【正文】 服務(wù)營(yíng)銷促銷員培訓(xùn)技巧 一、 社區(qū)營(yíng)銷員的工作使命： 是企業(yè)代表者 信息傳播者 健康的顧問(wèn) 服務(wù)大使 企業(yè)與患者溝通的橋梁二、 角色定位： 信息員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員三、 促銷專業(yè)素質(zhì)要求： 熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等，所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)（促銷）四、 銷售服務(wù)活動(dòng)的5s原則： 微笑——適度微笑 迅速——時(shí)間快、做演示要誠(chéng) 誠(chéng)懇——心存服務(wù)意識(shí) 靈巧——精明、整潔、利落 研究——研究顧客購(gòu)買心理、服務(wù)技巧五、 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)：了解企業(yè)，包括歷史、未來(lái)、研發(fā)、質(zhì)量、售后服務(wù)。了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)，包括未來(lái)演變、時(shí)尚、pop。產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價(jià)格、先進(jìn)性、使用注意服用。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，包括與競(jìng)爭(zhēng)品的分析比較，隨時(shí)認(rèn)識(shí)同行競(jìng)爭(zhēng)品，如：銷售客戶、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)等。工作職責(zé)與工作規(guī)范，如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報(bào)表、市場(chǎng)信息周報(bào)等。了解患者特性與其購(gòu)買心理、患者病史、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力，站在患者的立場(chǎng)上考慮一切問(wèn)題。銷售服務(wù)技巧，對(duì)銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識(shí)，如看人說(shuō)話、看人開(kāi)方應(yīng)對(duì)巧妙。突發(fā)事件的處理。 售場(chǎng)的產(chǎn)品陳列和包裝（社區(qū)、OTC）。六、推銷產(chǎn)品之前先要推銷自己： 如何推銷自己：(一) 心理準(zhǔn)備熱誠(chéng)，指做事積極而誠(chéng)懇，全世界的管理專家一致公認(rèn)的熱誠(chéng)是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。微笑，微微的笑，不出聲微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除發(fā)生不愉快的事，不要和他人爭(zhēng)執(zhí)。 （2）發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。（3）早晨起床后，洗臉的時(shí)候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。（4）到義珍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)對(duì)自己說(shuō)三遍，今天一整天不能忘記面帶微笑。（5）針對(duì)個(gè)別的患者的魯莽，一定提醒自己不生氣，冷靜處理。（6）義診結(jié)束后反省自己一天有沒(méi)有忘記微笑。 心胸要寬闊，即使患者沒(méi)道理，也不能和他計(jì)較，這樣和他一樣沒(méi)修養(yǎng)，針對(duì)其他患者影響不好。 站在患者立場(chǎng)上考慮問(wèn)題： （1）心細(xì)如絲的服務(wù)。 （2）不強(qiáng)迫推銷。一流的促銷是要自然讓患者感覺(jué)到產(chǎn)品為自己而做，在患者猶豫不決的時(shí)候，幫助他做購(gòu)買決策。（二）行動(dòng)準(zhǔn)備——促銷代表的職業(yè)儀表“90%的銷售準(zhǔn)備，10%的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮”服飾美——企業(yè)的形象代言人，考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個(gè)人喜好必須順應(yīng)要求。(1) 要和諧、大方。 (2) 穿戴要整潔。修飾美：（1）修飾要美觀、大方、淡雅。（2）注重身材儀容——發(fā)型簡(jiǎn)潔、明快，不留怪發(fā)，女性可以畫(huà)些淡妝，嘴部保持清潔，注意體臭。（3）舉止美——是站立、坐姿、行走、言談表情、動(dòng)作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)言語(yǔ)清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動(dòng)作干凈、利落。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。a、 坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。b、 情緒美，精神要熱情飽滿，精力充沛，熱情和精力充沛借助方法① 頭天晚上休息好。 ② 女義診人員可適當(dāng)灑點(diǎn)香水，促進(jìn)大腦皮層興奮，但一定不能過(guò)濃。（4） 檢查自身儀容、儀表男性 女性：服裝 著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲子常洗常燙，口袋不放太多東西。鞋子：皮面鞋要有光澤，保持干凈。 胸卡：端正配帶在左胸部。頭發(fā)：不油膩、無(wú)頭屑，前發(fā)不過(guò)眉，橫發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳朵中間。手：保持指甲短于指尖 化妝：必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃。行為要美：（1）日常接待患者的基本規(guī)范用語(yǔ)a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。