【正文】 家具終端銷售培訓手冊（內(nèi)部資料 嚴禁外泄）前 言企業(yè)綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學習型組織”，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發(fā)展理念，以適應(yīng)世界變化的趨勢迎接新經(jīng)濟帶來的機遇和挑戰(zhàn)。 毋庸置疑，具有極強能動性的人是生產(chǎn)力中的核心因素。組織的日益創(chuàng)新、資源的優(yōu)化配置、效率的最大化實現(xiàn)無不源于員工的不斷學習和進步。今天，員工的培訓與發(fā)展已成為企業(yè)不斷發(fā)展的原動力之一，培訓已成為創(chuàng)新的播種機，進步的催化劑！一個沒有新鮮血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！ 在一個企業(yè)里，當新的科學技術(shù)、工作方法、管理程序及系統(tǒng)需要推行時，我們需要培訓；當崗位職責和任務(wù)需要變動時，我們需要培訓；當員工的績效不能達到目標時，我們需要培訓；當顧客的投訴經(jīng)常發(fā)生時，我們需要培訓；當出現(xiàn)連續(xù)性的高錯誤率、高成本時我們需要培訓；企業(yè)要贏得現(xiàn)實及未來的競爭，就需要培訓！ 本書的編寫，主要是為更好地促進XX事業(yè)的發(fā)展，使XX的工作更系統(tǒng)，更規(guī)范，更高效。以便讓營銷人員更好地了解公司，并成功地把公司產(chǎn)品推向市場提供書面依據(jù)。 手冊在倉促之下編寫而成，又增添了部分全新內(nèi)容。由于編者能力所限，定有疏漏之處，望營銷人員在實踐中給予指正。 編者 2012年12月目 錄第一章 公司概況...............................................第二章 導(dǎo)購知識............................................... 第一節(jié) 導(dǎo)購知識............................................... 第二節(jié) 導(dǎo)購成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購流程....................... 第三節(jié) 接觸前準備——導(dǎo)購成功的成功準備............ ......... 第四節(jié) 接觸——營銷成功的開始................................. 第五節(jié) 說服——營銷成功的關(guān)鍵.................. 第六節(jié) 促成——營銷成功的臨門一腳................ 第七節(jié) 拒絕處理——營銷成功的希望 ............. 第八節(jié) 售后服務(wù)——營銷成功的保證 ............. 第九節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平.................. 第三章 專賣店店面服務(wù)與技巧.................... 第一節(jié) 顧客購買心理及行為分析................ 第二節(jié) 顧客類型及接待.................... 第三節(jié) 顧客接待技巧及事項.................. 第四節(jié) 必備導(dǎo)購知識..................... 第四章 XX家具產(chǎn)品介紹................... 第一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計.................................第二節(jié) 材料介紹 ................. 第三節(jié) 工藝介紹 .............. 第五章 顧客關(guān)于XX家具產(chǎn)品經(jīng)常提出的問題解答技巧 第六章 產(chǎn)品組裝及售后服務(wù)...................第一章 公司簡介 XX集團成立于一九九九年，是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司不斷引進國際先進的家具制造技術(shù)和管理經(jīng)驗，引進大批行業(yè)高素質(zhì)管理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國、意大利等國引進自動化生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化企業(yè)。企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計到客戶服務(wù)均遵循人性化的原則，每一件產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、飾品及氛圍的營造均經(jīng)過設(shè)計師的精心考量，公司全體同仁均視“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”！每一件產(chǎn)品在設(shè)計開發(fā)及生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中全程進行質(zhì)量監(jiān)管，公司嚴格執(zhí)行ISO9000：2000質(zhì)量保證體系管理及工作現(xiàn)場5S管理。產(chǎn)品先后被授予“中國名優(yōu)產(chǎn)品”“中國著名時尚品牌”等稱號，產(chǎn)品深受國內(nèi)、外消費者的認同和喜歡，使企業(yè)在眾多的家具制造同行業(yè)中脫穎而出。XX家具以“質(zhì)量第一，顧客至上”的生產(chǎn)經(jīng)營方針為宗旨，以“開拓進取，積極創(chuàng)新”為理念，以“互惠互利，廠商共贏”為目標，以“真誠至信”為態(tài)度為廣大消費者提供盡善盡美的服務(wù)。在未來的日子，XX人將攜手海內(nèi)外朋友，為創(chuàng)造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿與您攜手開創(chuàng)更為美好的明天！超越期待，鑄就精品！ 第二章導(dǎo)購知識第一節(jié) 導(dǎo)購知識一、 導(dǎo)購員培訓規(guī)定 （一）、導(dǎo)購員招聘要求 年齡：23歲——35歲之間。 身高：158CM170CM。 性別：女性為佳。 形象:綜合組織能力強、溝能力佳、懂廣告，了解市場、有營銷經(jīng)驗、熱愛此行業(yè)。 （二）、上崗導(dǎo)購員培訓要求與內(nèi)容 1．新員工培訓重要性： 一個未受過專業(yè)訓練的員工，是一位工作效率低，會影響整個團隊斗志的員工。 隨著公司的不斷發(fā)展，會不斷地接收那些新的、熱愛但又不熟悉導(dǎo)購作業(yè)要求的新員工。 