【正文】 前廳部員工培訓(xùn)迎賓工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)部門(mén)：前廳部 班組：工作項(xiàng)目名稱(chēng)：前廳迎賓 工作項(xiàng)目承擔(dān)：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)迎賓引領(lǐng)當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓幾位時(shí)，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客離大門(mén)1米時(shí)，目光注視客人，同時(shí)指引客人進(jìn)入大門(mén)，客人進(jìn)入大堂后，迎賓主動(dòng)微笑迎上前問(wèn)好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，引領(lǐng)至換鞋處的過(guò)程中，問(wèn)清客人幾位“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您幾位/是否同來(lái)”有時(shí)間可推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)政策。領(lǐng)取手牌迎賓到達(dá)總臺(tái)后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認(rèn)真核對(duì)手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。站 位問(wèn)服務(wù)如有客人在大堂等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人倒杯水，“先生|女士，請(qǐng)慢用”買(mǎi)單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺(tái)接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)帳，結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。 迎賓崗位工作說(shuō)明書(shū)部門(mén)：前廳部姓名： 直接上級(jí)：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級(jí)：班次：AB班 工作時(shí)間：凌晨9：00—：9：00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。迎送客人。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門(mén)口。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況9：30—10：30準(zhǔn)備迎接賓客，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門(mén)口。如客人在大堂等候應(yīng)主動(dòng)為賓客倒水，詢(xún)問(wèn)賓客有什么需要服務(wù)，并向顧客推銷(xiāo)新的營(yíng)銷(xiāo)政策，（注意使用禮貌用語(yǔ)）。10：30—11：30出庫(kù)，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時(shí)接待上級(jí)檢查16：00—17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)間8：00—8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫(xiě)交班日志9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺(tái)開(kāi)牌工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)部門(mén)：前廳部 班組： 工作項(xiàng)目名稱(chēng)：開(kāi)牌、訂房 工作承擔(dān)者： 工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)開(kāi) 牌發(fā)手牌時(shí)注意把一起來(lái)的客人手牌分開(kāi)，一個(gè)格一個(gè)格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，進(jìn)入開(kāi)牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。換 牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長(zhǎng)簽字，重新寫(xiě)客流量登記表。訂 房問(wèn)清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請(qǐng)問(wèn)您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)間，入住時(shí)間，退房時(shí)間，盡量知道客人的姓名，）并及時(shí)用電話(huà)或?qū)χv機(jī)通知各樓層吧臺(tái)（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)間）然后進(jìn)入訂房狀態(tài) 將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。 4 輸單員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)部門(mén)：前廳部輸單員 班 組： 工作項(xiàng)目名稱(chēng)：輸單員工作流程 工作承擔(dān)者：輸單員工作項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上部長(zhǎng)的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項(xiàng)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真查看記錄本上的每項(xiàng)內(nèi)容，逐一核對(duì)，并認(rèn)真完成上一班未完成的工作。查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常馬上與部長(zhǎng)或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進(jìn)行。輔助吧員完成出庫(kù)，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺(tái)時(shí)。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。仔細(xì)認(rèn)真查看單子所寫(xiě)內(nèi)容，書(shū)寫(xiě)正確、整潔、無(wú)破損。如服務(wù)員姓名、工牌號(hào)、手牌號(hào)、時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量、種類(lèi)及特殊標(biāo)注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯(lián)系問(wèn)清楚并更改正確，保證工作正常運(yùn)行。輸入電腦后并蓋上輸單專(zhuān)用章，按錄入電腦順序號(hào)排好。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)行。