【正文】 員工職業(yè)素養(yǎng)提升第一節(jié) 企業(yè)文化一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動(dòng)力，將“爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。這樣一個(gè)目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力，是集合萬(wàn)聯(lián)人力量、思想、價(jià)值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場(chǎng)，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。二． 企業(yè)核心價(jià)值觀 尊重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)1) 員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)2) 業(yè)績(jī)優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷3) 你有多大能力就給你多大的舞臺(tái)4) 今天工作不努力，明天努力找工作5) 腳踏實(shí)地，敬業(yè)愛(ài)崗 客戶是企業(yè)生命所在1) 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的2) 客戶的需要就是我們的工作3) 力爭(zhēng)市場(chǎng)份額，更要?jiǎng)?chuàng)造新的市場(chǎng)4) 讓客戶120%的滿意 創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力1) 觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新2) 鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失誤3) 不創(chuàng)新就要遭淘汰4) 學(xué)習(xí)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的立身之本 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)1) 團(tuán)結(jié)：1+1大于2，不團(tuán)結(jié)：1+1小于12) 工作就是服務(wù)3) 只有企業(yè)好，員工才能好4) 你想別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人三． 企業(yè)精神溝通從心開(kāi)始：溝通，是現(xiàn)代信息社會(huì)發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動(dòng)通信企業(yè)的使命所在。只有通過(guò)溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠(chéng)意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。開(kāi)始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無(wú)止境。四． 企業(yè)形象1. 在社會(huì)公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型2. 客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)3. 在員工中的形象：公平、信任4. 股東認(rèn)可的形象：發(fā)展型、效益型5. 在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)雙贏五． 管理模式：人性化管理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個(gè)人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則：1. 內(nèi)部必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的淘汰機(jī)制2. 企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。3. 敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語(yǔ)，是企業(yè)合格員工的必要條件。4. 經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿意度，對(duì)不合理的不滿意的進(jìn)行批評(píng)。5. 企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)：正直、真誠(chéng)、信任、友愛(ài)、雙贏（W/W）。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。滿足客戶需求：企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在必要的時(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶需求的商品或服務(wù)。持續(xù)經(jīng)營(yíng)：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。利潤(rùn)分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營(yíng)者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營(yíng)者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過(guò)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲取的利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶覺(jué)得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價(jià)值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。22 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織效能的發(fā)揮：1. 組織內(nèi)的每一個(gè)人都必須齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。2. 組織內(nèi)的每一個(gè)人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對(duì)企業(yè)。3. 組織內(nèi)每個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。4. 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。23 工作場(chǎng)所是什么1. 是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。2. 是個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所。3. 是獲取生活費(fèi)用的場(chǎng)所。4. 是人際關(guān)系的場(chǎng)所。5. 是生活的重要場(chǎng)所。6. 是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。24 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺(jué)1. 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。2. 了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。3. 提供可以幫助客戶解決問(wèn)題的途徑。4. 不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。5. 提供有用的情報(bào)、信息讓上級(jí)參考。6. 服從命令按照指示進(jìn)行工作。7. 執(zhí)行命令前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見(jiàn)，命令決定后按命令行事。8. 按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個(gè)人行為。9. 指示的工作一定要按要求完成。10. 不要隱瞞錯(cuò)誤，要坦誠(chéng)報(bào)告。11. 積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。12. 滿足其他同事的需求。25 對(duì)待客戶的態(tài)度：要隨時(shí)提醒自己：“客戶第一”不是一句口號(hào)，必需身體力行。因?yàn)槲业男剿?，我未?lái)的幸福都是決定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。（三）團(tuán)隊(duì)合作：企業(yè)是一個(gè)透過(guò)組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此要時(shí)時(shí)注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過(guò)同事間不斷地密切合作，才能在未來(lái)的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長(zhǎng)久。第三節(jié) 工作前的準(zhǔn)備31 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作1. 明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無(wú)法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。事后榫時(shí)，由于目標(biāo)不明確，將根本無(wú)法知道進(jìn)行的好壞和對(duì)錯(cuò)。2. 收集事實(shí)資料：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。3. 依事實(shí)做判斷：工作計(jì)劃及進(jìn)行，需要做決定時(shí)，您一定要根據(jù)掌握的事實(shí)下決定，千萬(wàn)不能依據(jù)個(gè)人主觀臆測(cè)：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動(dòng)力強(qiáng)、值得人們信賴的人。4. 