè)，加大銷(xiāo)售維護(hù)人員的培訓(xùn)力度，開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部崗位技能認(rèn)證工作，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和職業(yè)化水平，以推進(jìn)中國(guó)電信持續(xù)、健康發(fā)展，已成為擺在各級(jí)企業(yè)面前一項(xiàng)刻不容緩的工作。為實(shí)施人才興企戰(zhàn)略，加快建設(shè)技能型銷(xiāo)售維護(hù)人才隊(duì)伍，適應(yīng)通信新技術(shù)新業(yè)務(wù)對(duì)高技能人才的需要，集團(tuán)公司決定開(kāi)展崗位技能認(rèn)證，進(jìn)一步深化持證上崗工作。崗位技能認(rèn)證針對(duì)企業(yè)特有的技術(shù)業(yè)務(wù)崗位實(shí)行企業(yè)內(nèi)部崗位技能認(rèn)證，是對(duì)社會(huì)和行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作的補(bǔ)充。為保證崗位技能認(rèn)證工作的順利開(kāi)展，集團(tuán)公司成立了相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)與認(rèn)證小組，組織相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行了崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和教材的編寫(xiě)，本系列教材包括基礎(chǔ)知識(shí)篇、技術(shù)產(chǎn)品篇和營(yíng)銷(xiāo)技能篇三部分內(nèi)容，主要由大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證小組，包括上海、浙江、江蘇、四川、陜西、廣東等?。ㄊ校╇娦殴竞捅本┭芯吭旱膶?zhuān)家負(fù)責(zé)編寫(xiě)，在此表示衷心感謝。參加本書(shū)編寫(xiě)的主要成員有：張建琴、曾凡虎、張曉松、涂峰、周臣武、高正華、王虎、鄭佩琳、倪冰、史凡參加本書(shū)審定的主要成員有：梁志平、張建琴、代衛(wèi)東、嚴(yán)軍、雍麗蘋(píng)、王志宏、朱暉由于編寫(xiě)時(shí)間倉(cāng)促，難免有疏漏之處，懇請(qǐng)讀者指正。隨著電信技術(shù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，本套教材還將逐步更新、調(diào)整，敬請(qǐng)廣大電信員工和專(zhuān)家及時(shí)提出寶貴意見(jiàn)。集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、人力資源部2022 年 6 月3 / 196再版說(shuō)明中國(guó)電信集團(tuán)公司大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材編寫(xiě)于 2022 年 6 月，經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)際使用，為大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證工作的有序開(kāi)展提供了較好的促進(jìn)作用和服務(wù)作用。全集團(tuán)范圍內(nèi)參加大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證工作的廣大員工對(duì)此教材也給予了較好的評(píng)價(jià)。但自教材編寫(xiě)以來(lái)，大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)已發(fā)生了較大變化。這些變化突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和精確化管理工作的深入開(kāi)展，對(duì)中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作提出了更高的要求。其次，隨著近年來(lái)集團(tuán)公司在大客戶市場(chǎng)行業(yè)信息化拓展轉(zhuǎn)型工作的持續(xù)開(kāi)展，大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)與 2022 年相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。這些變化要求從事大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的人員具有較強(qiáng)的行業(yè)信息化解決方案的營(yíng)銷(xiāo)能力。第三，近兩年來(lái)集團(tuán)公司為進(jìn)一步提高大客戶營(yíng)銷(xiāo)渠道的市場(chǎng)拓展能力，制訂發(fā)布了一系列指導(dǎo)性文件和工作規(guī)范。這些文件和規(guī)范對(duì)于提高大客戶營(yíng)銷(xiāo)渠道的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。第四，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛在大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)投入更多的營(yíng)銷(xiāo)資源，大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高。基于上述幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，集團(tuán)公司組織對(duì)已經(jīng)使用兩年的大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材進(jìn)行了補(bǔ)充和修改。教材的補(bǔ)充和修改以集團(tuán)公司近兩年來(lái)發(fā)布的一些指導(dǎo)文件、工作規(guī)范及集團(tuán)公司在大客戶行業(yè)信息化拓展過(guò)程中取得的成果為依據(jù)，主要針對(duì)大客戶技術(shù)經(jīng)理編寫(xiě)了《崗位技能篇》 ，將原《技術(shù)產(chǎn)品篇》補(bǔ)充修訂為《產(chǎn)品及解決方案篇》 （上、下冊(cè)） ，對(duì)《基礎(chǔ)知識(shí)篇》也進(jìn)行了補(bǔ)充和更新。補(bǔ)充和修改的內(nèi)容主要有：境外運(yùn)營(yíng)商介紹、中國(guó)電信企業(yè)文化、中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、中國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和精確化管理、電信服務(wù)規(guī)范、招標(biāo)投標(biāo)法、行業(yè)信息化等，對(duì)《營(yíng)銷(xiāo)技能篇》也做了相應(yīng)調(diào)整。補(bǔ)充修訂后，參加集團(tuán)公司大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理和大客戶市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以《基礎(chǔ)知識(shí)篇》 、 《營(yíng)銷(xiāo)技能篇》和《產(chǎn)品及解決方案篇》為參照教材。參加集團(tuán)公司大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以《基礎(chǔ)知識(shí)篇》 、 《崗位技能篇》和《產(chǎn)品及解決方案篇》為參照教材。參加本次教材編寫(xiě)和修改的主要成員有：張建琴、王瑞歡、周斌、李成波、李德宏、張曉松、涂峰、高正華、王虎、周曉東、喻欣、袁剛、趙甡晟、龐楊、陳力。參加本次審定的主要成員有：梁志平、萬(wàn)軍、張建琴、姚寄東、嚴(yán)軍。各地在使用本教材時(shí)如有好的意見(jiàn)或建議請(qǐng)及時(shí)與集團(tuán)公司人力資源部和大客戶事業(yè)部聯(lián)系。