b)唉，好的，請(qǐng)你稍等一下，讓你久等了，對(duì)不起，真對(duì)不起，謝謝您，請(qǐng)你看一下，您說(shuō)呢？(2) 語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)——言為心聲，語(yǔ)為人鏡，促銷人員每天要接待上百人次，主要靠語(yǔ)言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，用語(yǔ)技巧。a)態(tài)度要好，即說(shuō)話的動(dòng)作和神情。b)語(yǔ)言要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，促進(jìn)銷售用語(yǔ)重心在于推薦說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，要精煉，吸引患者注意和興趣。c)表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉、柔和。 d)要通俗易懂——說(shuō)普通話，能聽(tīng)懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 e)要配合氣氛。f)不夸大其辭。 g)要留有余地。 h)有問(wèn)必答。(3) 無(wú)聲語(yǔ)言——體態(tài)語(yǔ)言，通過(guò)人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情，主要是語(yǔ)言形式指眼神、手勢(shì)、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官，視線，注視方式的變化會(huì)傳遞出不同的意思。如：凝視：即注視對(duì)方，應(yīng)保持合適距離1米左右，注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，給患者以誠(chéng)懇感受。掃視與側(cè)視： 掃視——表示好奇。 側(cè)視——斜眼瞧人，促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過(guò)多掃視，讓患者覺(jué)得你心不在焉而反感。 閉視——正常情況下，人的眼睛6~8次/分鐘無(wú)意動(dòng)作，患者不會(huì)有不良感覺(jué)，在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣，讓人感到“你提的低級(jí)問(wèn)題，我不屑回答”應(yīng)避免。b)手勢(shì)——在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言，常用手勢(shì)。伸出手掌，手指伸直微擺，給人言行一致、誠(chéng)懇之感。掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從之意。食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，不禮貌，教訓(xùn)、威脅之意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。十指交*置于工作臺(tái)上，表示緊張心情和情緒。七、消費(fèi)心理基礎(chǔ)培訓(xùn)：對(duì)社區(qū)義診人員來(lái)說(shuō)，義診患者是最重要資源，工作職責(zé)就是滿足他們的需求?；颊呤鞘裁?？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，是我們的衣食父母，一切效益的來(lái)源，是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。要求促銷員必須牢記：情緒低落時(shí)最好不工作，免得罪患者。 患者不講理時(shí)，要忍讓，冷靜疏導(dǎo)。決不能逞一時(shí)口舌之快得罪患者，為此要付出代價(jià)?；颊叩馁?gòu)買動(dòng)機(jī)：購(gòu)買動(dòng)機(jī)——影響患者選擇某種產(chǎn)品的購(gòu)買原因，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于患者需求，他們的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的。一般購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：本性能動(dòng)機(jī)——生活本能需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如食物、服裝等。心理性動(dòng)機(jī)——不僅售生活本能驅(qū)使，而且后心理活動(dòng)支配，患者在購(gòu)買產(chǎn)品后，往往有復(fù)雜的心理活動(dòng)，又分為理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。社會(huì)性動(dòng)機(jī)——風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)：求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)——實(shí)惠實(shí)用的原則，重質(zhì)量和療效，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)——最注重產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)其它方面要求不高。求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)——購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)單，省時(shí)為主要特征，這類用戶時(shí)間，效率觀念強(qiáng)。求優(yōu)——追求品質(zhì)，對(duì)品牌，療效很重視。 求美——追求美感為主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)。求名——追求名牌為主，不考慮價(jià)格，質(zhì)量、售后，而是想獲得心理上的滿足。求新——追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)——不是出于對(duì)產(chǎn)品本身的需要，而是與別人的比較、炫耀。嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)——滿足個(gè)人的特殊愛(ài)好和興趣。