【正文】 某網(wǎng)絡(luò)公司電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材完整版目 錄跋領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ) 編者按第一章 銷(xiāo)售理念 第二章 產(chǎn)品概述 搜索引擎 企業(yè)郵箱 企業(yè)黃頁(yè) 第三章 電話銷(xiāo)售 電話銷(xiāo)售基礎(chǔ)電話銷(xiāo)售實(shí)例第四章 面談銷(xiāo)售 計(jì)劃與活動(dòng)客戶開(kāi)拓接觸前的準(zhǔn)備接觸促成售后服務(wù)第五章 職業(yè)禮儀 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 和客戶的業(yè)務(wù)禮儀第六章 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 附錄：公司榮譽(yù)跋領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ)第一章 銷(xiāo)售理念關(guān)于銷(xiāo)售假如你想要在一個(gè)社會(huì)中生存，那你必須要學(xué)會(huì)奴役一種東西那就是金錢(qián)。假如你想要在一個(gè)企業(yè)生存，那你必須要學(xué)會(huì)讓這個(gè)企業(yè)生存。一個(gè)企業(yè)生存最根本的方式就是實(shí)現(xiàn)她的贏利，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)是一個(gè)企業(yè)生存的前提和發(fā)展的目標(biāo)，而銷(xiāo)售是能給企業(yè)帶來(lái)收入的最重要的企業(yè)活動(dòng)。 當(dāng)你學(xué)會(huì)了使一個(gè)企業(yè)贏利，你才可能使一個(gè)企業(yè)生存下去，你才可能擁有一個(gè)企業(yè)。而這一切的根本就是你要學(xué)會(huì)做一個(gè)舉足輕重的銷(xiāo)售人員，你必須學(xué)會(huì)奴役和掌控財(cái)富！學(xué)會(huì)銷(xiāo)售一種產(chǎn)品，學(xué)會(huì)銷(xiāo)售你自己。讓更多的人認(rèn)同你的產(chǎn)品，讓更多的人認(rèn)同你。 銷(xiāo)售是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分 銷(xiāo)售是人生存的基本技能關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售 互聯(lián)網(wǎng)是人類(lèi)歷史上迄今最偉大的發(fā)明之一，也是人類(lèi)迄今正在進(jìn)行著的最重要的創(chuàng)新。他改變者著我們的生活和思維。資本追逐超額利潤(rùn)的本性使之對(duì)互聯(lián)網(wǎng)趨之若鶩！ 聯(lián)合國(guó)貿(mào)易發(fā)展會(huì)議統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，中國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)擠進(jìn)了世界前三位。中國(guó)手機(jī)用戶和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是世界第一，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)世界第一定指日可待。在互聯(lián)網(wǎng)上，中國(guó)與世界同步，所以，中國(guó)爭(zhēng)取到了世界創(chuàng)新角色的同等待遇?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售，將關(guān)系著我們未來(lái)的一舉一動(dòng)，這場(chǎng)世界的改革影響著每一個(gè)現(xiàn)代人。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，今天客戶也許不需要，但他在未來(lái)的某一天肯定需要，因網(wǎng)絡(luò)在各種企業(yè)中的運(yùn)用是遲早的事，只不過(guò)現(xiàn)在客戶沒(méi)有意識(shí)到而已，應(yīng)該和其保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，從他的角度考慮問(wèn)題、分析問(wèn)題，最終使客戶能接受我們的服務(wù)。 關(guān)于業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)當(dāng)我們向客戶銷(xiāo)售時(shí)，在心里感覺(jué)到我們是在從事一項(xiàng)有意義的事業(yè)，是在向客戶提供指導(dǎo)和幫助。