認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫(xiě)清告訴下一班輸單員。所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽字方可下班。簽字后所發(fā)生問(wèn)題由下一班次人員負(fù)責(zé)。下班時(shí)檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險(xiǎn)。認(rèn)真做好當(dāng)天工作日清報(bào)告交予部長(zhǎng)然后下班。輸單員崗位工作說(shuō)明書(shū)部門(mén)：客房部 直接上級(jí)：部門(mén)主管崗位：輸單 直接下級(jí)：無(wú)班次：A、B班 工作時(shí)間：09：00—09：00崗位職責(zé)：自覺(jué)遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律和財(cái)務(wù)各項(xiàng)流程及規(guī)章制度。不得虛瞞隱報(bào)，凡事如實(shí)匯報(bào)。了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。做好銷(xiāo)售、消耗、日?qǐng)?bào)工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤(pán)快捷方式，遵守錄單程序。做好交接班工作和特殊事件登記。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)馬上通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺(tái)防止跑單。單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列。輸單員不得利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動(dòng)。工作原則：熱情主動(dòng)錄入及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。9：00—9：15進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接班，交接過(guò)程詳細(xì)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、特殊事件等。9：15交接完畢后開(kāi)始準(zhǔn)時(shí)營(yíng)運(yùn)、工作操作錄單程序并負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，衛(wèi)生清理工作。11：00開(kāi)始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費(fèi)單錄入到其它樓層吧臺(tái)。11：20—14：00配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。同時(shí)作好錄入工作。14：30開(kāi)始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人經(jīng)過(guò)時(shí)給予問(wèn)候，作好錄入工作，作好配合工作。02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計(jì)今天錄入單據(jù)的排序和銷(xiāo)售、消耗日?qǐng)?bào)表。9：00進(jìn)入到班次人次交接狀態(tài)，進(jìn)行詳細(xì)交接，準(zhǔn)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財(cái)務(wù)報(bào)表、單據(jù)上交財(cái)務(wù)。完畢后立即離開(kāi)，不得逗留。輸單員項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)部門(mén)：客房部 崗位：吧臺(tái)工作項(xiàng)目名稱(chēng)：輸單員服務(wù)細(xì)則 工作程序標(biāo)準(zhǔn)接班： 進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行詳細(xì)交接。檢查電腦設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，同時(shí)核對(duì)好區(qū)域所有用品是否符實(shí)，各項(xiàng)交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對(duì)辦人員方可退出。錄單： 驗(yàn)單檢查好單據(jù)所寫(xiě)項(xiàng)目、金額、數(shù)量以及書(shū)寫(xiě)格式是否正確。錄入時(shí)單號(hào)、單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以免錄錯(cuò)項(xiàng)目錄錯(cuò)單。退單： 驗(yàn)單查找退單原因，是否有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門(mén)蓋章。確認(rèn)無(wú)誤方可辦理手續(xù)進(jìn)入錄退形式。單據(jù)行走路線(xiàn)： 服務(wù)人員開(kāi)單后將單據(jù)傳至吧臺(tái)，錄入吧臺(tái)蓋章錄入。吧臺(tái)保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。三聯(lián)由開(kāi)單服務(wù)人員保存，作為銷(xiāo)售依據(jù)?？偡?wù)臺(tái)以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。預(yù)定： 收到預(yù)定通知后，在電腦上打開(kāi)房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號(hào)、房間號(hào)，何時(shí)入住，通知客人房間號(hào)及區(qū)域。并通知服務(wù)人員做好準(zhǔn)備。叫醒： 接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時(shí)詢(xún)問(wèn)手牌號(hào)，區(qū)域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時(shí)立即按相應(yīng)提示做好對(duì)客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。轉(zhuǎn)帳： 接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫(xiě)正確，和相關(guān)手續(xù)填寫(xiě)清楚，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。錄入故障：電腦死機(jī)，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，及時(shí)修復(fù)轉(zhuǎn)為手工單錄入時(shí)電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時(shí)單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺(tái)或利用內(nèi)線(xiàn)傳話(huà)給總臺(tái)電腦故障無(wú)法錄入，及時(shí)通知總臺(tái)來(lái)錄入以免發(fā)生跑單并及時(shí)通知網(wǎng)管給予修復(fù)。手工單與電腦單組合錯(cuò)誤： 手工單與電腦單一致，手工單下錯(cuò)，下退單錄入員重新錄入。 