計(jì)劃：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)劃好各項(xiàng)工作的開(kāi)展思路。5. 執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)劃后，要依計(jì)劃逐步執(zhí)行。執(zhí)行時(shí)需本著積極、主動(dòng)的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議等技巧，完成任務(wù)。6. 檢討：透過(guò)檢討把握住目前存在的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計(jì)劃及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第四節(jié) 了解我的職責(zé)41 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個(gè)方面深入了解任何一項(xiàng)職務(wù)的意義。（一）責(zé)任：1. 人人都要明確“我該做什么及如何做”。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時(shí)要明確企業(yè)對(duì)工作的完成要求。2. 不管是職責(zé)表還是工作手冊(cè)，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對(duì)的權(quán)限，每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。42 了解工作的前后手：每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰(shuí)都有前手和后手。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對(duì)你的滿意度。第五節(jié) 工作進(jìn)行方法51 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時(shí)：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。注意點(diǎn)：1. 用有朝氣的聲音立刻回答。2. 不要不言不語(yǔ)的走向他。3. 不要用“做什么”“什么事”的用語(yǔ)回答。4. 帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。5. 記下交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，對(duì)不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項(xiàng)的內(nèi)容，提出不同的工作建議。6. 向主管重復(fù)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)內(nèi)容和完成時(shí)限，避免日后的責(zé)任紛爭(zhēng)。7. 在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)程。52 如何進(jìn)行您的工作（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)所制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。（二）解決問(wèn)題的工作目標(biāo)：解決問(wèn)題的目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問(wèn)題解決好，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟：?jiǎn)栴}的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問(wèn)題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問(wèn)題大小，必須立即解決。重要性：有許多事項(xiàng)是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問(wèn)題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。（三）區(qū)分問(wèn)題的類別：發(fā)生型問(wèn)題：發(fā)生型的問(wèn)題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。謀求改善問(wèn)題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。潛在型的問(wèn)題：潛在型的問(wèn)題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來(lái)環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問(wèn)題。面對(duì)目標(biāo)的態(tài)度：對(duì)目標(biāo)要有一個(gè)正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒(méi)有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬(wàn)不要自己明知無(wú)法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。若是您能在中途坦誠(chéng)地向主管報(bào)告您無(wú)法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。53 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟1. 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由？2. 為什么要做？3. 確定要做哪些事項(xiàng)？4. 誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？5. 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟？在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會(huì)很樂(lè)意及安心地將更重要的工作交由您處理。54 如何進(jìn)行您的工作——以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)1. 找出問(wèn)題的真正原因：工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。當(dāng)您解決問(wèn)題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問(wèn)題原因是否真正的原因。2. 找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策：解決問(wèn)題的對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策先行解決。3. 訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問(wèn)題。思考時(shí)要注意的四個(gè)項(xiàng)目：要做什么？ 誰(shuí)來(lái)做？ 什么時(shí)候完成？ 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行？4. 工作場(chǎng)所解決問(wèn)題的九個(gè)步驟1) 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)2) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)3) 繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)4) 確定要解決的課題5) 擬定對(duì)策6) 做出行動(dòng)計(jì)劃7) 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃8) 效果確認(rèn)9) 標(biāo)準(zhǔn)化55 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對(duì)您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：1. 依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。2. 依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。3. 同性質(zhì)、同種類的工作分門(mén)別類進(jìn)行。4. 不斷地思考是否更有效率的工作方法。5. 備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。6. 請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。7. 隨時(shí)訂出完成工作的期限。8. 準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時(shí)間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時(shí)間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則4：工作時(shí)間，集中精神，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯(cuò)誤的發(fā)生，按時(shí)限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心：注意避免以下的作法：1. 使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息。2. 工作上的專業(yè)知識(shí)或技巧不充分。3. 情緒低落、不穩(wěn)定。4. 溝通錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足。5. 把一知半解當(dāng)作全部。6. 工作草率、馬虎。7. 主觀意識(shí)強(qiáng)、專斷。8. 無(wú)責(zé)任感、推諉。9. 不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：1. 辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。2. 辦公臺(tái)面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。3. 檔案、公文、書(shū)信等編號(hào)管理。守則8：時(shí)時(shí)具有效率意識(shí)：1. 簡(jiǎn)單