如果我們長(zhǎng)期和客戶交往，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們與客戶的工作和事業(yè)息息相關(guān)，他們職位的升遷、工作的更換。我們就如同他的家人一樣，和他一起歡笑、一起成長(zhǎng)、一起排憂解難，一起渡過(guò)難關(guān)，始終不渝地關(guān)懷他生命中的每一刻。 銷(xiāo)售工作，是不斷地尋找客戶，通過(guò)業(yè)務(wù)員的拜訪、說(shuō)明、設(shè)計(jì)，將適合的產(chǎn)品銷(xiāo)售給適合的客戶。當(dāng)你要銷(xiāo)售的時(shí)候，你必須考慮這份計(jì)劃的價(jià)格，是不是這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力所許可，這份計(jì)劃是不是滿足客戶的需要，只有如此，才能使客戶十分滿意。這就是我們銷(xiāo)售的目的。成功是每一個(gè)人都在爭(zhēng)取和渴望的美好結(jié)果。但是，有的人一直對(duì)自己是否能夠獲得最后的勝利心存疑慮，最終他失敗了；相反，那些相信自己一定能夠移山的人，往往最終品嘗到了成功的美酒。在這里，一個(gè)關(guān)鍵的因素就是自信。是信心推動(dòng)了成功的進(jìn)程。所以，我們要在營(yíng)銷(xiāo)歷程中獲得成功，必須要充滿自信。 自信的力量如果你相信“我一定能夠做到”，那么，你就會(huì)具備能力、技巧和精力等動(dòng)力，并且會(huì)產(chǎn)生“我該如何去做”的方法。所以，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，信心是我們成功的基石。那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？自信可以幫助我們克服困難 自信在幫助我們克服困難方面，具有驚人的力量。如果你具有堅(jiān)強(qiáng)的自信，那么它可以改變我們惡劣的條件，變不利為有利，創(chuàng)造出令人難以想象的圓滿結(jié)局。充滿信心的人永遠(yuǎn)不會(huì)被困難擊倒，他們會(huì)一直是事業(yè)和人生的勝利者。我們對(duì)原一平創(chuàng)業(yè)史都有所了解，從中我們不難發(fā)現(xiàn)，在原一平創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，信心是使他度過(guò)難關(guān)，獲得成功的關(guān)鍵因素。２、信心可以使我們消除恐懼 我們每一個(gè)人的內(nèi)心對(duì)某種事物都會(huì)存在一定程度的恐懼心理，只不過(guò)有的人能夠把它壓在信心之下，使得恐懼心理不能對(duì)自己的行動(dòng)施加影響?？謶趾妥孕攀莾煞N互相對(duì)立的因素，對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，我們可能面臨的恐懼主要有５種：①害怕貧窮；②害怕批評(píng)；③害怕拒絕；④害怕未來(lái)；⑤害怕市場(chǎng)突變。產(chǎn)生這種恐懼的理由和原因有很多，如果我們整天在這種恐懼心理的支配下生活和進(jìn)行我們的工作，那么，我們很難有所作為。因?yàn)榭謶质且庵镜牡乩?，它?huì)消蝕我們?yōu)橹晒^斗的意念，使我們?cè)谶~向成功的道路上半途而廢?？謶质且环N十分普遍的消極心理，為了獲得成功，我們必須用自信來(lái)排除恐懼。讓我們的心理更加樂(lè)觀和健康。３、自信可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑 自卑是對(duì)自我的一種消極評(píng)價(jià)或意識(shí)，是個(gè)體認(rèn)為自己在某一方面或某些方面不如他人而在意識(shí)中產(chǎn)生的一種消極情感。其實(shí)人人都有自卑感，只是程度不同而已。人類(lèi)的所有行為，都是出于“自卑感”以及對(duì)“自卑感”的克服和超越。所以，樹(shù)立自信，戰(zhàn)勝自卑，是我們?nèi)〉眠M(jìn)步和成功的法寶。 那么，我們?nèi)绾谓⒆孕判哪?，不妨試試以下方法１、相信你是?dú)一無(wú)二的 我們可能不是聲明顯赫的首腦，但是對(duì)于我們自己來(lái)講，我們也是十分特殊的人物。接受我們目前的樣子，是建立自信的關(guān)鍵，我們每一個(gè)人都是有價(jià)值的、隨時(shí)都在改變的、并不完美的、成長(zhǎng)中的個(gè)人，而且我們還要明白，雖然我們生理和心理并不是生來(lái)平等的，但我們卻擁有相等的權(quán)利，可以根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)，去感覺(jué)和相信自己是很優(yōu)秀的。