手工單正確，電腦單錯(cuò)誤，重新錄入須有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更改。手工單書(shū)寫(xiě)不規(guī)范： 當(dāng)出現(xiàn)手工單書(shū)寫(xiě)不規(guī)范時(shí)，不予以錄入，責(zé)令其重新開(kāi)單，正確后方可錄入。當(dāng)手工單手牌號(hào)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯(cuò)誤。鞋吧員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) 部門(mén)：前廳部 鞋吧 班 組：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)存鞋當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時(shí)，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄混。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例“先生|女士，請(qǐng)您換好拖鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，”問(wèn)清客人是否需要擦鞋服務(wù)，例“先生|女士，需要擦鞋護(hù)理服務(wù)嗎？”然后把鞋放于相應(yīng)號(hào)碼的鞋架上。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號(hào)給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問(wèn)清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請(qǐng)換好，客人起身走的時(shí)候，送客語(yǔ)“先生|女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！肮ぷ黜?xiàng)目名稱(chēng)：存鞋、取鞋 工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋 吧 員崗 位 工 作 說(shuō) 明 書(shū)部門(mén)：前廳部姓名： 直接上級(jí)：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級(jí)：班次： 工作時(shí)間：900—9：00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。負(fù)責(zé)鞋吧和存鞋處整個(gè)區(qū)域衛(wèi)生。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無(wú)誤給予存放并保持完整。給客人提供脫鞋與服務(wù)。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時(shí)溝通。工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認(rèn)真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。9：00—9：30交接工作與上班交接鞋的雙數(shù)，與前臺(tái)鞋的雙數(shù)核對(duì)是相符的，與未擦完鞋的雙數(shù)作好交接工作的填寫(xiě)確認(rèn)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。9：30—10：30作好迎客準(zhǔn)備擦鞋存鞋對(duì)號(hào)入座10：30—11：30檢查是否有需出庫(kù)物品后填寫(xiě)出庫(kù)單，進(jìn)行出庫(kù)。11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)、嚴(yán)禁閑聊、大聲喧嘩，按時(shí)回崗13：00—16：30作好迎客準(zhǔn)備擦鞋存鞋對(duì)號(hào)入座。16：30—17：30晚餐時(shí)間。安排同上17：30—23：30 站位，進(jìn)行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量及時(shí)下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號(hào)應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對(duì)鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。節(jié)約用電，注意防盜。17：00—8：00員工用餐安排同上。18：00—8：45作好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上交財(cái)務(wù)，并盤(pán)點(diǎn)鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。19：00參加下班例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況。要作到日事日畢，日清日高。鞋吧所需單據(jù)： 銷(xiāo)售單 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 收銀員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)部門(mén)：前廳部 班組：工作項(xiàng)目名稱(chēng)：買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳 工作項(xiàng)目承擔(dān)者：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)帳微笑示意，使用問(wèn)候語(yǔ)，示意客人請(qǐng)坐，訊問(wèn)現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢(xún)問(wèn)幾位是否同來(lái)，確認(rèn)后打出結(jié)帳單報(bào)出消費(fèi)金額，客人查看無(wú)誤后，詢(xún)問(wèn)客人結(jié)帳方式，如現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后，如果客人需要開(kāi)發(fā)票，要問(wèn)清客人所報(bào)銷(xiāo)單位名稱(chēng)及方式，最后為客人出具結(jié)算單和鞋票， 由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，”轉(zhuǎn)帳接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢(xún)問(wèn)客人，為其買(mǎi)單的客人的手牌號(hào)，休息位置，客人姓名，例“先生|女士，請(qǐng)問(wèn)為您買(mǎi)單的先生|女士貴姓，在哪間包房|大廳休息，手牌號(hào)碼是多少？”然后打電話(huà)通知該樓層吧臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號(hào)牌，總共消費(fèi)XX元，姓XX，是否為其買(mǎi)單。在辦理電話(huà)轉(zhuǎn)帳時(shí)要詢(xún)問(wèn)對(duì)方和告知自己的工牌號(hào)及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說(shuō) 明 書(shū)部門(mén)