集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、人力資源部4 / 1962022 年 9 月5 / 196目 錄第一章 通信行業(yè)概況 ..................................................................................................................21第一節(jié) 通信行業(yè)的發(fā)展概況 .................................................................................................21一、中國(guó)通信的發(fā)展 ......................................................................................................21二、中國(guó)通信行業(yè)的改革重組 ........................................................................................2第二節(jié) 電信監(jiān)管體系 .............................................................................................................23一、電信管制的目標(biāo) ......................................................................................................23二、中國(guó)電信管制的階段劃分 ......................................................................................23三、電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) ......................................................................................24第三節(jié) 各電信運(yùn)營(yíng)商介紹 .....................................................................................................26一、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 ..........................................................................................26二、中國(guó)聯(lián)合通信有限公司 ..........................................................................................26三、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司 ..........................................................................................26四、中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司 ..........................................................................................27五、中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司 ..........................................................................................27六、境外主要電信運(yùn)營(yíng)商介紹 ......................................................................................28第二章 中國(guó)電信企業(yè)概況 ........................................................................................................213第一節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)概況 ...................................................................................................213一、企業(yè)概況 ................................................................................................................213二、管理創(chuàng)新 ................................................................................................................213三、公司結(jié)構(gòu)治理 ........................................................................................................215第二節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)文化 ...................................................................................................216第三節(jié) 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理 .......................................................................217一、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo) ................................................................................217二、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措 ............................................................................218三、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施 ....................................................................................219四、加快推進(jìn)兩北公司與實(shí)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 ................................................................219五、精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) ........................................................................................219第四節(jié) 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 ...........................................................................................220一、客戶群營(yíng)銷(xiāo)范圍的界定 ........................................................................................220二、客戶群劃分中特定情況的界定原則 ....................................................................220三、針對(duì)三大類(lèi)客戶群的營(yíng)銷(xiāo)定位 ............................................................................221四、跨客戶群開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)的原則 ............................................................................222五、客戶群間協(xié)調(diào)管理的原則 ....................................................................................222六、渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 ........................................................................................223七、渠道覆蓋及組合的基本原則 ................................................................................224第三章 法律規(guī)章制度 ................................................................................................................226第一節(jié)