我們必須在內(nèi)心充滿愛(ài)，充滿對(duì)自己的愛(ài)，然后才能把愛(ài)心施給他人，創(chuàng)造我們未來(lái)的偉業(yè)。２、利用積極心理暗示建立自信(1) 用肯定的語(yǔ)氣消除自卑感。運(yùn)用肯定或否定的語(yǔ)氣，可以將同一件事實(shí)，形容成為有天壤之別的結(jié)果。措辭確實(shí)是任何天才都無(wú)法比擬的魔術(shù)師，在一些可能會(huì)使我們尷尬的情況下，如果使用了有效的措辭或敘述法，就可以將事實(shí)完全改觀，當(dāng)然也就驅(qū)除了?？赡芤l(fā)的自卑感，而讓我們繼續(xù)享受愉快的生活。(2) 凡事要有最壞的打算。當(dāng)一般人碰到不順利，或者業(yè)務(wù)不理想時(shí)，無(wú)意中常會(huì)說(shuō)出“真糟糕”，其實(shí)他本人內(nèi)心里決不認(rèn)為當(dāng)前的情況是最糟糕的。這用我們只是用最壞一詞來(lái)擴(kuò)張防線，老實(shí)說(shuō)這也是不想使自己陷入“最?lèi)毫印钡那闆r的一種防衛(wèi)手段，言外之意表示：“嘴里說(shuō)最壞，其實(shí)不是最壞的情況?！卑笥谛乃溃纫駣^自己。(3) 從客觀上說(shuō)，可能情況對(duì)我們很不利，但從我們主觀來(lái)講，仍然要振奮自己，這時(shí)我們常常會(huì)感到柳暗花明；如果客觀上還不至于絕望，但主觀上已經(jīng)軟弱下來(lái)，結(jié)果，我們就只有任人擺布了。３、運(yùn)用一些技巧為了建立我們的自信心，不妨運(yùn)用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑選前面的位于坐。你是否注意到，在會(huì)場(chǎng)或教室一些聚會(huì)中，后面的座位是怎么先被坐滿的？大部分占據(jù)后排座位的人，都希望自己不會(huì)“太顯眼”。而他們害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能夠建立自信。把它當(dāng)作一個(gè)測(cè)試。從現(xiàn)在起，就盡量往前坐，當(dāng)然坐在前面比較顯眼，但要記住，有關(guān)成功的一切都是顯眼的。(2) 正視別人。人的眼神可以流露出許多有關(guān)他的信息。當(dāng)一個(gè)人不正視你的時(shí)候，你會(huì)直覺(jué)地問(wèn)自己：“他想要隱藏什么？”不正視別人通常意味著你在別人面前感到自卑或膽怯，害怕別人看出你的內(nèi)心世界。正視別人等于告訴他：我很誠(chéng)實(shí)，我很自信，我相信我所告訴你的一切都是真的。讓你的眼睛為你工作，就是讓你的眼神專(zhuān)注別人，這不但能夠給你信心，而且還能夠?yàn)槟阙A得別人的信任。(3) 加快走路的速度。許多心理學(xué)家將走路的姿勢(shì)、步伐和對(duì)自己、對(duì)工作以及對(duì)別人的態(tài)度聯(lián)系在一起。觀察發(fā)現(xiàn)，通過(guò)改變姿勢(shì)和速度，可以改變心理狀態(tài)。身體的動(dòng)作是心靈活動(dòng)的結(jié)果，那些對(duì)自己、對(duì)工作沒(méi)有信心的人，走起路來(lái)都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路來(lái)比一般人都要快。仿佛他們的步伐就在告訴世界：“我要到一個(gè)重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能夠獲得成功?！彼裕呗返臅r(shí)候，不妨把你的步伐加快２５％，抬頭挺胸走快一點(diǎn)，你就會(huì)感到自信心在滋長(zhǎng)。(4) 笑口常開(kāi)。銷(xiāo)售之神原一平說(shuō)：“銷(xiāo)售員要在他人面前保持永遠(yuǎn)微笑。”所謂“伸手不打笑臉人”，笑在人際關(guān)系中可以說(shuō)是一張萬(wàn)能通行證。笑是醫(yī)治信心不足的良藥，它能夠帶給我們很實(shí)際的推動(dòng)力。許多人不相信笑會(huì)有這么大的作用，因?yàn)樵谒麄內(nèi)狈π判牡臅r(shí)候，他們從不試著一笑。當(dāng)然，我們不是隨時(shí)都可以發(fā)笑的，竅門(mén)就在于你強(qiáng)迫自己說(shuō)：“我要開(kāi)始笑了，”然后，開(kāi)始發(fā)笑。也就是說(shuō)，要培養(yǎng)控制、運(yùn)用笑的能力。原一平一生中學(xué)會(huì)了三十八種笑，有一次，原一平遇到一位難纏的客戶，從第一次拜訪到銷(xiāo)售成功，共運(yùn)用了三十種笑容。在營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程中，自信不是成功的全部，因?yàn)槲覀円臀覀兊哪繕?biāo)客戶進(jìn)行雙向的交流和溝通，最終要贏得客戶的信賴和認(rèn)可，在這個(gè)過(guò)程中，就要求我們要用熱情打動(dòng)客戶。