【正文】 目錄《汽車維修接待員培訓》2第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）4第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）16第三講 維修接待員的作用與職責（上）26第四講 維修接待員的作用與職責（下）31第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務（上）36第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務（下）45第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務 57第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務 68第九講 接待禮儀80第十講 客戶問題處理101《汽車維修接待員培訓》　 汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務和保障的行業(yè)，在維修服務流程中，業(yè)務接待這個環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接觸的一個重要環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的服務質量和維修質量，進而影響客戶對維修中心、對品牌的滿意度和忠誠度。進入20世紀90年代以來，業(yè)務接待已逐步成為國內汽車維修企業(yè)經營管理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務流程中維修接待員的職責，以及在提供優(yōu)質服務方面應掌握的知識和技巧。學習目標： 掌握客戶滿意策略的基礎知識 明確維修接待員的作用與職責 學會如何提供優(yōu)質的服務 掌握維修接待員應具備的禮儀 掌握客戶問題處理的技巧學習對象： 汽車維修接待員、汽車維修接待主管《4S店必修課之人員培訓篇汽車維修接待員培訓》各講主要內容： 第一講 客戶滿意與用戶忠誠（上） 第二講 客戶滿意與用戶忠誠?。ㄏ拢? 第三講 維修接待員的作用與職責（上） 　　　 　第四講 維修接待員的作用與職責（下） 　　 　第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務（上） 第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務（下） 第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務 　第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務 　　　　 　第九講 接待禮儀 第十講 客戶問題處理 第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務與保障的行業(yè)?，F在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務。本課程主要是以4S店模式為基礎，著重介紹在服務流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優(yōu)質服務中維修接待員應該掌握的知識和技巧。經營策略的改變思維定式的改變思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應該這樣發(fā)展，而不應該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發(fā)展，應該有那樣的結果；朝這個方向發(fā)展，會有這樣的結果，而且，哪一個結果是對的，哪一個結果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內實現?！景咐弧吭陲L和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應該這樣做?！薄澳悄銥槭裁床还芄芩麄?？”男子卻這樣回答：“我是應該管他們，但是今天我不想管。”年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，在這里，這個思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執(zhí)呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法?！景咐恳晃慌孔跈C場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。后來大家開始登機了，上了飛機以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結果發(fā)現，他的餅干一點都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關系。思維定式的改變者在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：198。 維修廠的地理位置好，很容易找到198。 誠實可靠198。 技工技術好198。 價錢合理符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當時來說，客戶也沒有什么選擇。后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：198。 能夠竭盡全力地為他們服務198。 要友好，要有禮貌198。 要能遵守承諾198。 在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室198。 在他們的車修理的時候，希望經銷店有代用車供其使用198。 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧198。 同時也希望經銷店能夠做到銷售與服務一條龍有鑒于此，后來新進入市場的三家制造商，在對客戶的期望進行深入調查以后，就帶頭制定了有關汽車行業(yè)的客戶滿意標準。他們以這些標準實現了與客戶建立良好關系的目標，同時，還制定了一個經過長期使用證明是行之有效的維修服務流程。生產廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產廠家改變了傳統(tǒng)策略，現在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：【案例】在美國有一家汽車廠商打算生產一種家庭用車設計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應該如何設計。結果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產品通過經銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。為什么新策略是一個很好的經營策略呢？1．它能夠使產品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設計車的時候，預先調查了客戶的需求，是根據這些需求去設計的，因此更符合客戶的需要。2．它使本品牌的汽車更具有競爭力在設計汽車時，在同檔次的車里面把配置調高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度。4．客戶能自己決定購買什么樣的汽車由于生產廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購買產品或者服務的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經歷。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很難再愿意和這個廠家合作。缺乏產品知識就是說接待客戶的人員缺乏產品知識。比方說客戶買一輛車，坐進新車里面，客戶就問銷售人員：“你說這開關是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚?！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。不以正確的態(tài)度對待客戶有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。我們在調查時發(fā)現，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。對老客戶不重視表現在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。待人態(tài)度冷淡美國的一次調查顯示，68％的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態(tài)度冷淡?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使客戶轉向競爭對手的一個原因。注意力不在客戶身上這是很多人經常犯的毛病。比如你打了個電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后你被轉到另外一個電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉到另一個電話上去了。這就使你不得不多次重復你所說的話，這時候你會滿意嗎？當然不會，你會很生氣。2．客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當客戶回去做第一次保養(yǎng)的時候，你使他有一個愉快的維修經歷；然后他就會回到經銷店，再次購買你的零件和你的服務；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環(huán)。如下圖所示：3．客戶忠誠度的重要性當你的優(yōu)質服務使客戶滿意的時候，他會再回到這里來重復購買，這個時候我們就把這種客戶叫做忠誠的客戶?？蛻糁艺\度的定義客戶的忠誠度是指總是回到我們經銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進行車輛維修的客戶數量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的客戶忠誠度越高。為什么要重視回頭客調查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。主要費用包括廣告、促銷、員工花費的時間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費用等等。如下圖所示：具體原因如下：198。 經銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。198。 老客戶由于熟悉你，知道經銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。198。 經銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務的人和朋友。198。 忠誠的客戶還是新的業(yè)務或者新的產品、新的服務的試銷對象。比方說，經銷店有一個新的車載六碟CD機，就可以先向這些老客戶推銷?！景咐棵绹幸患揖S修中心，經營汽車維修已經很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個工程車和一個技工過去，車上面有制作鑰匙的設備。因為現在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說：“服務是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們?！眴栴}解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費的服務要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認識我。”維修廠或經銷店經常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。當然，如果是維修發(fā)電機、更換電池，都要收一些費用。但是如果是客戶上班時發(fā)現車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。4．經銷店的收益來源作為一個經銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務呢？198。 車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。198。 零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。198。 維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調整等。198。 事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。198。 保修期內的索賠。作為一個4S店，要非常重視保修期內的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。198。 保險業(yè)務。作為一個4S店，客戶來買車的時候，通常都會幫助他們辦理保險業(yè)務。198。 裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。198。 精品銷售。198。 舊車置換。5．重視口碑效應客戶在購