1）如何使她們在熱情未消退前，對工作產(chǎn)生更大的興趣？ 2）如何使她們在工作初期不因大的挫折導(dǎo)致喪失斗志？ 只有通過專業(yè)培訓，盡快使她們熟悉和掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標準，才能適應(yīng)公司的運作模式。 2．上崗前的培訓內(nèi)容： 1）宣傳XX家具的企業(yè)理念及建立優(yōu)秀導(dǎo)購團隊必需的團隊精神。 2）熟悉公司產(chǎn)品的特點和賣點，對一些重要產(chǎn)品進行重點培訓。 3）了解公司企業(yè)簡介、品牌文化與內(nèi)涵以及公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品設(shè)計理念。 4）熟悉公司及專賣店（區(qū)）的各項規(guī)章制度。 5）掌握要求的服務(wù)標準及規(guī)范做法。 6）熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品、工藝、材質(zhì)等知識。 7）熟悉行業(yè)、競爭產(chǎn)品的基本知識。 8）掌握基本的導(dǎo)購服務(wù)技巧。 9）了解基本的顧客特性與顧客的購買心理。 10）掌握商品陳列展示等的要求 11）懂得如何處理客戶投訴要求。 3．上崗培訓時間：（1—3月） 可根據(jù)每個員工的自身條件，條件優(yōu)越可提前進行考核，考核合格后可提前正式上崗。 4．考核內(nèi)容 1）產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 2）導(dǎo)購服務(wù)技巧 3）溝通能力 4）規(guī)章、規(guī)范的理解掌握 二、導(dǎo)購員素質(zhì)要求 （一）、什么是導(dǎo)購 １、什么是導(dǎo)購 企業(yè)只有依靠銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的生存與發(fā)展取決于銷售工作。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進的技術(shù)、再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導(dǎo)購更是實現(xiàn)企業(yè)銷售最直接的原動力；導(dǎo)購工作的好與壞決定了我們的產(chǎn)品能否從賣場和倉庫里運出去從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，實現(xiàn)我們的價值。因此，必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關(guān)意識,實現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。 所謂的導(dǎo)購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導(dǎo)購的中心問題是顧客是顧客需要是滿足顧客需要。導(dǎo)購員的主要任務(wù)是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。 ★ 導(dǎo)購就是發(fā)現(xiàn)顧客的需求和欲望，并說服顧客購買 ★ 導(dǎo)購是買進得利，賣出也得利的雙贏 ★ 導(dǎo)購不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期關(guān)系 ★ 導(dǎo)購就是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是良好的導(dǎo)購 ★ 導(dǎo)購是一種高尚的職業(yè)，是“XX”美好生活的倡導(dǎo) 因此，導(dǎo)購是一種為顧客謀利益的工作，導(dǎo)購員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。 ２、導(dǎo)購工作的重要性 顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的購買，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導(dǎo)購行為很可能引起顧客的反感和不滿，從而導(dǎo)致成交的失敗。因此，導(dǎo)購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。 具體地講，導(dǎo)購工作具有以下幾個重要作用： （1）品牌形象作用 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導(dǎo)購員，顧客總會自覺不自覺地將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。在無形之中導(dǎo)購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感覺，從而使他（或她）所銷售的產(chǎn)品也具有了令人信賴的形象；而低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象，因此就會給產(chǎn)品和品牌的帶來負面的影響。 （2）產(chǎn)品的銷售作用 導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，導(dǎo)購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術(shù)，努力爭取每一個顧客，不斷擴大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 （3）信息收集作用 導(dǎo)購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產(chǎn)品的看法；產(chǎn)品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理營銷部門，可作為今后改進產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種、進行市場預(yù)測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。此外，導(dǎo)購員也有責任將產(chǎn)品，公司企業(yè)以及品牌等相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。 （4）提供服務(wù)作用 導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品的信息咨詢；商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題；代辦貨物運輸?shù)取崆橹艿降姆?wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。 （5）公關(guān)作用 當顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。通過良好口碑的建立，贏得更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業(yè)的服務(wù)有一個真切、滿意的體驗，增強對產(chǎn)品和品牌的信心。 （二）、導(dǎo)購員素質(zhì)要求 要進行成功的導(dǎo)購，導(dǎo)購員必須具有以下四個方面的基本素質(zhì)：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業(yè)的導(dǎo)購知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。 １、成功的導(dǎo)購素質(zhì)之一：樹立正確的思想觀念 成功的導(dǎo)購員必須牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念。而此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標準不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。惟有使顧客滿意，才能有企業(yè)的利潤，才能有企業(yè)的發(fā)展壯大。同時，也要意識到服務(wù)就是我們產(chǎn)品的一部分，要把服務(wù)當產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個性，做出品牌，服務(wù)致勝。 在導(dǎo)購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則： ① 顧客是我們企業(yè)最重要的人。 ② 顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們。 ③ 顧客的利益不可侵犯。 ④ 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求。 ⑤ 顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)。 ⑥ 顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠。 ⑦ 顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人。 ⑧ 顧客應(yīng)當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待。 ⑨ 顧客使我們得以生存。 ⑩ 顧客是賣場工作的生命線。 ２、成功的導(dǎo)購素質(zhì)之二：保持良好的個人形象 導(dǎo)購員必須保持良好的形象，要有強烈的品牌意識。切記：導(dǎo)購員代表的是公司、商品、品牌和導(dǎo)購員自己的形象。在導(dǎo)購活動中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購買時，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對我們的印象，并決定了對我們所持的態(tài)度——抓住關(guān)鍵4分鐘，給顧客留下好印象。 ★ 我們的儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。 ★ 談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。 ★ 自信心是一切成功的基石。導(dǎo)購員如果對自身能力、產(chǎn)品信譽、質(zhì)量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品的本身質(zhì)量很好，顧客也會認為是劣質(zhì)產(chǎn)品，而不愿購買。相反自信、得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產(chǎn)生購買興趣。 ★ 禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛；您好，對不起，謝謝不離口，就是一個好的開始。 ★ 做一個令顧客喜歡的服務(wù)員：人們喜歡那些令人喜歡的人。 因此，請保持——微笑，與客人保持眼光的接觸主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏。 ● 誠懇，遵守諾言 ● 素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德 ● 專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動 ● 風采，充滿人情味，富有個性的服務(wù) ３、成功的導(dǎo)購素質(zhì)之三：掌握專業(yè)的導(dǎo)購知識 專業(yè)，就是指導(dǎo)購人員要有顧客至上的工作態(tài)度，掌握高效的工作知識和方法，運用熟練的服務(wù)技能，取得顧客滿意的結(jié)果。在導(dǎo)購員的任用和培養(yǎng)上，其本人需要的是飽滿的工作熱情、對本職工作的熱愛以及一定的基本素質(zhì)；我們會通過系統(tǒng)的、嚴謹?shù)慕?jīng)常性的培訓和設(shè)立合理的激勵機制來激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提高其專業(yè)的綜合素質(zhì)。 1．專業(yè)素質(zhì) ——提高工作業(yè)績，導(dǎo)購員必須具備的基本素質(zhì) ● 豐富的知識： 包括：公司的知識、品牌的知識、產(chǎn)品的知識、產(chǎn)品材料的知識、有關(guān)導(dǎo)購的知識、行業(yè)知識、競爭對手的知識等。 ●正確的態(tài)度： A、對自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得 B、對推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅持不懈 C、對顧客的態(tài)度——全心全意，設(shè)身處地（真心、熱心、耐心、細心、用心） D、對公司的態(tài)度——忠誠 ● 嫻熟的技巧： 服務(wù)操作技巧、導(dǎo)購技巧 ●良好的習慣： A、今日事，今日畢 B、每天檢討當天的工作 C、言出必行，承諾是金 D、勤于學習，善于總結(jié) 2．專業(yè)的導(dǎo)購方法 專業(yè)化導(dǎo)購是指銷售行為與方法實現(xiàn)專業(yè)化、標準化、自動化的過程。是指用專業(yè)不斷支配銷售行為，進而養(yǎng)成專業(yè)推銷習慣的過程。 第二節(jié) 導(dǎo)購成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購流程 計劃與活動 接觸前準備 接 觸 說 服