熱情的力量 從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作，熱情是事業(yè)發(fā)展的重要因素。因?yàn)橐幻哂谐晒τ臉I(yè)務(wù)員，一定要能夠使顧客了解他的心意，并且會(huì)因?yàn)楸粯I(yè)務(wù)員的熱情所感動(dòng)而強(qiáng)化他的購(gòu)買(mǎi)的決心。如果業(yè)務(wù)員的態(tài)度熱情，從事銷(xiāo)售工作會(huì)比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏這種素質(zhì)，銷(xiāo)售工作將比其他任何工作更加辛苦。美國(guó)壽險(xiǎn)銷(xiāo)售大王貝格走上銷(xiāo)售之路并且獲得成功，重要的因素就是熱情。起初，他的情形很糟，后來(lái)卡耐基的一次關(guān)于“熱情”的談話鼓起了他的熱情，從此創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績(jī)，成為世界壽險(xiǎn)銷(xiāo)售大王。他在總結(jié)自己經(jīng)歷的時(shí)候說(shuō)：“熱情能夠幫助你克服畏懼，使你在事業(yè)上一帆風(fēng)順，財(cái)源滾滾而來(lái)，并享受健康、富裕、快樂(lè)的生活。你什么時(shí)候開(kāi)始呢？就是現(xiàn)在。只要堅(jiān)決地告訴自己：我能做這件事。”熱情具有很強(qiáng)烈的感染力，只要你熱情洋溢，即使你的表達(dá)力不佳，也能夠影響你的聽(tīng)者跟著你熱情起來(lái)。如果缺乏熱情，你的談話就象過(guò)時(shí)的酸臭食物一樣惹人厭煩。堅(jiān)毅的力量在我們未來(lái)的工作中，我們會(huì)一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會(huì)遭受一次次的拒絕和挫折，因?yàn)檫@是成功的必經(jīng)之路。所以，要到達(dá)成功的彼岸，就要培養(yǎng)堅(jiān)毅的精神。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)員上門(mén)訪問(wèn)客戶的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能夠獲得生意的成功。所以，營(yíng)銷(xiāo)要求我們具有堅(jiān)韌不拔的意志和專(zhuān)心致志的態(tài)度。 凡是具有堅(jiān)毅精神的人，似乎都享有不會(huì)失敗的保險(xiǎn)。不論他們?cè)?jīng)失敗過(guò)多少次，最終都能夠走向目標(biāo)的頂端。這會(huì)使人覺(jué)得好象有一位看不見(jiàn)的神靈，在用各種令人沮喪的失敗來(lái)考驗(yàn)人們。那些失敗后再爬起來(lái)繼續(xù)嘗試的人總歸會(huì)取得成功；而經(jīng)不起考驗(yàn)的人，則無(wú)法品嘗到成功的喜悅。 缺乏毅力是失敗的主要原因之一。要克服這一個(gè)通病，需要做許多努力，其中最主要的，是要看你愿望的強(qiáng)度如何。所有成就都是以愿望為出發(fā)點(diǎn)的。微弱的愿望產(chǎn)生微弱的成果，正如微火只能夠烘干你的衣服而烈火卻能夠熔燒鋼鐵一樣。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅(jiān)毅的精神，那么最好的補(bǔ)救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因?yàn)橐懔κ且环N心理狀態(tài)，是能夠培養(yǎng)起來(lái)的。象其他心理狀態(tài)一樣，堅(jiān)毅的精神需要有各種因素作為基礎(chǔ)，這些因素包括：(一) 明確的目標(biāo)。知道自己希望什么，是培養(yǎng)堅(jiān)毅精神的第一步，也是最重要的一步。一種強(qiáng)烈的目標(biāo)動(dòng)機(jī)，可以促使人們克服許多困難。(二) 愿望。如果愿望強(qiáng)烈，產(chǎn)生和保持堅(jiān)毅的精神就比較容易。 (三) 自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的困難。(四) 明確的計(jì)劃。有組織的計(jì)劃可以激發(fā)毅力，即使這些計(jì)劃是有缺陷的、不完善的。(五) 合作精神?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。(六) 習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。比如對(duì)于恐懼，我們就可以憑借強(qiáng)制地反復(fù)實(shí)行的勇敢行為來(lái)克服。