影響用戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素：產(chǎn)品因素：（1）產(chǎn)品質(zhì)量：軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。（2）產(chǎn)品價(jià)格：高價(jià)抑制用戶，低價(jià)打動(dòng)用戶：價(jià)格上一個(gè)微小的變化都牽動(dòng)人心。媒介因素（1）廣告介紹——廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔?，刺激?gòu)買。（2）產(chǎn)品陳列于展示——刺激用戶的感官、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。（3）口頭介紹——促銷員行家式的口頭推薦，受益者的口碑傳播。經(jīng)營(yíng)因素：（1）終端藥店（賣場(chǎng)）：周圍用戶購(gòu)買便利；活動(dòng)點(diǎn)的氣氛吸引人；服務(wù)項(xiàng)目吸引人。（2）促銷員服務(wù)：當(dāng)前服務(wù)；售后服務(wù)。社會(huì)因素：受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，體現(xiàn)出消費(fèi)者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。a按年齡分為：老年顧客：（1）喜歡購(gòu)買用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。（2）購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。 （3）希望購(gòu)買地產(chǎn)品功能好，價(jià)格公道，結(jié)實(shí)耐用，售后有保障。（4）購(gòu)買時(shí)動(dòng)機(jī)緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢?cè)掝}繁多，問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。 （5）對(duì)促銷員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。中年顧客：（1）多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。 （2）喜歡購(gòu)買已被證明的新產(chǎn)品。青年顧客：（1）有強(qiáng)烈的生活美感，不承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀念淡薄，喜愛(ài)產(chǎn)品就有購(gòu)買沖動(dòng)。（2）追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理普通，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感。（3）購(gòu)買時(shí)明顯易沖動(dòng)，受外部因素影響，快決策，易后悔。b按性別分為：男用戶與女用戶：男用戶：（1）多數(shù)是有目的的購(gòu)買，自信不喜歡促銷員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹。（2）購(gòu)買常常是被動(dòng)，對(duì)促銷員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。（3）選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。（4）希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。女用戶：（1）購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。 （2）購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購(gòu)買行為受情緒影響大。（3）樂(lè)于接受促銷的建議。 （4）挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。c按性格分：理智性：（1）購(gòu)買前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。（2）購(gòu)買過(guò)程長(zhǎng)，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購(gòu)買時(shí)不動(dòng)聲色。（3）購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷員過(guò)多的介入。沖動(dòng)型：（1）易受外部影響。 （2）購(gòu)買的目的不明確，即興購(gòu)買。 （3）憑個(gè)人直覺(jué)，迅速?zèng)Q定購(gòu)買，易后悔。（4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。情感型：（1）購(gòu)買行為受個(gè)人情緒支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目的。（2）比較愿意接受促銷員的建議。 （3）想象力、聯(lián)想力豐富，購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。疑慮型——放棄的類型：（1）個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。 （2）購(gòu)買時(shí)缺乏自信，對(duì)促銷員缺乏信任，疑慮重重。（3）反復(fù)詢問(wèn)，挑選和比較費(fèi)時(shí)較多。 （4）購(gòu)買中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：（1）缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，常不知所措，樂(lè)意聽(tīng)取建議。 （2）對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多挑剔。習(xí)慣型：（1）憑習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買產(chǎn)品，不易受廣告影響。 （2）有目的購(gòu)買，過(guò)程迅速。 （3）對(duì)流行產(chǎn)品、新品反應(yīng)冷淡。專家型：（1）認(rèn)為促銷員與自己是對(duì)立的利益關(guān)系。 （2）脾氣較暴，易于發(fā)火。