創(chuàng)新的力量營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)需要?jiǎng)幽X的事業(yè)，我們每天都要面對(duì)新的環(huán)境、新的客戶。新的挑戰(zhàn)，所以，營(yíng)銷(xiāo)更是一項(xiàng)需要?jiǎng)?chuàng)新精神的事業(yè)。有這樣一則案例：一批剛剛培訓(xùn)結(jié)束新人培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員接受考核，其中的一個(gè)內(nèi)容就是電話拜訪。他們每個(gè)人都拿到一份電話簿，要求在１小時(shí)內(nèi)從中找到盡可能多的準(zhǔn)客戶。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒(méi)象其他人那樣急于打電話。他想：如果我象他們一樣，從頭開(kāi)始，那么我們之間不就互相干擾了嗎，再說(shuō)這本電話簿以前考試也用過(guò)，前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過(guò)很多次了，我為什么不從中間開(kāi)始呢？于是，他從中間開(kāi)始打起，結(jié)果，他獲得了最多的準(zhǔn)客戶。這就是創(chuàng)新的結(jié)果。創(chuàng)新不需要天才。創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)辦法。任何事情的成功，都是因?yàn)槟軌蛘页霭咽虑樽龅酶玫霓k法。接著我們要進(jìn)行怎樣發(fā)展、加強(qiáng)創(chuàng)造性的思考。培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信能夠把事情做成。要有這種信念，才能使你的大腦運(yùn)轉(zhuǎn)，去尋找做這種事的辦法。有志者事竟成，這是創(chuàng)新思維的根本。以下是發(fā)展創(chuàng)新思維的方法：(一)、樂(lè)于接受各種創(chuàng)意要丟棄“不可行”、“辦不到”、“沒(méi)有用”等思想渣滓。有一位在銷(xiāo)售定中表現(xiàn)杰出的人說(shuō)：“我并不想把自己裝得聰明干練，但我卻是最好的一塊海綿，我盡我所能去汲取所有良好的創(chuàng)意。”(二)、要有實(shí)驗(yàn)精神廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會(huì)讓我們得到意外的驚喜。(三)、主動(dòng)前進(jìn)，而不是被動(dòng)后退成功的人喜歡問(wèn)：“怎樣做才能夠做得更好？”這樣，我們就要去思考，就要去探索新的解決問(wèn)題的途徑。而這樣，我們就能夠主動(dòng)出擊，不至于讓問(wèn)題纏著我們，敷衍了事。思想和態(tài)度是決定我們能否取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素n 當(dāng)你改變思想時(shí)，你就會(huì)改變信仰n 當(dāng)你改變信仰時(shí)，你就會(huì)改變期望n 當(dāng)你改變期望時(shí)，你就會(huì)改變態(tài)度n 當(dāng)你改變態(tài)度時(shí)，你就會(huì)改變行為n 當(dāng)你改變行為時(shí)，你就會(huì)改變表現(xiàn)n 當(dāng)你改變表現(xiàn)時(shí)，你就會(huì)改變你的一生。不要懷疑改變的力量，不要拒絕自信、熱情、堅(jiān)毅和創(chuàng)新，從今天開(kāi)始，我們將翻開(kāi)嶄新的一頁(yè)! 關(guān)于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)，并以此為主要生活來(lái)源的社會(huì)活動(dòng)。在職業(yè)活動(dòng)中，人與人之間必然要發(fā)生各種關(guān)系，為了協(xié)調(diào)這些關(guān)系，客觀上就需要有用以指導(dǎo)和調(diào)節(jié)人們行為的規(guī)范，這就產(chǎn)生了職業(yè)道德。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們?cè)谧陨硖囟ǖ墓ぷ髦兴仨氉袷氐男袨橐?guī)范的總和。 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德是指營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員在從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作中所應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的總和。業(yè)務(wù)員職業(yè)道