（3）自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買時(shí)常表現(xiàn)自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)?？紤]促銷員的知識(shí)能力。復(fù)數(shù)顧客——患者在義診時(shí)，千萬(wàn)不要忽視他的同伴，因?yàn)樗淹榈囊庖?jiàn)當(dāng)作真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應(yīng)酌情對(duì)待。九、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化：一個(gè)好的促銷員是因?yàn)樗妙櫩偷男?，并針?duì)性地運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧。顧客購(gòu)買心理過(guò)程：注視→感到興趣→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較權(quán)衡→信任→決定行動(dòng)→滿足→復(fù)購(gòu)購(gòu)買過(guò)程是消費(fèi)者購(gòu)買需求，購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者關(guān)系是：購(gòu)買動(dòng)機(jī)建立在購(gòu)買的需求上；購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買行為。了解用戶需求：詢問(wèn)法： 不要單方向一味提問(wèn)。 提高與產(chǎn)品的提示要交替進(jìn)行。 詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。傾聽(tīng)法——喜歡說(shuō)、不喜歡聽(tīng)，人性弱點(diǎn)之一，讓患者暢所欲言。好聽(tīng)的各種準(zhǔn)備。 可分神，注意力集中。 適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫患者理頭緒。 在傾聽(tīng)中了解患者。產(chǎn)品的說(shuō)明：患者需要介紹。 善于應(yīng)付多種需求并存的患者（用戶） 交替運(yùn)用產(chǎn)品說(shuō)明，了解需求和產(chǎn)品提示。調(diào)動(dòng)患者的情緒。語(yǔ)言流利，避免口頭禪。 隨機(jī)應(yīng)變。 顧問(wèn)式積極推介，四個(gè)原則：（1）幫患者比產(chǎn)品。 （2）實(shí)事求是。 （3）設(shè)身處地為顧客著想。 （4）讓產(chǎn)品自我推薦。推介產(chǎn)品的最佳方法：了解產(chǎn)品特征：對(duì)產(chǎn)品的功能和機(jī)理了解的越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)就越大，達(dá)成交易的可能性就越大。推介產(chǎn)品的最佳方法即：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益是什么、有什么好處、給你帶來(lái)的利益 因?yàn)?、所以、?duì)您而言導(dǎo)購(gòu)人員推銷的不是商品，而是給顧客帶來(lái)的某種利益。了解自己的產(chǎn)品：了解產(chǎn)品就要了解它的價(jià)值和目標(biāo)患者是如何來(lái)衡量產(chǎn)品的價(jià)值的，產(chǎn)品價(jià)值由以下四個(gè)部分組成：價(jià)格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？ 質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？ 口碑：它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名嗎？服務(wù)：我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時(shí)帶來(lái)的好處和幫助十、會(huì)議營(yíng)銷的特征：服務(wù)性：公益性的服務(wù)由實(shí)貫徹，售前、售中、售后的貼身服務(wù)原則，力求服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，力求差異于其它服務(wù)的營(yíng)銷特色。知識(shí)性：融大量的心血管病理知識(shí)，中老年衣食起居。趣味性：互動(dòng)的娛樂(lè)活動(dòng)，陶冶性趣，開(kāi)朗心情，使目標(biāo)患者感受到今天的幸福來(lái)之不易，保重身體的健康是頭等大事。靈活性：由于導(dǎo)購(gòu)與目標(biāo)患者直接接觸，因此作業(yè)彈性較大，在實(shí)際工作中，銷售代表可以根據(jù)各類顧客不同需求，欲望和動(dòng)機(jī)，針對(duì)性地采取恰當(dāng)辦法滿足需求。市場(chǎng)的質(zhì)化因素，導(dǎo)購(gòu)人員要留心觀察和研究當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)目標(biāo)患者的服藥習(xí)慣，針對(duì)性做導(dǎo)購(gòu)方案，所以，特別要注意收集同類競(jìng)品信息，了解用戶使用競(jìng)品的心得和評(píng)價(jià)。針對(duì)性地與天賜源從多角度做對(duì)比，揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到說(shuō)服患者，實(shí)現(xiàn)交易的目的。把“產(chǎn)品的特征”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”,產(chǎn)品特征是產(chǎn)品的客觀描述。 會(huì)議營(yíng)銷怎么走 ？ 近兩年，隨著國(guó)家對(duì)醫(yī)藥保健品監(jiān)管力度的加大，以及消費(fèi)者消費(fèi)心態(tài)的日趨成熟與理性，醫(yī)藥保健品營(yíng)銷的難度越來(lái)越大，但讓人驚喜的是：從事會(huì)議營(yíng)銷的企業(yè)及經(jīng)銷商在銷售上卻取得了可喜成績(jī)。 有些直銷界人士說(shuō)，直銷將是21世紀(jì)最后的掘金武器。衛(wèi)生部一官員也在媒體上預(yù)言：2005，保健品要火，這一年將是保健品營(yíng)銷的直銷年。但業(yè)內(nèi)人士都知道，現(xiàn)在，會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)難題一籮筐，剪不斷、理還亂，許多人都很彷徨：下一步該怎么走，前